Поддержка
Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.
Поддержка eXpress
- Поддержка eXpress
- Что такое eXpress и список терминов
- Требования, установка и удаление
- Регистрация и вход в приложение
- Профиль eXpress
- Чаты, каналы и обсуждения
- Контакты в eXpress
- Теги и вкладки чатов
- Файлы в eXpress
- Звонки и конференции
- Уведомления и метки приложения
- Восстановление фоновой работы приложения на Android
- Боты и Smart Apps
- Диагностическая информация
- Очистка кэша eXpress
- Панель администратора eXpress
- Техническая поддержка для администраторов
- Политика поддержки изменений в БД
- Документация eXpress
- Политика конфиденциальности
- Условия лицензирования
Поддержка eXpress
- Добро пожаловать!
- Обращение в поддержку
- Как устранить проблему в eXpress
- Предложить новую функцию
- Портал поддержки eXpress в Jira
Добро пожаловать!
Рады приветствовать на странице поддержки приложения eXpress!
Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.
В разделе поддержки можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.
Ознакомьтесь со всеми разделами, чтобы лучше узнать eXpress.
Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.
В разделе поддержки можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.
Ознакомьтесь со всеми разделами, чтобы лучше узнать eXpress.
Обращение в поддержку
Если вы не нашли ответа в разделе поддержки здесь на сайте, обратитесь в поддержку eXpress. Собственная поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.
Время работы: с 8 до 21 ч. в будни и с 10 до 18 ч. в выходные и праздничные дни (по московскому времени).
Для обращения в клиентскую поддержку есть несколько способов:
Время работы зависит от договора и условий обслуживания.
Если вы являетесь системным администратором, см. информацию в блоках
Клиентская поддержка
Клиентская поддержка бесплатна, доступна всем пользователям. Работает с обращениями конечных пользователей клиентского приложения.Время работы: с 8 до 21 ч. в будни и с 10 до 18 ч. в выходные и праздничные дни (по московскому времени).
Для обращения в клиентскую поддержку есть несколько способов:
- нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
- в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации. - нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
- позвоните на телефон горячей линии.
Техническая поддержка
Техническая поддержка доступна по договору на обслуживание, по гарантии или на особых условиях. Работает с обращениями, связанными с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика.Время работы зависит от договора и условий обслуживания.
Если вы являетесь системным администратором, см. информацию в блоках
Администратору: ...
и в разделе «Техническая поддержка для администраторов», в котором вы также найдёте контакты для получения помощи со стороны технической поддержки.
Как устранить проблему в eXpress
Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие шаги.
Серверное программное обеспечение для приложения обновляют системные администраторы организации или служба технической поддержки eXpress.
Пользуйтесь здесь поиском, чтобы найти информацию о других ошибках.
Вот что может сделать системный администратор или специалист поддержки:
Регулярно устанавливайте обновления
Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые возможности. Если в вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы получить его, или следуйте направленным вам инструкциям.Серверное программное обеспечение для приложения обновляют системные администраторы организации или служба технической поддержки eXpress.
-
❓Связанные вопросы:
- Версии, инженерное меню и логи
- Обновления клиентской и серверной частей приложения
Попробуйте самостоятельно устранить неполадку
Вот что можно попробовать сделать:- Проверьте настройки сетевого окружения:
- Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
- Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, ограничивающий передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
- Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. Чтобы это выяснить обратитесь к системному администратору.
- Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-приложения или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
- Попробуйте завершить сессию и войти заново: в приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > нажмите Закрыть сессию > войдите не через QR-код, а другими способами: по номеру телефона, адресу эл. почты или адресу сервера.
- Очистите кэш или переустановите приложение.
- Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в работе функций в соответствующих разделах поддержки.
Соберите информацию и обратитесь в поддержку
Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте диагностическую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку.Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой
Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»
См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».Не приходят уведомления на телефоне Android
Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».Пользуйтесь здесь поиском, чтобы найти информацию о других ошибках.
