Решение проблем с регистрацией и входом в приложение

Не получается войти или зарегистрироваться, не приходит SMS-код, после ввода кода, логина или пароля приложение показывает ошибку — найдите свой случай в оглавлении ниже.

Просмотрите инструкции по возникшей ошибке ниже. Если не помогло, соберите логи входа в приложение и обратитесь в поддержку вашей организации или eXpress.

Приложение требует ввести буквы или прослушать аудио на фоне шума (Captcha)

Captcha защищает eXpress от SMS-спама. Если Captcha посчитает устройство подозрительным, приложение может попросить пройти проверку: прочитать буквы на изображении или прослушать аудио и ввести их.

Чтобы проверка появлялась реже:

• Регулярно обновляйте браузер и операционную систему вашего устройства. Не используйте устаревшие устройства.
• Отключите сторонние расширения и блокировщики рекламы в браузере.
• Старайтесь не подключаться к публичным WiFi-сетям в общественных местах (метро, кафе, аэропорт).
• Убедитесь, что системное время на устройстве синхронизировано — подробнее.

Если вам не удаётся пройти проверку Captcha, обратитесь в поддержку вашей организации или поддержку eXpress.

Ошибка после запроса SMS-кода | SMS-код неверный или не приходит

Возможные ошибки:

• SMS с кодом подтверждения не приходит
• «Сервер временно недоступен»
• «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти»
• «Ошибка отправки СМС, повторите позднее»

Проблема с подключением?

Отключите VPN или прокси, попробуйте другую сеть.

Поменяли SIM-карту?

Если вы недавно сменили SIM-карту или оператора связи, подождите 24 часа.

«Неверный номер или код страны» | Ошиблись при вводе?

• Проверьте номер телефона. Поддерживаются только мобильные номера. Убедитесь, что страна указана правильно — некоторые SMS-провайдеры не отправляют коды в отдельные страны.
  Администратору: почему проверка правильности номера может не работать на ETS

  ETS

  Проверка номера работает, только если SMS-провайдер возвращает ошибки о неверном номере. eXpress поддерживает такие ошибки у провайдеров SMSC, twilio и sms_country. С другим SMS-провайдером на

  ETS

  проверка номера не работает.
• Проверьте, правильно ли введён код. Каждый код действует, пока не запрошен новый. SMS можно запрашивать не чаще 1 раза в минуту.

Много раз пытались получить SMS?

Убедитесь, что не превышен лимит на SMS-коды: обратитесь в поддержку вашей организации. Если вы используете приложение eXpress, можно обратиться и в поддержку eXpress.

Администратору: превышен лимит на получение SMS

RTS

ETS

Проверьте блокировку в панели администратора: «Безопасность» > Разблокировать.

Чтобы проверить статус SMS, в разделе «Статусы SMS» введите номер с кодом страны, без «+». Ошибка one_number_limit_exceeded означает, что лимит исчерпан. Пользователь может попробовать снова после 00:00 или войти через QR-код.

Администратору: ошибка Bad request, Reason: Blocked

RTS

ETS

Ошибка означает, что номер заблокирован из-за частых запросов SMS или запрета администратора.

Для

ETS

: разблокируйте номер в SMS > Безопасность. Чтобы разблокировать номер на

RTS

, обратитесь в поддержку eXpress. Лимиты настраиваются в том же разделе.

Если номер указан в списке Фильтр по номеру, удалите его из списка и перезапустите сервис authentification. В логах authentification для такого номера будет Blocked by phone number XXXXXXXXXXX.

Не приходит SMS-код на иностранный номер?

Отправка SMS на номера ряда зарубежных операторов приостановлена. Это ограничение на стороне SMS-провайдера, оператора или страны, настройками приложения оно не обходится.

Если вы уже авторизованы в eXpress на компьютере, войти на телефон можно без SMS — по QR-коду. См. «QR-код».

Если активной сессии нет, обратитесь в поддержку eXpress и укажите страну и оператора. Мы проверим, можно ли доставить вам SMS.

SMS отправлено, но не приходит?

