Поддержка
Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.
- Поддержка eXpress
- Знакомство с eXpress, терминология
- Установка и обновления
- Регистрация и вход в приложение
- Профиль пользователя
- Чаты, каналы и обсуждения
- Контакты
- Теги и вкладки
- Файлы
- Звонки и конференции
- Уведомления и метки приложения
- Фоновая работа eXpress на Android
- Боты и Smart Apps
- Диагностическая информация и логи
- Очистка кэша приложения
- Панель администратора
- Техническая поддержка для администраторов
- Политика относительно поддержки изменений в БД
- Документация eXpress
- Политика конфиденциальности
- Условия лицензирования
Диагностическая информация и логи
- Сбор информации для решения проблемы
- Номер текущей версии приложения
- Упрощённый сбор диагностической информации
- Инженерное меню приложения
- Логи аутентификации (входа) в приложение
- Дополнительные логи клиентского приложения
- Логи звонков и конференций
- Логи ботов и Smart Apps
- Логи корпоративного сервера
- Версия и логи надстройки для Outlook
- Сведения о системе и логи установки приложения
Сбор информации для решения проблемы
Если в приложении возникла проблема, которую не удаётся решить самостоятельно, перед обращением в поддержку соберите следующую информацию:
- Укажите, когда, где и у кого возникает неполадка.
- Подробно опишите последовательность действий, приводящих к проблеме.
- Приведите данные об устройстве: модель, версию ОС и версию приложения (см. ниже).
-
Зафиксируйте проблему визуально: сделайте скриншоты или запишите видео.
- Если ошибка в чате — дополнительно сделайте скриншот роутинга в свойствах чата.
- Если проблема связана с настройками устройства (например, уведомлениями или микрофоном) — приложите скриншоты соответствующих разделов настроек.
В некоторых случаях поддержка может запросить дополнительную техническую информацию:
- Логи приложения с проблемного устройства. См. «Упрощённый сбор диагностической информации» и инструкции в этом разделе.
- Адрес корпоративного сервера, на котором вы зарегистрированы. Его можно найти:
- В приложении: Настройки (аватар над списком чатов) > Профиль;
- Или через «Роутинг» в свойствах чата.
- HUID вашего аккаунта. Его можно получить:
- Через администратора или поддержку в панели администратора;
- Из ссылки на профиль;
- Через инженерное меню приложения.
Номер текущей версии приложения
Версия веб/десктоп-приложения 
Версия веб-приложения
Номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-приложение обновляется по нажатию кнопки Обновить во всплывающем окне.
Версия десктоп-приложения
Номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. Доступны два варианта обновления:
- Автоматическое обновление (если доступен и включён параметр Настройки (аватар над списком чатов) > Основные > Автоматически обновлять приложение).
- Ручное обновление — устанавливается системными администраторами организации.
Версия приложения для iOS/iPadOS 
Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически (если не отключено в настройках App Store). Для проверки обновлений откройте страницу приложения в App Store и нажмите Обновить.
Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Версия приложения для Android 
Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически (если не отключено в магазине приложений). Для проверки обновлений откройте страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажмите Обновить.
Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Версия приложения для Aurora 
Откройте Настройки > О программе. Обновления из RuStore устанавливаются автоматически (если не отключено в настройках RuStore). Для проверки обновлений откройте страницу приложения в RuStore и нажмите Обновить.
Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Версия серверного ПО 
Версии сервисов серверного ПО приложения доступны для просмотра:
- Через панель администратора в разделах «Контейнеры».
- В разделе Сервер > «Версии сервисов».
Доступ к просмотру сервисов имеют системные администраторы, а также в некоторых случаях специалисты технической поддержки или внедрения со стороны eXpress.
Упрощённый сбор диагностической информации
⚠️ Временно недоступно в приложении для Aurora. Для сбора логов используйте инженерное меню: Общие логи из инженерного меню (Aurora).
Чтобы воспользоваться функцией:
- В приложении перейдите в Настройки (аватар над списком чатов) > О программе и нажмите кнопку Начать сбор диагностических данных внизу экрана.
- Воспроизведите проблему, чтобы она зафиксировалась в логах.
- Вернитесь в раздел О программе и нажмите Остановить и поделиться.
Начиная с версии 3.37 в десктоп-приложении также будет предложено сохранить логи обновления. - Передайте файл логов в поддержку.
Логи аутентификации (входа) в приложение
Логи аутентификации из приложения на Android 
- Вернитесь на экран ввода номера телефона или экран выбора способа входа. При необходимости завершите текущую сессию в настройках приложения.
