Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Звонки и конференции

Звонки и конференции

Общая информация о звонках и конференциях

Приложение позволяет звонить другим пользователям и проводить конференции. Поддерживается интеграция с внешними системами ВКС и SIP-телефонии (настройка осуществляется администратором).

⚠️ В приложении для Aurora звонки и конференции временно недоступны.

Во время звонков и конференций можно управлять микрофоном и видеокамерой, настраивать отображение участников, а в веб- и десктоп-приложении доступна демонстрация экрана. В идущие звонок или конференцию организатор или администратор может добавлять пользователей через список участников. Если участников становится больше двух, в звонке автоматически создаётся чат-комната для обмена сообщениями и файлами.

Сравнение звонков и конференций

  • Звонки «тет-а-тет»:
    • Нельзя запланировать.
    • Нет чат-комнаты, используется персональный чат.
    • Входящий звонок появляется в отдельном окне.
    • При входящем звонке воспроизводится рингтон.
    • Нет интеграции с календарём.
  • Групповые звонки:
    • Нельзя запланировать.
    • Есть чат-комната.
    • Входящий звонок появляется в отдельном окне.
    • При входящем звонке воспроизводится рингтон.
    • Нет интеграции с календарём.
  • Конференции:
    • Можно запланировать.
    • Есть чат-комната.
    • Входящая конференция появляется в виде уведомления. Если организатор конференции специально «вызвонил» вас, входящая конференция появится в отдельном окне.
    • При приглашении в конференцию появляется уведомление и напоминание от бота. Если организатор конференции специально «вызвонил» вас, воспроизведётся рингтон.
    • Есть интеграция с календарём и надстройка для MS Outlook.

Ограничения звонков и конференций

Невозможно одновременно использовать два устройства для звонка или конференции. Однако можно переключиться с одного устройства на другое без прерывания звонка или конференции с помощью кнопки Присоединиться в чате или в разделе Звонки и конференции.

В чатах с количеством участников более 256 невозможно совершить групповой звонок или войти в конференцию через чат.

Максимальное количество участников звонка или конференции составляет 256 человек с включёнными видеокамерами и микрофонами. Поддерживается передача видеопотока и демонстрация экрана в форматах до 4K. Функция демонстрации экрана не подходит для трансляции динамического контента и оптимизирована для статичных материалов: таблиц, документов, презентаций. Передача удалённого управления рабочим столом пока не поддерживается.

Разработчики eXpress активно работают над улучшением стабильности и функциональности звонков и увеличением максимального количества участников.

Пользователи с личным аккаунтом имеют ограничения: они не могут звонить друг другу, но могут звонить корпоративным пользователям; создание конференций для них недоступно, но они могут подключаться к существующим конференциям, в которые их пригласили.

Пригласительные ссылки на звонки и конференции

Для групповых звонков и конференций можно создавать пригласительные ссылки. Если ссылка создаётся автоматически после создания конференции, она доступна для всех, включая гостей. При ручном создании ссылки можно указать её доступность:
  • Доверенным корпоративным серверам. По ссылке смогут подключаться пользователи с вашего или доверенного (трастового) корпоративного сервера (CTS).
  • Любым корпоративным серверам. По ссылке смогут подключаться пользователи с любого корпоративного сервера, включая другие организации.
  • Всем (включая гостей). По ссылке смогут подключаться любые пользователи, включая владельцев личных аккаунтов на RTS и гостей.
    По умолчанию гостевые профили создаются на RTS. При необходимости администратор корпоративного сервера может переключить создание гостевых профилей на CTS. После этого гостевые профили будут находиться на CTS для всех новых ссылок на чаты, звонки и конференции, созданных пользователями этого CTS.

Шумоподавление

Шумоподавление позволяет устранить посторонние шумы и фоновые звуки, чтобы они не мешали собеседникам. Для активации функции начните звонок или войдите в конференцию, откройте Настройки (Настройки звонков) и включите Шумоподавление.
Для работы шумоподавления администратор сервера должен включить микширование потоков в настройках VoEx в панели администратора.

Размытие фона видеокамеры

В настройках звонков доступна функция размытия фона для изображения с видеокамеры.

Размытие фона не поддерживается в веб-приложении в браузерах Mozilla Firefox и Apple Safari. Также функция недоступна на компьютерах с оперативной памятью менее 4 ГБ, процессорами менее чем с 4 ядрами или частотой ядер менее 2,5 ГГц.