На своём мобильном устройстве попробуйте следующее:

• Освободите память телефона от старых сообщений.
• Перезагрузите устройство.
• Проверьте чёрные списки и спам-фильтры в приложении «Сообщения».
• Удалите сторонние приложения для работы с SMS.
• Переставьте SIM-карту в другой, заведомо исправный телефон.
• Запросите код повторно спустя время.

Если абонент доступен для приёма SMS, оператор доставит сообщение. Если шаги не помогли — вероятно, проблема на стороне вашего мобильного оператора.

Оператор блокирует SMS?

Убедитесь, что оператор не блокирует автоматические SMS и не запрещает SMS-коды. Причиной могут быть и проблемы у SMS-провайдера или оператора.

Почему номер попадает в стоп-лист оператора

Личные SMS и SMS от сервисов (коды подтверждения, уведомления) оператор обрабатывает по разным правилам. Поэтому он может закрыть доставку только служебных сообщений. Типичные причины:

• Жалобы на спам. Если на номер поступали жалобы, он мог попасть в чёрный список автоматически.
• Постоянные отказы доставки. После серии неудачных попыток номер помечается как недействительный.
• Подозрительная активность. Массовые рассылки и нетипичные объёмы трафика включают защитные механизмы платформы.
• Блокировка вручную. Оператор может закрыть доставку решением службы безопасности.
• Услуги на номере. Подключённый запрет сервисных или рекламных сообщений тоже режет коды подтверждения.

Проверить и снять ограничение может только сам оператор связи: обратитесь в его поддержку и попросите проверить, не закрыт ли на вашем номере приём сервисных SMS.

Администратору: проблемы с SMS-провайдером или оператором

ETS

Проверьте историю отправок в разделе Статусы SMS. Если SMS не доходят, уточните у провайдера, не включена ли у абонента блокировка автоматических сообщений.

Сервер не работает?

Если аккаунт привязан к неработающему корпоративному серверу, обратитесь в поддержку eXpress.

Unhandled_service_error | «Произошла ошибка» после ввода SMS-кода

Ошибка может отображаться только в логах.

Возможные причины

• Корпоративный сервер недоступен или данные некорректны.
• Просрочен или неверно выпущен сертификат сервера.
• Редко — аккаунт нужно удалить и зарегистрировать заново (см. ниже).

Что делать?

Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: корпоративный сервер не работает

Lite

CTS

ETS

eCTS

Если сервер, к которому привязан пользователь, недоступен, проверьте его статус через поддержку eXpress. Возможно, потребуется удалить сервер на

RTS

.

Администратору: проблемы с сертификатом

CTS

ETS

eCTS

На проблему с сертификатами указывают такие ошибки. В консоли браузера ((Fn +) F12 > вкладка Console) — ERR_CERT_AUTHORITY_INVALID. В логах аутентификации — Trust anchor for certification path not found, javax.net.ssl.SSLHandshakeException: Handshake failed. Проверьте:

• Сертификаты на устройстве (инструкция).
• Срок действия и корректность сертификата сервера (документация).

Администратору: другой HUID на RTS

CTS

ETS

eCTS

Поддержка eXpress проверит и исправит аккаунт.

Администратору: требуется удаление аккаунта и перерегистрация в ETS-приложении

ETS

Если другие методы не помогли:

• Выполните логаут пользователю.
• Установите eXpress, войдите с тем же номером телефона.
• Удалите аккаунт через eXpress: Настройки > Профиль > три точки > Удалить аккаунт.
• Зарегистрируйтесь с пользователем заново в
  ETS
  -приложении.

Ошибка «Вход без номера запрещен»

Ошибка возникает, когда вы пытаетесь войти через email или адрес сервера.

Что делать?

Войдите по номеру телефона: администратор отключил вход без номера.

«Неверные учетные данные» (неверный логин или пароль корпоративной УЗ)

В логах аутентификации будет ошибка invalidCredentials.

Что делать?

Проверьте данные для входа на корпоративный сервер. Логин, пароль и адрес сервера можно проверить в поддержке своей организации.