- Несколько раз нажмите на надпись Введите номер телефона или Выберите способ входа, пока не появится уведомление о записи логов. В шторке уведомлений Android отобразится сообщение: «Идёт дебаг, не забудьте выключить».
- Воспроизведите проблему, возникающую на экране входа или сразу после входа.
- Откройте шторку уведомлений, нажмите на сообщение «Идёт дебаг, не забудьте выключить», затем выберите Остановить > Поделиться. Или, если вошли в приложение, перейдите в раздел О программе и нажмите Остановить и поделиться.
Логи аутентификации из приложения на iOS 
- Вернитесь на экран ввода номера телефона или экран выбора способа входа. При необходимости завершите текущую сессию в настройках приложения.
- Несколько раз нажмите на надпись Введите номер телефона или Выберите способ входа, пока не появится уведомление о записи логов.
- Воспроизведите проблему, возникающую на экране входа или сразу после входа.
- Нажмите кнопку с вопросительным знаком внизу экрана или, если вошли в приложение, перейдите в раздел О программе и выберите Остановить и поделиться.
Логи аутентификации из приложения на Aurora 
Эта функция пока недоступна в приложении для Aurora.
Логи аутентификации из веб-/десктоп-приложения 
Для сбора логов или диагностики сетевых запросов при проблемах на экране входа:
- Откройте консоль браузера или десктоп-приложения:
- Chrome, Edge, Opera, Яндекс Браузер: нажмите F12 (или Fn + F12).
- Safari (macOS): включите Разработка > Показать веб-инспектор.
- Перейдите на вкладку Console.
- Воспроизведите проблему при входе.
- Найдите последнюю ошибку (красный текст) и нажмите на ссылку в ней.
- Во вкладке Network выберите соответствующий запрос.
- В описании ошибки откройте вкладку Response.
- Значение
Reason
укажет причину ошибки. Можно скопировать его (сделать скриншот) и отправить в поддержку.
Серверные логи аутентификации 
Попытки входа и причины ошибок доступны в панели администратора:
- Раздел «Аудит» — просмотр неудачных попыток входа.
- Раздел «Контейнеры» — соберите логи сервисов:
Для тестирования отправки писем используйте раздел «E-mail» > Тестирование отправки e-mail.
Дополнительные логи клиентского приложения
Сбор логов на мобильных устройствах
Android — из инженерного меню 
- Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе > многократно нажмите на логотип для открытия инженерного меню
- На вкладке LOG активируйте Write main log to file
- Воспроизведите проблему в основном интерфейсе
- Вернитесь в инженерное меню > LOG > SHARE MAIN LOG FILE
iOS/iPadOS — из инженерного меню 
Чтобы собрать имеющиеся общие логи из инженерного меню приложения на iOS/iPadOS «задним числом»:
- Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
- В папке Logs используйте кнопку «Поделиться» для выбора типа лога:
- Main app logs — общие логи приложения при проблемах с его работой
- Push extension logs — логи уведомлений и счётчиков непрочитанных сообщений
- Share extension logs — логи функции «Поделиться» в iOS
Aurora OS — из инженерного меню 
- Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Включите Write main log to file на вкладке LOG
- Воспроизведите проблему в основном интерфейсе
- Вернитесь в инженерное меню > LOG > SHARE MAIN LOG FILE
Сбор логов на десктопных платформах
Консоль разработчика (веб/десктоп) 
Чтобы просмотреть логи из консоли, откройте веб- или десктоп-приложение, воспроизведите ошибку и затем:
- Откройте консоль разработчика:
- Chromium-браузеры и десктоп-приложение: нажмите F12 (на Mac: Cmd+Opt+I или выберите Консоль в меню приложения)
- Safari: Меню Safari > Настройки > Дополнения > Показывать функции для разработчиков. Далее в меню выберите Разработка > Показать веб-инспектор.
- В настройках (кнопка-шестерёнка в верхнем углу консоли) включите Отображать временные метки (Show timestamps)
- Очистите консоль (Clear console) > воспроизведите ошибку
- Сохраните логи через Сохранить как (Save as...) или сделайте скриншот.
Сетевые запросы (HAR) (веб/десктоп) 
- Если необходимо (по просьбе поддержки), включите расширенное логирование запросов:
- Откройте инженерное меню через Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Включите Логировать все запросы в сокет и обновите кэш Ctrl (Cmd) + R.
- Откройте вкладку Network в консоли разработчика.