Запись звонков и конференций

Для включения записи откройте дополнительное меню-троеточие во время звонка или конференции.

Для использования функции записи администратору необходимо предварительно настроить серверную часть, и клиентские приложения должны быть обновлены до актуальной версии (3.10 и выше). Подробности уточните в документации для администраторов, в поддержке вашей организации или в поддержке eXpress.

Записи хранятся на сервере ограниченное время. Срок хранения записей настраивается администратором в разделе File Service панели администратора, и его можно увидеть в сообщениях со ссылками на записи.

Для воспроизведения записей на устройстве должны быть установлены кодеки h265/HEVC. Для Windows эти кодеки можно скачать из магазина Майкрософт или установить через сторонний K-lite Codec Pack.

Работа с персональными и групповыми звонками

Как позвонить другому пользователю или принять звонок

Чтобы позвонить другому пользователю:
  • Откройте карточку пользователя в разделе Контакты и нажмите кнопку звонка.
  • В личном чате с пользователем нажмите кнопку звонка.
  • В групповом чате выберите участника из списка и нажмите кнопку звонка.
  • Найдите звонок в разделе Звонки и конференции и нажмите на него.
Добавление третьего участника превращает звонок в групповой.

Чтобы принять входящий звонок, нажмите зелёную кнопку с трубкой.

Как начать или принять групповой звонок

Чтобы начать групповой звонок:
  • Создайте новый или выберите существующий групповой чат.
  • Добавьте в чат нужных пользователей.
  • Нажмите кнопку звонка в заголовке чата, выберите участников и подтвердите вызов.
Альтернативный способ: добавьте участников в персональный звонок, чтобы сделать его групповым.

Чтобы принять групповой звонок:
  • Нажмите зелёную кнопку с трубкой при входящем звонке.
  • Если в групповом чате идёт звонок, аватар чата станет зелёным. Откройте чат и нажмите Присоединиться.
  • Если вы пропустили звонок, найдите его в разделе Звонки и конференции, откройте и нажмите Присоединиться.
  • Используйте пригласительную ссылку на звонок и войдите в приложение или присоединитесь как гость.

Чат группового звонка (комната)

В групповых звонках можно обмениваться сообщениями и файлами. Чтобы открыть комнату завершённого звонка, найдите его на вкладке Звонки в разделе Звонки и конференции.

Список звонков

Список активных, завершённых и пропущенных звонков доступен в разделе Звонки и конференции на вкладке Звонки. Вы можете:
  • Просмотреть чат-комнату завершённого группового звонка.
  • Возобновить завершённый звонок.
  • Позвонить контакту снова, выбрав персональный звонок.
Список звонков можно очистить.

Работа с конференциями

Список конференций

На вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции отображается список активных, предстоящих и завершённых конференций.

Чтобы войти в конференцию, нажмите на активную или предстоящую.
Для возобновления завершённой конференции нажмите на неё. Чтобы открыть чат конференции, щёлкните её правой кнопкой мыши в приложении на ПК или зажмите пальцем в мобильном приложении.

Мгновенное создание конференции

Для быстрого создания конференции:
  • На вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции нажмите кнопку Начать. После создания конференции ссылка на неё автоматически скопируется в буфер обмена. Вы можете поделиться этой ссылкой любым удобным способом. Быстрая конференция создаётся с доступом для всех, включая гостей. Чтобы ограничить доступ, войдите в конференцию и создайте новую ссылку.
  • Конференцию также можно начать из группового чата. Откройте карточку чата и нажмите Войти в конференцию. Все участники чата получат уведомление о начале конференции.

Создание запланированной конференции

На вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции нажмите кнопку Запланировать. Укажите название конференции, временные рамки, отправьте приглашение через календарь, добавьте участников заранее и настройте доступ и защиту паролем. Участники, добавленные вручную, смогут подключиться без ввода пароля.

Создание бессрочной и регулярной конференции

Для создания регулярной конференции на экране планирования включите тумблер Бессрочная конференция. Она появится в списке «Регулярные» у добавленных участников. Напоминания о конференции можно настроить через Conference Notifier Bot или с помощью надстройки для Outlook, которая позволяет настроить повторяемость через календарь.