Администратору: пользователь отсутствует на сервере

Ошибка может возникать, если пользователь не был создан вручную или не синхронизировался из корпоративного каталога. Создайте пользователя вручную. Другой способ — настройте синхронизацию, затем запустите её вручную или дождитесь, пока она завершится.

Администратору: в AD включена смена пароля при следующем входе

Если в AD установлен флаг User must change password at next logon, снимите его — пользователь сможет войти с новым паролем.

Администратору: в AD установлена политика Channel binding token requirements = Always/When supported

Если политика Контроллер домена: требования к токенам привязки канала для LDAP-сервера в AD имеет значение Всегда или Если поддерживается, сделайте следующее, чтобы пользователи могли войти в eXpress:

1. Обновите eXpress до следующих версий или выше:
   • Серверное ПО: 3.60
   • Веб/десктоп: 3.61
   • Android: 3.62
   • iOS: 3.63
2. В панели администратора в разделе Active Directory установите флажок Включить channel binding (CBT) для NTLM.

Если серверное ПО и клиенты имеют версии ниже указанных, пользователь не войдёт даже с верной парой логин/пароль AD. Если быстро обновить серверное ПО и клиенты нельзя, задайте для политики Контроллер домена: требования к токенам привязки канала для LDAP-сервера значение Никогда.

Администратору: в AD user principal name ? user logon name

Если в AD поля отличаются, пользователь должен ввести:

• Логин — UPN,
• Пароль — доменный пароль,
• Домен — оставить пустым.

Администратору: логин превысил максимальную длину в AD

Убедитесь, что логин в Active Directory не длиннее 20 символов. Если логин длиннее, попробуйте в поле логина ввести логин и домен в формате login@domain и очистить поле Домен.

Администратору: проверьте запрос на логаут

Проверьте в панели администратора, не сработал ли автоматический запрос на логаут.

Администратору: для учётной записи в AD настроен вход только по заданным компьютерам

ETS

Если в AD у учётной записи задан вход только с перечисленных компьютеров, при NTLM-входе десктоп-приложение могло не передавать имя компьютера, и AD отклонял попытку.

Попросите поставщика ETS-приложения выпустить новую сборку с параметром, который будет передавать имя компьютера из системы.

Превышено количество попыток аутентификации

Веб и десктоп — «Ошибка при вводе пароля», база знаний, откроется в новой вкладкеAndroid — «Ошибка при вводе пароля», база знаний, откроется в новой вкладкеiOS — «Ошибка при вводе пароля», база знаний, откроется в новой вкладке

Сработала блокировка по числу попыток авторизоваться с логином и паролем Active Directory. Она снимается автоматически, по умолчанию через 10 минут. Если вы вошли на другом устройстве, используйте QR-код. Если пароль утерян или войти не получается, обратитесь в поддержку своей организации.

Администратору: в разделе «Аудит» это ошибка max_failed_login_attempts_reached.

Ошибки «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены»

Возможные причины

• Некорректно введены логин, пароль или адрес электронной почты;
• Учётная запись на корпоративном сервере ещё не создана или возникла проблема с синхронизацией со службой каталогов.

Что делать?

Проверьте введённые данные. Попробуйте указать корпоративную почту строчными буквами. Если проблема сохраняется, обратитесь в поддержку своей организации.

Администратору: пользователь не зарегистрирован на целевом корпоративном сервере

1. Найдите пользователя в панели администратора
   CTS
   /
   eCTS
   в разделе Пользователи.
2. В разделе Аудит убедитесь, что пользователь не зарегистрирован и указан верный email.
3. Если пользователь зарегистрирован, передайте в поддержку eXpress номер телефона пользователя для сверки.

Администратору: учётная запись пользователя заблокирована в AD

Если учётную запись в AD заблокировали вручную, пользователь попадает на экран ввода адреса сервера. В панели администратора появляется запрос на логаут. При повторной попытке входа пользователь получает ошибку Неверный логин или пароль или Пользователь не найден.