- Очистите список запросов (Clear) > воспроизведите ошибку
- Экспортируйте логи через Сохранить все как HAR с содержимым (Save all as HAR with content) в Chromium или кнопка Экспортировать в Safari
- Откройте консоль разработчика. Если нужно, предварительно очистите запросы кнопкой Clear (Очистить) наверху.
- На вкладке Network (Сеть) нажмите кнопку импорта HAR.
Стейт десктоп-приложения 
Стейт — это сводная информация о текущем пользователе, сервере, приложении, ключах и событиях. Для анализа проблем может изредка потребоваться вместе с логами. Входит в состав диагностической информации, собранной на экране О программе.
- Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип
- На вкладке Общее используйте:
- СКАЧАТЬ СТЕЙТ — сохранение в файл
- СКОПИРОВАТЬ СТЕЙТ В КОНСОЛЬ — вывод в консоль разработчика
Логи обновления десктоп-приложения 
ОС | Расположение файла |
---|---|
Windows | %USERPROFILE%\AppData\Roaming\eXpress\log.log |
macOS | ~/Library/Logs/eXpress/log.log (через Переход > Переход к папке в Finder) |
Linux | ~/.config/eXpress/log.log или/home/ИМЯ_ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ/.config/eXpress/log.log (могут потребоваться права администратора) |
log.log
входит в состав диагностической информации, собранной на экране О программе.
Логи запуска десктоп-приложения 
Для анализа проблем с запуском десктоп-приложения (белый экран, зависания):
- Закройте приложение.
- Запустите через терминал/командную строку:
путь_к_приложению "--enable-logging=file" "--log-file=debug.txt" "--log-level=DEBUG"
- Отправьте файл
debug.txt
(появится в папке рядом с исполняемым файлом приложения) и скриншот терминала/командной строки.
Логи звонков и конференций
Логи звонков и конференций на Android 
Логи сохраняются на вкладке LOG > Call log инженерного меню:
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Нажмите SHARE CALL LOG FILE для сохранения или отправки лога
-
❓Связанные вопросы:
- Инженерное меню приложения
Логи звонков и конференций на iOS/iPadOS 
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Выберите папку:
- Voex сессии — логи звонков/конференций
- Список чатов — стейт чатов
- Используйте кнопку «поделиться» для экспорта
-
❓Связанные вопросы:
- Инженерное меню приложения
Логи звонков и конференций в веб-/десктоп-приложении 
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- На вкладке Звонки найдите нужный лог (содержит ID звонка)
- Скачайте лог соответствующей кнопкой
-
❓Связанные вопросы:
- Инженерное меню приложения
Логи звонков и конференций через оценку качества 
При отрицательной оценке («НЕТ») в уведомлении «Довольны ли вы качеством звонка?»:
- Логи автоматически выгружаются на сервер.
- Они доступны администратору в папке client logs архива с логами.
-
❓Связанные вопросы:
- Оценки звонков
Серверные логи звонков и конференций (для администраторов) 
- В панели администратора: Звонки/Конференции > найдите по ID чата/звонка > Скачать логи. ID можно получить из лога звонка в инженерном меню приложения.
- Для уточнения версии Janus выполните
docker ps -a
на сервере VoEx/Front.
-
❓Связанные вопросы:
- Управление звонками
- Управление конференциями
Логи ботов и Smart Apps
Клиентские логи Smart Apps
Простой способ сбора клиентских логов Smart Apps 
Доступен через упрощённый сбор диагностической информации.
Логи Smart Apps на Android 
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Вкладка LOG > Smart Apps log > включите Write main log to file.
Для очистки логов: выключите и снова включите тумблер.
- Через кнопку-троеточие в Smart App скачайте логи.
При проблемах на этапе запуска Smart App:
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Вкладка LOG > Smart Apps log > включите Write main log to file.
- О программе > Начать сбор диагностических данных.
- Откройте проблемный Smart App > подождите 15 секунд.
- О программе > Остановить и поделиться.
Логи Smart Apps на iOS/iPadOS 
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Включите Собирать логи SmartApp
Для очистки логов: переключите тумблер.
- Через кнопку-троеточие в Smart App скачайте логи.
Логи Smart Apps в веб-/десктоп-приложении 
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Включите Собирать логи SmartApp
Для предварительной очистки: Ctrl+R (Mac: Cmd+R)
- Через кнопку-троеточие в Smart App скачайте логи.
Клиентские логи Smart Apps «Главная» и «Сервисы» 
- Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
- Включите сбор логов Smart Apps:
- Android: LOG > Smart Apps log > Write main log to file.
- iOS/iPadOS и веб/десктоп: включите Собирать логи SmartApp (Collect Smart apps logs).