Создание ссылки на свою конференцию

На вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции найдите вашу конференцию, щёлкните её правой кнопкой мыши (в веб- и десктоп-версии) или нажмите и удерживайте пальцем (в мобильном приложении). Скопируйте ссылку и поделитесь ею. Ссылка по умолчанию открыта для всех. Чтобы ограничить доступ, создайте новую ссылку в настройках конференции.

Изменение и удаление своей конференции

Только создатель конференции может её редактировать или удалить. Удаление активной конференции невозможно. Для редактирования или удаления найдите конференцию на вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции, затем щёлкните её правой кнопкой мыши (в веб- и десктоп-версии) или нажмите и удерживайте пальцем (в мобильном приложении).

Подключение к конференции

Для подключения к конференции:
  • Если вас добавили как участника, найдите конференцию на вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции.
  • Если в групповом чате идёт конференция, аватарка чата станет зелёной. Откройте чат и нажмите Войти в конференцию или найдите её на вкладке Конференции.
  • Нажмите на полученную ссылку или вставьте её в адресную строку браузера. Вы можете войти через приложение или как гость (если доступ разрешён).

Бот, напоминающий о конференциях

Настройте напоминания о предстоящих конференциях через внутреннего бота Conference Notifier Bot. Найдите его в корпоративном каталоге чатов и начните с ним диалог.

Если напоминания приходят с неверным временем, настройте часовой пояс бота, следуя его инструкциям.
Настройка напоминаний о регулярных бессрочных конференциях Настройте напоминания через бота. Убедитесь, что на корпоративном сервере активен Conference Notifier Bot.
  1. 1. Откройте чат с ботом.
  2. 2. Выберите команду /бессрочные. Откроется список бессрочных конференций, в которых вы участвуете.
  3. 3. Выберите конференцию и нажмите Добавить дополнительное напоминание.
  4. 4. Следуя инструкциям бота, выберите тип повторения, время и периодичность напоминаний.
Бот будет отправлять уведомления о конференции согласно вашим настройкам.

Чат конференции (комната)

В конференциях можно обмениваться сообщениями и файлами. Чтобы открыть чат завершённой конференции, найдите её на вкладке Конференции в разделе Звонки и конференции и выберите Чат конференции в контекстном меню.

Надстройка Outlook для конференций

Надстройка Outlook позволяет создавать конференции из почтового клиента Microsoft Office Outlook. Она взаимодействует с внутренним ботом eXpress Conference Notifier Bot.

Приглашённые через надстройку контакты увидят конференцию в списке, если они зарегистрированы на корпоративном сервере с тем же email, что и в приглашении. Если пользователь не найден, подключиться можно только по ссылке из письма.

Для развёртывания надстройки обратитесь в поддержку.

➡️ См. также:

Решение проблем со звонками и конференциями

Ошибки доступа к микрофону или камере

Вот что нужно сделать:

  1. Проверьте, не блокируют ли антивирус или брандмауэр доступ к микрофону и камере (в десктоп-версии). Для этого обратитесь в поддержку своей организации.

    Администратору: добавление приложения eXpress в исключения антивируса Касперского

    Вот как добавить приложение в исключения антивируса Касперского на Windows:

    • 1. Если приложение установлено в папке текущего пользователя, путь такой:
      %LOCALAPPDATA%\Programs\eXpress\eXpress.exe Если приложение установлено в папке Program Files, путь такой:
      %PROGRAMFILES%\eXpress\eXpress.exe
    • 2. Откройте Настройки > Угрозы и исключения.
    • 3. Далее выберите Настроить исключения. Укажите путь к приложению, выберите Все компоненты, нажмите Добавить.
    • 4. Выберите Указать доверенные программы. Укажите путь к приложению, установите флажки Не проверять открываемые файлы, Не контролировать активность программы, Не наследовать ограничения родительского процесса, выберите Статус > Активно, нажмите ОК.
    • 5. После добавления приложения в исключения перезагрузите компьютер.

  2. Некоторые сторонние приложения могут удерживать доступ к микрофону и камере даже после завершения звонка. Завершите их процессы или перезагрузите компьютер.

  3. Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > Настройки звонков и проверьте выбранные устройства в полях Микрофон и Камера. Если поля пустые, доступ к устройствам отсутствует:

    • Убедитесь, что устройства подключены.
    • При использовании RDP или VDI проверьте настройки — инструкция. За помощью обратитесь в поддержку.