Решение: разблокируйте учётную запись в AD. Если у пользователя есть новая учётная запись, можно вместо этого запустить синхронизацию вручную, чтобы она появилась: Настройки регистрации > Синхронизовать.

Администратору: пользователь указывает неверные данные для аутентификации

Уточните логин и email, которые использует пользователь. Можно запросить скриншот ошибки — на нём будет видно имя сервера. Если данные верны, попросите пользователя собрать логи входа и передайте их в поддержку eXpress.

Администратору: пользователь из AD не отображается в панели администратора

1. Проверьте, есть ли пользователь в группе синхронизации с AD.
2. Дождитесь завершения синхронизации или выполните её вручную: Настройки регистрации > Синхронизовать.
3. Если проблема сохраняется, соберите логи сервиса ad_integration и обратитесь в поддержку eXpress.

Администратору: у пользователя из AD отсутствует email в панели администратора

1. Если у пользователя сменились логин или фамилия в AD, действуйте по инструкции «Изменение логина (почты) корпоративной учётной записи».
2. Если проблема не решена, включите логирование debug для сервиса ad_integration, соберите логи контейнера и передайте в поддержку eXpress.

Ошибки «Пользователь уже зарегистрирован», «Под данным логином уже осуществлён вход», «Данный пользователь уже находится в системе»

Вводите другой номер телефона?

Введите номер, с которым регистрировались, или привяжите новый номер, если ваш администратор это разрешил.

Администратору: пользователь использует другой номер телефона

Уточните номер телефона. Поддержка eXpress может проверить привязку номера к

CTS

/

eCTS

. Если номер не привязан, попросите пользователя ввести исходный номер.

Администратору: используется закэшированный старый номер

Ошибка возникает, если пользователь забыл номер, не завершив вход. Вход нужно начать заново. Если проблема сохраняется, проверьте логи сервиса ad_integration.

Аккаунт привязан к другому серверу?

Если вы сменили работодателя, обратитесь к предыдущему работодателю для логаута учётной записи. Корпоративная переписка — собственность компании, логаут должен выполнять бывший работодатель. Приложение могло называться по-другому, не eXpress.

Администратору: номер привязан к другому серверу

Проверьте привязку номера через поддержку eXpress (на

RTS

) или панель администратора (на

ETS

). Если номер привязан к другому серверу, запросите логаут пользователя через поддержку eXpress.

Изменены учётные данные?

Если изменился логин или пароль, нужен логаут старой учётной записи и переход на новую. Для этого обратитесь в поддержку своей организации. Логин меняется, например, при смене фамилии в Active Directory.

Администратору: изменён логин в AD

1. Выполните логаут старой учётной записи.
2. Запустите синхронизацию с AD: Настройки регистрации > Синхронизовать.
3. Проверьте email пользователя в панели администратора.
4. Попросите пользователя войти с новыми данными. ⚠️ Чтобы сохранить переписку, пользователь должен войти на тот же сервер с тем же номером телефона. После этого его нужно заново добавить в групповые чаты и каналы.

Администратору: ошибка после смены пароля в AD

Нажмите Очистить кэш в профиле пользователя в панели администратора. Чтобы избежать проблемы в будущем, снимите флажок User must change password at next logon в AD.

Входите с номером телефона, хотя регистрировались без него?

Вход без номера телефона и вход с номером на тот же сервер создают разные аккаунты. Чтобы привязать номер к «безномерному» аккаунту:

1. Войдите по номеру телефона (пропустив ввод корпоративных данных).
2. Удалите этот аккаунт.
3. Войдите в корпоративную учётную запись без номера и привяжите освободившийся номер, если ваш администратор это разрешил.

Администратору: несоответствие метода входа

Уточните, использовался ли номер при регистрации. При необходимости помогите пользователю удалить или изменить номер в профиле.

По ошибке входите через учётную запись внешнего клиента?

Вход в учётную запись для внешнего клиента невозможен. Обратитесь в поддержку вашей организации.