- Соберите лог из Smart App одним из способов:
- Через кнопку-троеточие в Smart App.
- Долго нажмите на Главная или Сервисы > Собрать логи (мобильное приложение).
- Откройте Сервисы (9 точек) > многократно нажмите на надпись Сервисы > в системном меню выберите Home Screen > три точки > Логи.
Серверные логи ботов и Smart Apps (для администраторов)
Серверные логи ботов/Smart Apps 
- Подключитесь к серверу:
ssh user@your.server
- Определите имя контейнера с ботом/Smart App (последний столбец):
docker ps
- Экспортируйте логи:
docker logs CONTAINER_NAME > /tmp/bot_logs.txt 2>&1
- Скачайте файл:
scp user@your.server:/tmp/bot_logs.txt
Файл конфигурации .env 
Расположение: /opt/express/bots/your_bot/.env
Содержит переменные бота/Smart App, также в нём можно указать настройки отладки (например, DEBUG=true
). Подробности см. в комментариях внутри файла.
Логи корпоративного сервера
-
❓Связанные вопросы:
- Серверные логи аутентификации
- Серверные логи звонков и конференций
- Серверные логи ботов и Smart Apps
Уровни логирования 
Есть следующие уровни логирования серверных сервисов:
error
— выводит только ошибки. Рекомендуется для систем с более чем 10 тыс. пользователей.warning
— оптимален для постоянной работы.info
— уровень по умолчанию для базовой диагностики.debug
— максимальная детализация. Не используйте постоянно: может вызывать зависание системы.
Как задать уровень логирования
Пример для сервиса интеграции с Active Directory (установка уровня debug
):
-
Docker:
docker exec -it cts-ad_integration-1 bin/ad_integration rpc "Logger.configure(level: :debug)"
Гдеcts-ad_integration-1
— имя контейнера,ad_integration
— имя бинарного файла. -
Kubernetes:
kubectl exec -it {ad-integration} -- bin/ad_integration rpc "Logger.configure(level: :debug)"
Где{ad-integration}
— имя или ID пода.
Ожидаемый ответ: ok
.
Постоянное изменение уровня логирования
-
Docker:
Для конкретного контейнера (например, trusts) в файл
/opt/express/settings.yaml
добавьте:trusts_env_override: LOGGER_LEVEL: debug
Где
trusts_env_override
— уникальная директива (должна быть единственной в файле). После изменений пересоберите контейнеры:dpl -d trusts
Для изменения уровня логирования всех контейнеров добавьте в
settings.yaml
:logger_level: debug
- Kubernetes: изменение не рекомендуется.
warning
, а не debug
.
Логи Docker-контейнеров корпоративного сервера 
Чтобы собрать логи через панель администратора:
- Перейдите в раздел Контейнеры.
- Нажмите >_логи у нужного контейнера.
- Укажите дату и количество строк, снимите флажок follow (чтобы не получать сообщения в режиме реального времени) и нажмите show.
При переполнении буфера обмена старые логи перезаписываются. Логи очищаются при обновлении контейнера.
Сбор логов через консоль
Ключ tail
выполняет вывод последних строк:
cd /opt/express && DPL_PULL_POLICY=never dpl --dc logs --tail=1000 ad_integration > logs.txt
Примеры для других сервисов:
cd /opt/express && DPL_PULL_POLICY=never dpl --dc logs --tail=1000 messaging > logs.txt
cd /opt/express-voice && DPL_PULL_POLICY=never dpl --dc logs --tail=1000 coturn > logs.txt
Ключи since
и until
выводят логи за период:
cd /opt/express && DPL_PULL_POLICY=never dpl --dc logs --since=1h messaging
cd /opt/express && DPL_PULL_POLICY=never dpl --dc logs --since=2025-01-27T07:10:00Z --until=2025-01-28T07:50:00Z messaging
Подробнее:
Логи контейнеров в подах Kubernetes 
Базовая информация:
- Получите список подов:
kubectl get pods -n <namespace>
Если подов с искомым контейнером несколько, следующие команды придётся выполнить для каждого из них.
- Включите режим INFO для контейнера внутри пода:
kubectl -n <namespace> exec -ti <pod_id> -- bin/<service_name> rpc "Logger.configure(level: :info)"
- Воспроизведите проблему.
- Соберите логи:
sudo kubectl logs --tail=2000 -n <namespace> <pod_id> > pod_id.log
- Верните режим ERROR:
kubectl -n <namespace> exec -ti <pod_id> -- bin/<service_name> rpc "Logger.configure(level: :error)"
- Передайте логи технической поддержке eXpress.
