Техническая поддержка
Техническая поддержка
В базовом наборе услуг — удалённая диагностика, устранение сбоев и регулярные SLA-отчёты. Дополнительные опции включают проактивный мониторинг, администрирование сред, поддержку ChatBot и SmartApp, а также выделенного инженера
и персонального менеджера.
Получить консультацию
Скачать презентацию
Гарантийное сопровождение
Доступно всем пользователям eXpress
Параметры гарантийного сопровождения
Прием и регистрация обращений
Время реакции на обращения
Сроки предоставления решения по обращениям
Сроки по устранению багов и реализации доработок ПО
Гарантированный уровень обслуживания
В рабочие дни с 10:00 до 19:00 (МСК)
Не регламентируется
Опции платной премиальной технической поддержки eXpress
В каждый из тарифов технической поддержки включен базовый пакет услуг:
Выберите вариант премиальной технической поддержки, подходящей под ваши задачи
| 8/5 | 24/7 | 24/7 Плюс | |
|---|---|---|---|
| % обращений, выполненных в срок (SLA) | 90 | 90 | 90 |
| Прием и регистрация запросов | В рабочие дни 10:00 – 19:00 (МСК) |
24/7 | 24/7 |
| Консультации | В рабочие дни 10:00 – 19:00 (МСК) |
В рабочие дни 10:00 – 19:00 (МСК) |
В рабочие дни 10:00 – 19:00 (МСК) |
| Работы по администрированию системы | В рабочие дни 10:00 – 19:00 (МСК) |
24/7 | 24/7 |
| Устранение инцидентов критического / высокого приоритета | В рабочие дни 10:00 – 19:00 (МСК) |
24/7 | 24/7 |
| Время первичной реакции | 1 час | 1 час | 15 минут |
| 1-й приоритет (критический) | 5 часов | 5 часов | 4 часа |
| 2-й приоритет (высокий) | 8 часов | 8 часов | 6 часов |
| 3-й приоритет (средний) | 16 раб. часов | 16 часов | 16 часов |
| 4-й приоритет (низкий) | 40 раб. часов | 40 раб. часов | 40 раб. часов |
| Услуги администрирования системы | Доступно опционально | Доступно опционально | 120 часов в год*
(*) Минимальное количество часов для данного типа поддержки.
Возможно расширение объема. Часы определены для рабочего времени, по МСК.
При необходимости проведения работ во внерабочее время часы тарифицируются по двойной ставке.
|
| Выезд на площадку заказчика | Доступно опционально | Доступно опционально | По необходимости, 1 раз в квартал |
| Выделенный инженер | Доступно опционально | Доступно опционально | Да |
| Персональный менеджер по поддержке | Доступно опционально | Доступно опционально | Да |
| Отчет о качестве сервиса (SLA) | Да | Да | Да |
| Подключить | Подключить | Подключить |
Соберите индивидуальное решение
Комбинируя график и необходимые услуги, можно сформировать индивидуальный пакет поддержки.
Разнообразные способы взаимодействия:
Чат
Web-интерфейс
E-Mail
Телефон
Гибкий выбор услуг:
Выделенный инженер
Персональный менеджер по поддержке
Администрирование и обслуживание
Выезд на площадку заказчика
Дополнительная информация
- Опционально доступны услуги администрирования системы, выезда на площадку, выделенного инженера и персонального менеджера по поддержке.
- Исполнитель берет на себя обязательства по восстановлению работоспособности системы.
- График оказания услуг различается в зависимости от выбранного пакета
- По заявкам устанавливаются время реакции и сроки решения (SLA).
- По заявкам устанавливаются время реакции и сроки решения (SLA).
- Вводится классификация инцидентов по приоритетам
- Дополнительные услуги для почти бесперебойной эксплуатации:
- Моделирование проблем (воспроизведение ситуаций, не являющихся системными сбоями, но препятствующих нормальной работе)
- Сопровождение разработки нового функционала (интеграции, боты, SmartApp).
- Предоставляется отчетность и доступ к автоматизированной системе регистрации заявок.
Дополнительный набор услуг
Наша команда поможет подобрать к выбранному тарифу дополнительные услуги, которые усилят и адаптируют техническую поддержку под ваши конкретные задачи:
Расчет стоимости
Стоимость поддержки рассчитывается исходя из графика поддержки, количества пользователей, количества CTS серверов и решения по отказоустойчивости.
Выделенный инженер
Персональный менеджер по поддержке
Необходимость организации удаленного доступа
Выездная поддержка на серверной площадке
Расширенная отчетность и аналитика по обращениям
Поддержка ChatBot и/или SmartApp