Администратору: вход через учётную запись внешнего клиента

Учётные записи из раздела «Пользователи внешних клиентов» предназначены только для терминалов ВКС. Чтобы пользователь вошёл в обычную учётную запись со своим email, поменяйте email учётной записи внешнего клиента на другой. Email меняется в разделе Пользователи внешних клиентов (с версии 3.50) или в разделе «Пользователи» (до версии 3.50).

Входите без номера, хотя это запрещено на сервере?

Если администратор запретил вход без номера, обратитесь в поддержку своей организации и попросите временно разрешить вам такой вход. За это время добавьте номер.

Сетевые ошибки и проблемы с подключением

Возможные сообщения об ошибках

• «Ошибка сети, проверьте подключение к серверу»;
• «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти»;
• «Ошибка сопряжения» при сканировании QR-кода;
• «Вероятно, соединение с интернетом прервано»;
• «Указанный сервер недоступен».
• В приложении постоянно отображается «Подключение», “blocked by CORS policy” в консоли разработчика.

Работаете в корпоративной сети с ограничениями?

Убедитесь, что все нужные сетевые доступы открыты и ваша сеть не блокирует eXpress. Подробнее.

Проблема с подключением или что-то мешает?

• eXpress нужны достаточная скорость Интернета и невысокий ping. Подробнее.
• На мобильном устройстве переключитесь между Wi-Fi и мобильным интернетом (LTE) или отключите режим «В самолёте».
• Попробуйте раздать интернет с другого устройства или подключиться через другого интернет-провайдера.
• Отключите VPN, ViPNet, прокси, брандмауэр или антивирус. Добавьте приложение в исключения.
• В браузере предоставьте сайту разрешение Доступ к локальной сети и перезагрузите страницу. Отключите расширения браузера или прокси (например, friGate), которые могут влиять на трафик. Если веб-приложение не подключается только при включённом VPN — см. «Ограничения браузера в веб-приложении».

Не установлены нужные сертификаты?

Если ваша организация использует сертификаты НУЦ Минцифры, ошибки входа с мобильного устройства часто возникают потому, что этих сертификатов на устройстве нет. Установите их по инструкции, затем полностью закройте приложение и запустите заново.

Если в организации используется сторонний сертификат, установите его. Для этого обратитесь в поддержку своей организации или eXpress.

Администратору: диагностика метода регистрации и сертификата

Откройте в браузере на устройстве пользователя и на своём устройстве ссылку:

https://адрес_сервера/api/v2/ad_integration/register_methods

• Если ссылка не открывается только у пользователя, проверьте настройки его VPN, ViPNet, прокси, антивируса или расширений браузера. Убедитесь, что предоставлены необходимые сетевые доступы. В веб-приложении проверьте, нет ли ошибок в консоли браузера (Fn + F12 > вкладка Console).
• Если браузер сообщает о проблемах с сертификатом, проверьте сертификат.
• Если отображается register_metod_not_set, в панели администратора (Настройки регистрации) выберите метод регистрации и источник синхронизации, затем нажмите Сохранить.

Администратору: неправильная конфигурация десктоп-клиента

Если доступ к интернету в организации ограничен, укажите в настройках десктоп-версии имя хоста проксированного веб-приложения.

Ничего не помогает?

• Подождите несколько минут и попробуйте снова.
• Если проблема не устранена, соберите логи входа и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: неверное количество cts-ключей шифрования

Lite

CTS

eCTS

1. Откройте веб-приложение и консоль браузера (Fn + F12 > вкладка Console). Найдите ответ 400 на запрос register_confirm.
2. На сервере соберите логи сервиса ad_integration. Должны быть записи:
   

   
   2021-10-19T12:52:34.998418907Z 2021-10-19 12:52:34.991 request_id=Fq9vp4IcJ-0j9u0AiWUB [info] POST /api/v1/ad_integration/register_confirm
   2021-10-19T12:52:35.138010731Z 2021-10-19 12:52:35.133 [error] The number of cts keys isn't one: []
   2021-10-19T12:52:35.142127307Z 2021-10-19 12:52:35.133 request_id=Fq9vp4IcJ-0j9u0AiWUB [info] AdIntegrationWeb.Api.RegistrationController.register_confirm error: %ApiController.Error{code: 400, error_data: %{}, errors: [], reason: :keys_error}
               

3. Чтобы создать новые ключи, пользователь может сбросить личный пароль от ключей шифрования. ⚠️ Переписка при этом потеряется.