    Если проблема не исчезла, попробуйте использовать веб-приложение в браузере.

  4. Для веб-приложения проверьте разрешения браузера:

    Как проверить разрешения браузера на доступ к микрофону и камере
    Браузер Как предоставить доступ
    Apple Safari Меню Safari > Настройки > Веб-сайты > адрес приложения > Микрофон/Камера > Разрешить
    Chromium, Google Chrome Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Настройки сайтов > Микрофон/Камера
    Microsoft Edge Настройки > Файлы cookie и разрешения сайтов > Микрофон/Камера
    Mozilla Firefox Настройки > Приватность и защита > Разрешения > Микрофон/Камера
    Opera, Vivaldi Настройки > Приватность > Микрофон/Камера
    Яндекс Браузер Настройки > Сайты > Расширенные настройки сайтов > Доступ к микрофону/Камера

  5. Для десктоп-версии проверьте разрешения ОС:

    Как проверить разрешения операционной системы
    ОС Как предоставить доступ
    macOS Меню Apple > Системные настройки > Защита и безопасность > Конфиденциальность > Микрофон/Камера > установите флажок рядом с приложением, перезапустите его.
    Linux См. документацию вашей ОС
    Windows Параметры > Конфиденциальность > Микрофон/Камера > включите Разрешить классическим приложениям доступ

  6. Проверьте исправность микрофона и камеры. Перед проверкой убедитесь, что этим тестовым сайтам разрешён доступ к устройствам (см. шаг 4).

    Микрофон: online-voice-recorder.com:

    1. Нажмите кнопку начала записи.
    2. Предоставьте разрешение на использование микрофона.
    3. Остановите запись и прослушайте результат. Если микрофон не обнаружен или запись отсутствует, проверьте подключение и драйверы.

    Камера: ru.webcamtests.com:

    1. Выберите камеру в списке (если их несколько).
    2. Нажмите Тестировать камеру.
    3. Если камера не работает, проверьте её физическое подключение и настройки.

Участники звонка или конференции меня не слышат

Если участники звонка вас не слышат и индикация микрофона неактивна, выполните следующие действия:

  1. Убедитесь, что микрофон или гарнитура включены, исправны и выбраны в настройках звонков.
  2. Проверьте уровень громкости микрофона:
    Как проверить уровень громкости микрофона в настройках ОС
    Операционная система Действия
    Windows 10/11 Откройте Параметры > Система > Звук. В разделе Ввод выберите микрофон и нажмите Свойства устройства. Отрегулируйте ползунок Громкость.
    Windows 7/8 Откройте Панель управления > Оборудование и звук > Звук > Запись. Дважды щёлкните микрофон и на вкладке Уровни отрегулируйте значение Микрофон.
    macOS Откройте Apple > Системные настройки > Звук > Вход. Выберите микрофон и отрегулируйте Громкость.
    Linux (Ubuntu 20+) Откройте Настройки > Звук. В разделе Вход выберите микрофон и отрегулируйте Громкость.
  3. Убедитесь, что в системе выбран правильный микрофон, а лишние устройства отключены:
    Как выбрать микрофон и отключить другие устройства
    Операционная система Действия
    Windows 10/11 Откройте Параметры > Система > Звук. В разделе Ввод выберите микрофон. Нажмите Управление звуковыми устройствами и отключите ненужные устройства.
    Windows 7/8 Откройте Панель управления > Оборудование и звук > Звук > Запись. Правой кнопкой мыши выберите микрофон и нажмите Использовать по умолчанию. Отключите лишние устройства через контекстное меню.
    macOS Откройте Apple > Системные настройки > Звук > Вход. Выберите нужный микрофон.
    Linux (Ubuntu 20+) Откройте Настройки > Звук. В разделе Вход выберите микрофон.
  4. Если проблема не решена, обратитесь в поддержку eXpress.

Десктоп-приложение eXpress не использует устройство ввода/вывода по умолчанию

Чтобы приложение использовало системное устройство вывода звука (Windows/macOS), в настройках звонков выберите устройство с пометкой Default.


Для микрофона:

  • В Windows выберите устройство с пометкой Communications.
  • В macOS выберите устройство с пометкой Default.

