Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Поддержка eXpress

Добро пожаловать!

Добро пожаловать в центр поддержки eXpress!


Здесь вы найдёте информацию о возможностях приложения eXpress — как для пользователей, так и для администраторов и технической поддержки. В каждом разделе описаны функции приложения и способы решения возможных проблем.

Как искать информацию

Воспользуйтесь поиском по ключевым словам:

  • Введите запрос (например, текст ошибки) в поле поиска вверху страницы.
  • Нажмите Enter, чтобы увидеть подходящие статьи.

Рекомендуем изучить все разделы, чтобы лучше освоить eXpress.

➡️ The English version is available here.

Обращение в поддержку

Если вы не нашли ответа в этом разделе поддержки, обратитесь в поддержку eXpress. Поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Клиентская поддержка

Клиентская поддержка бесплатна и доступна всем пользователям. Она обрабатывает запросы конечных пользователей клиентского приложения.


Часы работы: с 8:00 до 21:00 в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные и праздничные дни (по московскому времени).


Обратиться в клиентскую поддержку можно следующими способами:

  • нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
  • в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
    Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации.
  • нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
  • позвоните на телефон горячей линии eXpress.

Также вы можете присоединиться к внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности уточните у аккаунт-менеджера eXpress.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна по договору обслуживания, гарантии или на особых условиях. Она обрабатывает запросы, связанные с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика.


Если ваш проект с eXpress находится на этапе внедрения, обратитесь к аккаунт- или продакт-менеджеру для получения помощи.


Часы работы: зависят от договора и условий обслуживания.


Если вы системный администратор, ознакомьтесь с информацией:

  • в раскрывающихся блоках «Администратору»:
    Администратору: пример раскрывающегося блока

    Дополнительная информация для администраторов.

  • в разделе «Техническая поддержка для администраторов», где также указаны контакты для обращения в техническую поддержку.

Решение проблем в eXpress

Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие действия.

Регулярно устанавливайте обновления

Рекомендуется использовать актуальную версию приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые функции. Если в вашей организации используется не eXpress, а корпоративное приложение, обратитесь в поддержку вашей организации или следуйте предоставленным инструкциям.


Серверное программное обеспечение обновляют системные администраторы организации или специалисты технической поддержки или внедрения eXpress.


Попробуйте устранить неполадку самостоятельно

Выполните следующие действия:

  1. Проверьте настройки сети:
    • Убедитесь, что устройство подключено к стабильному интернету (Wi-Fi или мобильная сеть). При необходимости переключитесь на другую сеть.
    • Отключите VPN, брандмауэр, прокси-сервер или антивирус, если они могут блокировать передачу данных.
    • Проверьте, не действуют ли ограничения на сетевой трафик. Если проблема сохраняется, обратитесь к системному администратору или в поддержку организации.
  2. Перезагрузите приложение:
    • Веб- и десктоп-приложение: нажмите Ctrl (Cmd) + R.
    • Мобильное приложение: закройте его через список недавних приложений и откройте снова.
  3. Выйдите и войдите заново в сессию:
    1. Откройте Настройки (аватар над списком чатов).
    2. Нажмите Закрыть сессию.
    3. Войдите снова, используя номер телефона (обязательно, если он есть!), адрес электронной почты или адрес сервера (не через QR-код).
  4. Очистите кэш или переустановите приложение (подробнее).
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по решению проблем в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если неполадка не устранена, подготовьте диагностические данные и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: примеры решения проблем

Если вы администратор или сотрудник поддержки, выполните следующие шаги диагностики:

Ошибка «Пользователь не найден» при регистрации

См. раздел «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на Android

Следуйте инструкциям из раздела «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».


Используйте поиск, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартная ошибка Android

Пример: Пользователь вводит символ + в веб-приложении, но в мобильном приложении отображается точка.


Действия:

  • Проверить проблему на аналогичных устройствах.
  • Передать в поддержку eXpress описание ошибки, шаги воспроизведения и скриншоты/видео.