Ошибка «Корпоративный email не найден» после ввода почты

Входите через корпоративный email?

Вы выбрали вход через корпоративную почту на первом экране, но упрощённая аутентификация для автоматического поиска сервера не настроена. Проверьте, правильно ли введён email, или выберите другой способ входа. Ещё можно обратиться в поддержку своей организации или в поддержку eXpress для настройки упрощённой аутентификации.

Пытаетесь получить код на email?

Ошибка появилась на экране подтверждения email. Убедитесь, что адрес введён верно, или свяжитесь с поддержкой вашей организации.

Ошибка «Введенный email не соответствует требованиям сервера» после ввода почты

Введённый адрес электронной почты не соответствует регулярному выражению, заданному вашим администратором в маске email для саморегистрации. Уточните в поддержке вашей организации, какой адрес почты нужно ввести.

Ошибка «Адрес корпоративного сервера не найден» после ввода адреса сервера

Проверьте, правильно ли введён адрес и нет ли проблем с сетью. Ещё можно обратиться в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: диагностика ошибки с адресом сервера

Возможные дополнительные причины:

• Версия серверного ПО ниже 3.13.
• В панели администратора в разделе Настройки регистрации не указан тип регистрации.

Ошибки «Воспользуйтесь специальным приложением…», «Воспользуйтесь другой версией приложения…»

Входите не в то приложение?

Вы пытаетесь подключиться к корпоративному серверу eXpress ( или ), но ваша учётная запись привязана к серверу -приложения, или наоборот.

Что делать?

• Если вы работаете в этой организации, установите её приложение: название и ссылку на установку подскажет поддержка вашей организации.
• Если вы уже не работаете в организации, требуется логаут с её корпоративного сервера. Запросите логаут через поддержку или системных администраторов организации. После логаута номер освободится, и вы сможете войти в обычный eXpress. Если вы не можете обратиться в предыдущую организацию, обратитесь в поддержку eXpress — мы передадим запрос.
• Если логаут получить не удаётся, остаётся зарегистрироваться в eXpress с другого номера телефона.

Администратору: не удаётся войти после смены одного ETS-приложения на другое

ETS

Если пользователь перешёл из одного

ETS

-приложения в другое, но в профиле отображается старый ETS ID, сбросьте ETS ID одним из двух способов:

Способ 1: Прямое изменение в базе данных

Если есть доступ к базе, выполните команду:

ets_phonebook_prod=# update users set ets_id = null where huid = 'HUID_пользователя';

Способ 2: Консольные команды (если база данных недоступна)

1. Войдите в консоль ets_phonebook_1:
   docker exec -it ets_phonebook_1 sh ./bin/ets_phonebook remote
   или:
   dpl --dc exec phonebook sh ./bin/ets_phonebook remote
   ⚠️ До версии 3.43 серверного ПО вместо remote вводите remote_console.
2. Выполните код:
   defmodule ETSPhonebookWeb.ClearIds do use ETSPhonebookWeb, :command alias ETSPhonebook.Models.User alias ETSPhonebook.Queries.UsersQueries alias ETSPhonebook.Repo def execute(huid) do with {:ok, user} <- UsersQueries.by_huid(huid), {:ok, _} <- update_local_user(user) do :ok end end defp update_local_user(user) do user |> User.changeset(%{cts_id: nil, ets_id: nil}) |> Repo.update() end end
3. Примените изменения:
   ETSPhonebookWeb.ClearIds.execute("HUID_пользователя")

Аккаунт привязан к другому серверу?

Вы сменили работу, а предыдущий работодатель не выполнил выход из вашей учётной записи на старом сервере. Обратитесь к нему или в поддержку eXpress. Подробнее: кто выполняет логаут.

