Поддержка eXpress

Добро пожаловать в центр поддержки eXpress!

Здесь вы найдёте информацию о возможностях приложения eXpress — как для пользователей, так и для администраторов и технической поддержки. В каждом разделе описаны функции приложения и способы решения возможных проблем.

Как искать информацию

Воспользуйтесь поиском по ключевым словам:

• Введите запрос (например, текст ошибки) в поле поиска вверху страницы.
• Нажмите Enter, чтобы увидеть подходящие статьи.

Рекомендуем изучить все разделы, чтобы лучше освоить eXpress.

Если вы не нашли ответа в этом разделе поддержки, обратитесь в поддержку eXpress. Поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Клиентская поддержка

Клиентская поддержка бесплатна и доступна всем пользователям. Она обрабатывает запросы конечных пользователей клиентского приложения.

Часы работы: с 8:00 до 21:00 в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные и праздничные дни (по московскому времени).

Обратиться в клиентскую поддержку можно следующими способами:

• нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
• в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
  Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации.
• нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
• позвоните на телефон горячей линии eXpress.

Также вы можете присоединиться к внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности уточните у аккаунт-менеджера eXpress.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна по договору обслуживания, гарантии или на особых условиях. Она обрабатывает запросы, связанные с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика.

Часы работы: зависят от договора и условий обслуживания.

Если вы системный администратор, ознакомьтесь с информацией:

• в раскрывающихся блоках «Администратору»:
  Администратору: пример раскрывающегося блока

  Дополнительная информация для администраторов.

• в разделе «Техническая поддержка для администраторов», где также указаны контакты для обращения в техническую поддержку.

Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие действия.

Регулярно устанавливайте обновления

Рекомендуется использовать актуальную версию приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые функции. Если в вашей организации используется не eXpress, а корпоративное приложение, обратитесь в поддержку вашей организации или следуйте предоставленным инструкциям.

Серверное программное обеспечение обновляют системные администраторы организации или специалисты технической поддержки или внедрения eXpress.

❓ Связанные вопросы:

• Версии, инженерное меню и логи
• Обновления клиентской и серверной частей приложения

Попробуйте устранить неполадку самостоятельно

Выполните следующие действия:

1. Проверьте настройки сети:
   • Убедитесь, что устройство подключено к стабильному интернету (Wi-Fi или мобильная сеть). При необходимости переключитесь на другую сеть.
   • Отключите VPN, брандмауэр, прокси-сервер или антивирус, если они могут блокировать передачу данных.
   • Проверьте, не действуют ли ограничения на сетевой трафик. Если проблема сохраняется, обратитесь к системному администратору или в поддержку организации.
2. Перезагрузите приложение:
   • Веб- и десктоп-приложение: нажмите Ctrl (Cmd) + R.
   • Мобильное приложение: закройте его через список недавних приложений и откройте снова.
3. Выйдите и войдите заново в сессию:
   1. