Справочный центр eXpress

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Также вам может помочь наша База знаний. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Справочный центр

Добро пожаловать!

Вас приветствует Справочный центр eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В Справочном центре можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной Вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Рекомендуется ознакомиться с каждым разделом Справочного центра, чтобы лучше узнать eXpress.
Если Вы не нашли нужную информацию в справочном центре:
  • просмотрите статьи в базе знаний;
  • обратитесь в поддержку eXpress по кнопкам выше;
  • выберите пункт Обратиться в поддержку в настройках приложения или нажмите кнопку поддержки на экране авторизации (если это было настроено администратором).
Если Вы являетесь администратором системы, см. информацию в блоках Администратору: ... и в разделе «Администратору системы», где Вы также найдёте контакты для поддержки администраторов со стороны eXpress.

Решить проблему или неполадку

Прежде, чем обратиться в поддержку, рекомендуем Вам попробовать самостоятельно решить проблему с eXpress.

Пользуйтесь актуальной версией приложения

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. В новых версиях приложения регулярно исправляются ошибки и улучшается работа основных функций. Актуальные версии eXpress доступны здесь. Если в Вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, Вы сможете найти его самостоятельно в репозитории и в мобильных магазинах приложений либо через поддержку своей организации.
Как посмотреть номер версии приложения?
  • Веб-версия: номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-версия обновляется автоматически, в некоторых случаях для обновления необходимо обновить страницу с очисткой кэша нажатием клавиш CTRL (CMD) + R.
  • Десктоп-версия: номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. При наличии прав администратора Вы либо самостоятельно устанавливаете обновления, которые приложение ищет автоматически (должен быть включён параметр Настройки > Основные > Автоматически обновлять приложение), либо обновления устанавливаются централизованно системными администраторами организации.
  • iOS-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если Вы не выключили автоматические обновления приложений на своём устройстве. Для обновления необходимо открыть страницу приложения в App Store и нажать кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
  • Android-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если Вы не выключили автоматические обновления приложений на своём устройстве. Для обновления необходимо открыть страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажать кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Системным администраторам также настоятельно рекомендуется поддерживать серверную часть приложения (бэкенд) в актуальном состоянии.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:
  1. Проверьте настройки сетевого окружения:
    • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
    • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, который может ограничивать передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
    • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. В таком случае обратитесь к системному администратору.
  2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-версии или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
  3. Попробуйте завершить сессию и авторизоваться заново: в приложении перейдите в Настройки > нажмите Закрыть сессию > авторизуйтесь не через QR-код).
  4. Очистите кэш или переустановите приложение.
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в соответствующих разделах справочного центра.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте следующую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку:
  • Когда повторяется проблема — как часто, в какое время, при каких условиях;
  • Где повторяется — платформа, версия приложения, ОС, модель устройства;
  • У кого повторяется — номер телефона, имя пользователя;
  • Какая проблема — подробно опишите шаги, приводящие к возникновению проблемы;
  • Сделайте скриншоты или запишите видео с экрана, демонстрирующие проблему. Если проблема в чате, дополнительно сделайте скриншот роутинга в свойствах чата. Если проблема связана с какими-либо настройками устройства, сделайте их скриншоты (не работают уведомления — скриншот настроек уведомлений устройства, не работает микрофон — скриншот разрешений на использование микрофона и т.д.).
При необходимости поддержка может попросить собрать дополнительную техническую информацию:
Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на телефоне Android

Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».

Пользуйтесь поиском по справочному центру, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартный баг Android

Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:
  • Проверяем проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
  • Проблема повторилась: обращаемся в поддержку eXpress и передаём подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.

Предложить расширение функционала

Если у Вас есть идея по расширению функционала eXpress, обратитесь в поддержку eXpress. Есть большая вероятность того, что это уже планируется.

Запрос на новый функционал можно передать следующими способами:
  • обращением в поддержку eXpress по кнопкам выше.
  • в профильном чате eXpress с поддержкой eXpress. Если вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
В запросе рекомендуется указать следующее:
  • Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
  • К какой клиентской платформе относится запрос;
  • Как часто просят эту функцию;
  • Личная оценка или приоритетность функции.
Поддержка может задать уточняющие вопросы в ответ на ваше пожелание. По итогу обсуждения поддержка передаёт пожелание в разработку или сообщает, почему оно не может быть выполнено. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Интеграции с другими системами в eXpress реализуются через ботов и Smart Apps. Документация доступна здесь. Доработки для имеющихся систем Вы можете обсудить с отделом продаж.

Портал поддержки в Jira

Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр для отслеживания ошибок и предложений eXpress на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.

У портала есть два основных раздела:
Краткая инструкция по использованию портала Jira Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress. Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его в профильном чате с поддержкой eXpress. Если вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Любое доступное вам обращение можно прокомментировать (Comment on this request) или закрыть (Resolve, если проблема решена, Cancel, если перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните поля.

Статусы обращений:
  • Waiting for support — обращение ожидает, когда его примут в работу.
  • Waiting for customer — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
  • Check — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
  • In progress — поддержка занимается обращением.
  • Escalated — по задаче или ошибке информацию передали в разработку, ждём ответ.
  • Analyse — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
  • Pending — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
  • In development — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
  • On Hold/ На ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
  • RELEASE WAITING — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
  • Resolved — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
  • Canceled — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.