Входите с номером телефона, хотя регистрировались без него?

Вы пытаетесь войти без номера телефона, хотя администратор запретил такой вход. Подробнее: требуется вход с номером телефона.

Не приходит код подтверждения на почту

Если код подтверждения не приходит на ваш email, проверьте, не попало ли письмо в папку «Спам». Если письма нет или код не приходит и вашим коллегам, обратитесь в поддержку своей организации. Попросите проверить настройки email на корпоративном сервере.

Администратору: проверка отправки email

Проверьте отправку писем в разделе «E-mail» панели администратора. Если тестовые письма не приходят, проверьте настройки ящика, с которого уходят письма, и ящика получателя.

Отправьте этому пользователю письмо с почтового ящика, от имени которого бэкенд отправляет письма. Войдите в этот ящик напрямую через почтовый клиент, без панели администратора eXpress.

• Письмо пришло? Проблема на стороне корпоративного сервера.
• Письмо не пришло? Проверьте, что блокирует письма в вашей почтовой системе.

Ошибка cts_registration_not_supported при входе по QR-коду

Ошибку вызывает корпоративный сервер. Чтобы восстановить работу сервера, обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Ошибка «Ошибка при подключении, обратитесь к администратору» при входе через email или адрес сервера

Обратитесь в поддержку вашей организации, чтобы обновили серверную часть приложения до актуальной версии. До обновления доступны только вход по номеру телефона или QR-коду.

Ошибка Can’t read RTS keys при входе по QR-коду с iOS в веб-/десктоп-приложение

Мобильное приложение использует неверные ключи: его версия устарела или при входе возникла проблема.

Что делать?

1. Закройте сессию в приложении на iOS.
2. Войдите в приложение на iOS заново (без QR-кода).
3. Повторите вход в веб-/десктоп-приложение через QR-код.

Ошибка Error while connecting to Active Directory via NTLM

Ошибку вызывают настройки групповой политики. Обратитесь в поддержку вашей организации.

Администратору: настройка групповой политики или смена метода регистрации

Если на разных устройствах возникает ошибка, связанная с NTLMv2, выполните одно из следующих действий:

• В групповых политиках домена снимите флажок Require NTLMv2 session security.
• Или измените метод регистрации с NTLM на E-mail в настройках корпоративного сервера.

request_invalid_signature или «Установите корректное время»

Ошибка возникает из-за неверных настроек времени на устройстве.

Настройка времени не помогла?

Иногда ошибка возникает, когда нет подключения от к или от к . Если настройка времени на устройстве не помогла, обратитесь в поддержку вашей организации, чтобы со стороны / попробовали переподключиться к /.

«Ошибка SSL», «Ошибка подключения к серверу», «Ошибка при подключении» на Android при вводе номера телефона, email или адреса сервера

Обновите приложение. Если не поможет, обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Приложение обновлено?

Обратитесь в поддержку вашей организации. Администратору: проверьте сертификат.

Ошибка «Ошибка аутентификации. Повторите попытку позже» при сканировании QR-кода

Если вход по номеру телефона работает, а по QR-коду — нет, обратитесь в поддержку организации, чтобы проверили сервер.

Администратору: проверьте лимит попыток регистрации

Запросите у пользователя логи веб-/десктоп-приложения. При ошибке registration_confirm_attempts_exceeded в панели администратора:

• Перейдите в Настройки регистрации > E-mail.
• Убедитесь, что в поле Максимальное количество попыток указано число не меньше 5.

Если поле пустое, действует значение по умолчанию — 3 попытки.

Неожиданный выход из сессии или выкидывает на экран входа

Был очищен кэш?

Из сессии может выкинуть, если очистить кэш браузера в веб-приложении или кэш приложения на Android. В десктоп-версии то же бывает, если удалить ключи из учётных данных (Windows) или из связки ключей (macOS, Linux).

Подключаетесь к удалённому рабочему месту?

Используйте VDI после дополнительных настроек.

Нажали «Забыли пин-код»?

