Справочный центр eXpress

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Также вам может помочь наша База знаний. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Справочный центр

Справочный центр

Добро пожаловать!

Вас приветствует Справочный центр eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В Справочном центре можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной Вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Если Вам не удалось решить свою задачу или проблему с помощью Справочного центра — обратитесь в поддержку eXpress, используя любую из трёх кнопок выше или специальную кнопку поддержки в самом приложении.

Ознакомьтесь с каждым разделом Справочного центра, чтобы лучше узнать eXpress.
Подробные инструкции по работе с eXpress см. в базе знаний.

Как решить проблему или неполадку?

Прежде, чем обратиться в поддержку, рекомендуем Вам попробовать самостоятельно решить проблему с eXpress.

Пользуйтесь актуальной версией приложения

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. В новых версиях приложения регулярно исправляются ошибки и улучшается работа основных функций. Актуальные версии eXpress доступны здесь. Если в Вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, Вы сможете найти его самостоятельно в репозитории и в мобильных магазинах приложений либо через поддержку своей организации.
Как посмотреть номер версии приложения?
  • Веб-версия: номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-версия обновляется автоматически, в некоторых случаях для обновления необходимо обновить страницу с очисткой кэша нажатием клавиш CTRL (CMD) + R.
  • Десктоп-версия: номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. При наличии прав администратора Вы либо самостоятельно устанавливаете обновления, которые приложение ищет автоматически (должен быть включён параметр Настройки > Основные > Автоматически обновлять приложение), либо обновления устанавливаются централизованно системными администраторами организации.
  • iOS-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если Вы не выключили автоматические обновления приложений на своём устройстве. Для обновления необходимо открыть страницу приложения в App Store и нажать кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
  • Android-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если Вы не выключили автоматические обновления приложений на своём устройстве. Для обновления необходимо открыть страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажать кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Системным администраторам также настоятельно рекомендуется поддерживать серверную часть приложения (бэкенд) в актуальном состоянии.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:
  1. Проверьте настройки сетевого окружения:
    • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
    • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, который может ограничивать передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
    • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик (размер пакетов передачи данных) на маршрутизаторе — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. В таком случае обратитесь к системному администратору.
  2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-версии или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
  3. Попробуйте завершить сессию в настройках и авторизоваться заново, желательно используя номер телефона.
  4. Очистите кэш или переустановите приложение.
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в соответствующих разделах Cправочного центра.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте следующую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку:
  • Когда повторяется проблема — как часто, в какое время, при каких условиях;
  • Где повторяется — платформа, версия приложения, ОС, модель устройства;
  • У кого повторяется — номер телефона, имя пользователя;
  • Какая проблема — подробно опишите шаги, приводящие к возникновению проблемы;
  • Сделайте скриншоты или запишите видео с экрана, демонстрирующие проблему. Если проблема в чате, дополнительно сделайте скриншот роутинга в свойствах чата. Если проблема связана с какими-либо настройками устройства, сделайте их скриншоты (не работают уведомления — скриншот настроек уведомлений устройства, не работает микрофон — скриншот разрешений на использование микрофона и т.д.).
При необходимости поддержка может попросить собрать дополнительную техническую информацию:
  • Логи приложения с устройства, на котором наблюдалась проблема, лог консоли браузера, лог звонка и стейт из десктоп-приложения и т.д. — см. Логи eXpress;
  • Адрес корпоративного сервера, на котором Вы зарегистрированы (Настройки > Профиль), либо в приложении откройте Роутинг в свойствах чата;
  • HUID пользователя - сообщите поддержке eXpress номер телефона, она сообщит HUID пользователя. Также HUID текущего пользователя отображается в инженерном меню приложения.
Примеры решения некоторых проблем — системному администратору или поддержке

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:
  • Проверить в панели администратора логин/почту пользователя, сверить с данными, которые вводит пользователь, указать пользователю на ошибку, если она есть;
  • Убедиться, что такой пользователь в принципе существует в панели администратора, если его нет — посмотреть схему управления пользователями (NTLM или E-mail) в разделе Настройки регистрации. Если NTLM — у пользователя должна быть указана группа в Active Directory, если E-mail — пользователя можно завести в панели администратора вручную (зависит от регламентов организации);
  • Если группа AD есть, но в панели администратора пользователь не появился — нужно провести синхронизацию вручную. Если пользователь так и не появился — собираем логи контейнера ad_integration на корпоративном сервере и передаём проблему в поддержку eXpress.

Не приходят уведомления на телефоне Android

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:
  • Сначала нужно убедиться, что проблема не массовая — проверяем уведомления на другом сервере (RTS, ETS), пробуем получить уведомления в тестовой учётной записи, уточняем ситуацию у поддержки eXpress;
  • Проверяем в панели администратора, включены ли у пользователя уведомления в разделе Активации (pushes — внутри приложения, notification — в настройках устройства). Если выключены — сообщаем пользователю, как включить уведомления;
  • Убеждаемся, что веб- или десктоп-версия параллельно не открыта и не в фокусе;
  • Убеждаемся, что установлена верная версия приложения (по номеру версии и по типу устройства — например, для Huawei приложение необходимо установить из App Gallery);
  • Проверяем более внимательно настройки уведомлений на устройстве;
  • Переустанавливаем приложение с нуля, если ничего не помогает;
  • Отключаем все настройки энергосбережения и проверяем разрешения на работу в фоне.

Нестандартный баг Android

Пользователь обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:
  • Проверяем проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
  • Проблема повторилась: обращаемся в поддержку и передаём подробную информацию о баге.

Как предложить расширение функционала?

Если у Вас есть идея по расширению функционала eXpress, обратитесь в поддержку eXpress. Есть большая вероятность того, что это уже планируется.

Интеграции с другими системами в eXpress реализуются через ботов и Smart Apps. Документация доступна здесь. Доработки для имеющихся систем Вы можете обсудить с отделом продаж.
У Вашей организации может быть собственный реестр ошибок и предложений по eXpress на портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress. См. инструкцию по работе с порталом Jira, чтобы узнать, как пользоваться порталом.