Нестандартный баг Android
Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ+
, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.
Вот что может сделать системный администратор или специалист поддержки:
- Проверить проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
- Обратиться в поддержку eXpress и передать подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.
Предложить новую функцию
Если у вас есть идея по расширению набора функций приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Скорее всего, окажется, что ваше пожелание уже планируется.
Запросить новую функцию можно следующими способами:
Документация по интеграции с другими системами через ботов и Smart Apps доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.
Запросить новую функцию можно следующими способами:
- обратитесь в поддержку eXpress по кнопкам выше.
- напишите во внутренний чат со второй линией поддержки в eXpress. Если вас нет в этом чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
- Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
- К какой клиентской платформе относится запрос;
- Как часто просят эту функцию;
- Личная оценка или приоритетность запрашиваемой функции.
Документация по интеграции с другими системами через ботов и Smart Apps доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.
Портал поддержки eXpress в Jira
Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр ошибок и предложений на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.
У портала есть два основных раздела:
Уточнить информацию по тикету вы можете в любое время через поддержку, либо отслеживайте изменения статусов самостоятельно через почту или портал Jira.
Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress.
Если вы забыли пароль для входа на портал, восстановите пароль, введя адрес почты в поле восстановления пароля, или обратитесь в поддержку eXpress для восстановления доступа.
Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете прокомментировать обращения (Comment on this request) или закрыть (Resolve), если проблема решена, или отменить (Cancel), если проблема перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress.
Чтобы создать обращение в техническую поддержку, перейдите в раздел технической поддержки, выберите тип запроса и заполните поля.
Статусы обращений:
У портала есть два основных раздела:
- раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress. В нём нельзя создавать обращения, но можно отслеживать обращения, созданные посредством клиентской поддержки eXpress. Тикеты на портале клиентской поддержки не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Клиентская поддержка может лишь оповещать том, что баг или доработка взяты в спринт и планируются к реализации, или о решении брать/не брать в разработку.
- раздел платной технической поддержки eXpress. В нём можно создавать и отслеживать обращения, созданные в рамках имеющегося договора на обслуживание технической поддержкой eXpress. Обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру со стороны eXpress, чтобы уточнить условия и SLA.
Если вы обнаружили ошибку или хотите запросить новую функцию, сначала обратитесь в поддержку eXpress, чтобы убедиться, не заведены ли уже баг или задача.
Уточнить информацию по тикету вы можете в любое время через поддержку, либо отслеживайте изменения статусов самостоятельно через почту или портал Jira.
Как пользоваться порталом поддержки
Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение на портал от поддержки приходит на предоставленную вами почту. В пригласительном письме перейдите по ссылке и зарегистрируйтесь на портале, создав пароль. Чтобы попасть во внутренний чат, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress.
Если вы забыли пароль для входа на портал, восстановите пароль, введя адрес почты в поле восстановления пароля, или обратитесь в поддержку eXpress для восстановления доступа.
Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете прокомментировать обращения (Comment on this request) или закрыть (Resolve), если проблема решена, или отменить (Cancel), если проблема перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress.
Чтобы создать обращение в техническую поддержку, перейдите в раздел технической поддержки, выберите тип запроса и заполните поля.
Статусы обращений:
- Ожидание поддержки — обращение ожидает, когда его примут в работу.
- Ожидание заявителя — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
- Проверяется — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
- В работе — поддержка занимается обращением.
- Передано в разработку — информацию по задаче или ошибке передали в разработку, ждём ответ.
- Анализируется — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
- Заведено, ждём — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
- В активной разработке — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
- На паузе — на ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
- Ждём выпуск — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
- Решено — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
- Отменено — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.
- High, Highest указывается, когда проблема срочная, серьёзная, повторяется у многих пользователей и мешает их работе, которую нужно устранить как можно скорее.
- Medium — проблема повторяется достаточно часто, но не мешает работе в целом (либо есть временное решение).
- Low, Lowest — повторяется редко или некритичная проблема.