Кнопка Забыли PIN-код? на экране ввода PIN-кода сбрасывает код и завершает текущую сессию. Данные при этом не теряются: нужно только войти заново. Подробнее.

Пришло push-уведомление о завершении сессии?

Начиная с версии 3.12 серверной части, если сессия завершилась из-за проблем с OpenID (Keycloak), на мобильное устройство может прийти push-уведомление об этом. Такое уведомление приходит штатно и о взломе не говорит. Уведомление открывает экран входа.

Ничего не помогает?

Если проблема не решена, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: диагностика неожиданного выхода из сессии

CTS

eCTS

Проверьте:

• Не очищается ли кэш на клиентских компьютерах, настроено ли сохранение папок для VDI.
• События в разделе «Аудит» в панели администратора. Если сессию завершил пользователь, в его активации (раздел Активации) будет указано closed_by_user_request.
• Настройки синхронизации с Active Directory или OpenID. Например, смена пароля, удаление из группы или исключение из выборки синхронизации (excluded_from_search_filter) могут автоматически создать запрос на логаут. Полный список причин — в панели администратора, раздел «Запросы на логаут».
• Время жизни активаций в разделе «Активации» в панели администратора.
• Срок действия токена доступа OpenID. Например, если офлайн-токен OpenID не обновился, сессия пользователя с этим токеном завершится. В соответствующей активации пользователя в панели администратора будет указана причина блокировки сессии openid_offline_session_invalid.
• Доступность Keycloak. Если сервер OpenID ненадолго недоступен, клиент может завершить сессию пользователям, чей токен нужно было обновить в этот момент. Пока сервер OpenID недоступен, можно временно переключить метод регистрации на другой, например на e-mail.

Что происходит с пользователем в промежутке до подтверждения запроса и после логаута — в статье «Логаут корпоративной учётной записи».

Ошибка создания профиля | Ошибка «Cannot decrypt RTS access token»

Если после входа на корпоративный сервер в веб- или десктоп-приложении возникает ошибка, а на Android отображается сообщение «Ошибка создания профиля», значит, учётную запись нужно исправить на сервере. Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: исправление RTS ID

Ошибка может возникнуть, если:

• пользователь зарегистрировался на российском
  RTS
  , а затем сменил страну в веб-приложении;
• пользователь зарегистрировался на иностранном
  RTS
  , но пытается войти с мобильного устройства.

В этом случае запрос на регистрацию может уйти на другой

RTS

, где пользователь не регистрировался. В логах отображается ошибка:
{ "error_data": {}, "errors": [ "Cannot decrypt RTS access token" ], "reason": "request_invalid_signature", "status": "error" }
Решение: обновите rts_id пользователя на

CTS

, указав значение из его личного аккаунта на

RTS

. Для этого:

• Уточните rts_id пользователя в поддержке eXpress.
• Выполните в консоли команды: cd /opt/express dpl --dc exec postgres psql -U postgres \c ad_phonebook_prod update users set rts_id = 'нужный_rts_id' where huid = 'HUID_пользователя';

Примечание: проблема устранена в версии 3.22 серверного и клиентского ПО.

Предупреждение «Добавьте номер телефона: Администратор запретил вход без номера телефона»

Веб и десктоп — «Номер телефона», база знаний, откроется в новой вкладкеAndroid — «Номер телефона», база знаний, откроется в новой вкладкеiOS — «Номер телефона», база знаний, откроется в новой вкладке

Если при входе в приложение появляется это сообщение:

• добавьте номер телефона в профиль;
• или обратитесь к администратору через поддержку организации: возможно, нужно отключить это требование в настройках сервера.

«Произошла ошибка. Попробуйте позже» | «Превышено количество попыток отправки кода» | «Превышено количество попыток подтверждения» (код email)

Превышен лимит попыток отправки кода на почту с вашего IP-адреса. В логах аутентификации отображается ошибка max_failed_email_sending_attempts_reached.

Что делать?

Повторите попытку позже — по умолчанию блокировка снимается через сутки — или обратитесь в поддержку своей организации, чтобы администратор снял блокировку вручную.