Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Портал поддержки в Jira

Портал поддержки в Jira

Общая информация о портале Jira

CTS
ETS

Для каждой организации, обратившейся в поддержку eXpress, ведётся отдельный реестр обращений на портале Jira.


Раздел Описание
Бесплатная клиентская поддержка eXpress В этом разделе можно создавать обращения и отслеживать уже заведённые тикеты. Обращения в клиентской поддержке не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Поддержка информирует о том, взята ли задача в спринт, планируется ли её реализация или отклонена.
Платная техническая поддержка eXpress Здесь можно отслеживать обращения в рамках договора на обслуживание. Условия и SLA уточняйте у вашего аккаунт- или продакт-менеджера со стороны eXpress.
Подробнее об условиях оказания поддержки со стороны eXpress — в этом разделе.

Для кого портал поддержки eXpress?

Портал не является общедоступным (вход только по приглашению) и предназначен для корпоративных заказчиков eXpress: сотрудников поддержки или администраторов
CTS
,
ETS
,
eCTS
. Доступ для публичных или обычных корпоративных пользователей не предоставляется.

Работа с порталом поддержки

    Регистрация на портале

    Как мне попасть на портал Jira?

    Чтобы получить доступ к этому реестру, обратитесь в чат с поддержкой eXpress в самом приложении или обратитесь через своего аккаунт-менеджера или продакт-менеджера со стороны eXpress, сообщив рабочий email для регистрации.


    У вас нет чата и вы не знаете, кто ваш менеджер? Сообщите свои контакты поддержке eXpress — мы передадим менеджеру, и он с вами свяжется и добавит вас в чат или сразу пригласит на портал Jira.

    Приглашение придёт на указанную почту. Перейдите по ссылке из письма, зарегистрируйтесь и задайте пароль.


    Если письмо с приглашением не приходит, проверьте спам или попробуйте использовать другой адрес email.

    Как войти на портал поддержки?

    Перейдите в раздел клиентской поддержки или раздел технической поддержки.


    Если забыли пароль, восстановите его через форму или обратитесь в поддержку eXpress для отправки нового приглашения.

    Автоматические создание тикета на портале из чата в eXpress

    В чатах с поддержкой eXpress работает специальный Jira Monitoring Bot, который автоматически создает обращения на портале Jira на основе сообщений в чате, а также синхронизирует комментарии в обсуждениях под обращениями с тикетами на портале Jira. Описание Jira Monitoring Bot доступно здесь:


    Работа с обращениями

    Все обращения вашей организации (тикеты) доступны в разделе Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете:

    • оставить комментарий (Comment on this request);
    • закрыть обращение (Resolve), если проблема решена;
    • отменить (Cancel), если проблема или задача больше не актуальна (рекомендуется прокомментировать и дождаться ответа поддержки).

    Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните форму.

    Статусы обращений

    Статус Описание
    Waiting for Support Обращение ожидает принятия в работу.
    Waiting for Customer Требуется дополнительная информация (см. последний комментарий).
    In Progress Обращение в работе.
    Escalated Обращение передано в разработку.
    Analyse Идёт анализ информации.
    Backlog Задача добавлена в очередь разработки.
    In Development Разработка в процессе.
    On Hold Приостановлено (нет ответа от заявителя или по его просьбе).
    Release Waiting Исправление или функция ожидают выпуска.
    Resolved Проблема или задача решена.
    Canceled Проблема не воспроизводится или задача не будет реализована.
    Closed Обращение закрыто (комментирование недоступно).

    Приоритеты обращений

    Приоритет Описание
    High/Highest Критическая проблема, мешает работе, требует срочного решения.
    Medium Проблема возникает часто, но не блокирует работу (или есть временное решение)
    Low/Lowest Незначительная задача или редко возникающая проблема.