Версия и логи надстройки для Outlook
Версия MS Outlook 
Чтобы просмотреть версию настольного приложения Outlook:
- Outlook для Windows. В меню Файл откройте раздел Учетная запись Office.
- Outlook для macOS. Откройте меню Outlook и выберите О программе.
Версия надстройки 
Чтобы просмотреть номер версии надстройки:
- Надстройка Outlook для Windows (клиентская часть). Чтобы просмотреть версию надстройки, наведите указатель мыши на кнопку надстройки.
- OWA-версия надстройки (macOS) (клиентская часть). В главном представлении Outlook для Mac (список писем) нажмите кнопку Получить надстройки. На портале OWA войдите в свой аккаунт и в разделе Управление надстройками выберите надстройку.
- Серверная часть надстройки. Версию серверной части можно уточнить у системного администратора или специалиста технической поддержки/внедрения eXpress, установившего надстройку.
Администратору: просмотр версии серверного ПО надстройки
Если есть доступ к серверу:http://адрес_сервера_надстройки:порт/api/meetings/check
Если клиентская и серверная части не совпадают по версии, отстающую часть необходимо обновить! Обратитесь в поддержку eXpress для получения помощи с обновлением.
Логи надстройки для Windows 
Локальный лог надстройки, установленной через пакет MSI, находится здесь: C:\Logs\ExpressMeetingAddIn<дата>.log
.
Уровень логирования настраивается в файле serilogSettings.json
в папке установки надстройки. Если нужен полный подробный лог для отладки, задайте значение Verbose
атрибутам MinimumLevel.Default
и MinimumLevel.Override.Default
в файле (не рекомендуется).
Также потребуется файл конфигурации ExpressMeeting.dll.config
из папки установки надстройки (например, C:\Program Files\eXpress\ExpressMeeting
).
Если используется брендированное приложение, вместо Express
может быть другое название.
-
❓ Связанные вопросы:
- Логи установки MSI на Windows
Серверные логи надстройки Outlook 
Логи серверной части надстройки, использующей аутентификацию AD, по умолчанию хранятся в следующей папке сервера:
C:/logs/core-service/
Путь к папке указывается в конфигурационном файле appsettings.Production.json в ключе:
Serilog.WriteTo[Name ="Logger"].Args.configureLogger.WriteTo[Name="File"]. Args.path
См. руководство по установке надстройки для администратора.
Чтобы собрать лог серверной части надстройки с аутентификацией Keycloak, выполните следующие команды:
docker logs express-meeting-core-service-main &> /tmp/core.log
docker logs express-meeting-template-service-main &> /tmp/template.log
Сведения о системе и логи установки приложения
Файлы с информацией о системе или процессе установки помогают сузить круг возможных причин технических неполадок. Собранную информацию о системе вы можете передать в поддержку eXpress.
Сведения о системе MSInfo (Windows) 
- Нажмите сочетание клавиш Windows + R.
- В окне «Выполнить» введите
MSInfo32
и нажмите Enter. - В окне «Информация о системе» нажмите на Сведения о системе, откройте меню Файл и выберите Экспорт.
- В появившемся окне «Экспортировать как» выберите Рабочий стол.
- Назовите файл
MSInfo
и нажмите Сохранить.
Чтобы уменьшить размер файла:
- Откройте сохранённый файл MSInfo в блокноте.
- Нажмите Ctrl + F и найдите
[Windows Error Reporting]
(Отчеты об ошибках Windows). - Удалите все после первых десяти строк
[Windows Error Reporting]
. - Сохраните файл.
Средство диагностики DirectX (Windows) 
- Нажмите сочетание клавиш Windows + R.
- В окне «Выполнить» введите
dxdiag
и нажмите Enter. - В окне «Средство диагностики DirectX» нажмите Сохранить все сведения.
- Назовите файл
dxdiag
и нажмите Сохранить.
Отчёт о системе (macOS) 
- Откройте меню Apple и выберите Об этом Mac.
- Нажмите кнопку Отчет о системе или нажмите Подробнее и в окне настроек выберите Отчет о системе.
- Выберите Файл > Сохранить и сохраните файл на рабочий стол.
Логи установки пакета MSI на Windows 
Чтобы собрать диагностику для процесса установки через установщик Windows, используйте следующую командную строку:
msiexec /i "installer.msi" /l*v "log.log"
Здесь installer.msi
— путь к пакету MSI, log.log
— путь создаваемого файла лога.