Ошибки подключения, сервера или исключение из участников

Проблема может быть связана с устройством, сетью или сервером:

  • Попробуйте позвонить с другого устройства (через мобильное или веб-приложение). Если звонок проходит, проблема локальная: отключите VPN, смените сеть, проверьте сетевые доступы, обновите приложение. Если проблема сохраняется только на одном устройстве, обратитесь в поддержку.
  • Если звонок не удаётся совершить с любого устройства, возможна серверная проблема. Соберите информацию и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Если на сервере включены оценки звонков, после завершения звонка вы сможете оставить отзыв и указать возникшие проблемы. Логи автоматически отправятся на сервер для анализа администратором.

Как собрать информацию для поддержки, если отзыв не был оставлен

Важно: Если серверная часть (CTS) ниже версии 3.0, звонки и конференции в новых клиентах работать не будут. Уточните у администратора вашей организации версию CTS.


Если звонок уже завершён, соберите логи:

  • С клиентских устройств (участников с проблемой и наблюдателей).
  • Серверные логи (администратор может скачать их через панель администратора).

Инструкции по сбору логов доступны здесь. Укажите в примечании, кто из участников столкнулся с проблемой.

Не удаётся начать демонстрацию экрана

Демонстрация экрана доступна только в веб- и десктоп-версиях приложения.


Если появилась ошибка Демонстрация экрана запрещена, возможны два варианта решения:

  • Все участники должны подключиться к внутренней сети организации.
  • Обратитесь к администратору, чтобы разрешить демонстрацию экрана для внешних участников.
Администратору: как разрешить демонстрацию во внешней сети

В панели администратора в разделе VoEx включите настройку Разрешить демонстрацию экрана наружу из закрытого контура.

Для macOS: Если демонстрация не запускается, откройте Системные настройки > Защита и безопасность > Конфиденциальность > Запись экрана и разрешите доступ для приложения eXpress или браузера.

Звонок остаётся активным после выхода участников

Обратитесь к администратору вашей организации или в поддержку eXpress для принудительного завершения звонка на сервере.

Администратору: как завершить зависший звонок

В панели администратора в разделе Звонки найдите зависший звонок (ID звонка можно узнать из логов) и завершите его кнопкой-крестиком.

Конференция остаётся активной после выхода участников

См. инструкцию «Звонок остаётся активным после выхода участников». Шаги аналогичны, но конференции находятся в разделе Конференции панели администратора.

Прерывается или не работает звук при использовании Bluetooth-гарнитуры

Чтобы решить проблему:

  • В Android 12 появилось разрешение приложений на использование устройств поблизости. Включите это разрешение для приложения: Настройки > Приложения > выберите приложение > Разрешения.
  • Отключите кодек LDAC в настройках Bluetooth-устройства.
  • Удалите сопряжённое устройство в настройках Bluetooth и выполните сопряжение заново.

Нет истории переписки в чате группового звонка или конференции (комнате) на всех устройствах

Инструкции по устранению проблемы доступны здесь.

Запись не пришла, отобразилась ошибка или в записи нет звука или видео

Если во время транскодирования записи произошла ошибка, запись не пришла в течение дня или воспроизводится некорректно (нет звука или видео), обратитесь в поддержку вашей организации. У системного администратора есть два дня на исправление до автоматического удаления записи из временной папки сервера (значение по умолчанию, но администратор может увеличить срок хранения необработанных записей специальным флагом).

Обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress. В обращении укажите:

Возникла проблема с надстройкой для Outlook

Если возникла проблема с надстройкой для Outlook:

  • Ознакомьтесь с руководствами для самостоятельного устранения неполадки.
  • Если решить проблему не удалось, обратитесь в поддержку eXpress, подготовив:
    • версию Outlook, версию надстройки и логи;
    • время возникновения ошибки;
    • почту, с которой работает Outlook и из-под которой вызывается надстройка;
    • название встречи (если ошибка произошла после её создания).

Низкое качество демонстрации экрана

Качество демонстрации экрана зависит от:

  • скорости сети отправителя и получателя;
  • разрешения монитора;
  • выбора окна для демонстрации (рекомендуется транслировать отдельные окна, а не весь экран).

Трансляция оптимизирована для статичной картинки, а не динамического контента. В будущем планируются доработки для улучшения качества передачи изображения.

Выкинуло из конференции на мобильном после входящего GSM-звонка

Если подключение к конференции осуществляется через мобильный интернет (не Wi-Fi), входящий звонок может заблокировать доступ в интернет. Из-за этого участник будет автоматически отключён от конференции через некоторое время.