Запрос новой функции

Если у вас есть предложение по расширению функциональности приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Возможно, ваш запрос уже находится в планах разработки.

Как запросить новую функцию

  • Напишите в поддержку eXpress через кнопки выше.
  • Обратитесь в поддержку, используя внутренний чат в eXpress. Если у вас нет доступа к чату, свяжитесь с поддержкой вашей организации или аккаунт-менеджером eXpress. В профильный чат eXpress будет отправлена ссылка на заведённый тикет в Jira.

Что указать в запросе

  • Суть запроса: что именно нужно изменить или добавить, в каком разделе приложения и в каких условиях это будет использоваться;
  • Клиентскую платформу, к которой относится запрос (Web, мобильное приложение и т. д.);
  • Насколько часто пользователи запрашивают эту функцию;
  • Вашу оценку важности или приоритетности функции.

Специалисты поддержки могут задать уточняющие вопросы. После обсуждения они либо передадут запрос в разработку, либо объяснят, почему его нельзя реализовать.

Дополнительные возможности

Портал поддержки в Jira

Для каждой организации, обратившейся в поддержку eXpress, ведётся отдельный реестр обращений на портале Jira. Чтобы получить доступ к реестру, обратитесь в поддержку eXpress.

Основные разделы портала

  • Бесплатная клиентская поддержка eXpress . В этом разделе (пока) нельзя создавать обращения, но можно отслеживать уже заведённые тикеты. Обращения в клиентской поддержке не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Поддержка информирует о том, взята ли задача в спринт, планируется ли её реализация или отклонена.
  • Платная техническая поддержка eXpress . Здесь можно создавать и отслеживать обращения в рамках договора на обслуживание. Условия и SLA уточняйте у вашего аккаунт- или продакт-менеджера eXpress.
Прежде чем сообщать об ошибке или запрашивать новую функцию, проверьте через поддержку eXpress, не заведены ли соответствующие баг или задача.

Уточнить информацию по тикету можно в любое время через поддержку или самостоятельно — через уведомления на почту или зайдя на портал Jira.

Как пользоваться порталом поддержки

Получение доступа

Если у вас нет доступа к порталу, запросите его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение придёт на указанную почту. Перейдите по ссылке из письма, зарегистрируйтесь и задайте пароль. Чтобы получить доступ к чату, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-/продакт-менеджеру eXpress.


Если письмо с приглашением не приходит, проверьте спам или попробуйте использовать другой адрес email.

Вход на портал

Перейдите в раздел клиентской поддержки или раздел технической поддержки.


Если забыли пароль, восстановите его через форму или обратитесь в поддержку eXpress для отправки нового приглашения.

Работа с обращениями

Все обращения вашей организации доступны в разделе Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете:

  • оставить комментарий (Comment on this request);
  • закрыть обращение (Resolve), если проблема решена;
  • отменить (Cancel), если проблема или задача больше не актуальна (рекомендуется прокомментировать и дождаться ответа поддержки).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните форму.

Статусы обращений

  • Waiting for Support — ожидает принятия в работу.
  • Waiting for Customer — требуется дополнительная информация (см. последний комментарий).
  • Check — поддержка проверяет или воспроизводит ошибку.
  • In Progress — обращение в работе.
  • Escalated — передано в разработку.
  • Analyse — идёт анализ информации.
  • Backlog — задача добавлена в очередь разработки.
  • In Development — разработка в процессе.
  • On Hold — приостановлено (нет ответа от заявителя или по его просьбе).
  • Release Waiting — исправление или функция ожидают выпуска.
  • Resolved — проблема решена.
  • Canceled — проблема не воспроизводится или задача не будет реализована.
  • Closed — обращение закрыто (комментирование недоступно).

Приоритеты обращений

  • High/Highest — критичная проблема, мешает работе, требует срочного решения.
  • Medium — проблема возникает часто, но не блокирует работу (или есть временное решение).
  • Low/Lowest — незначительная задача или редко возникающая проблема.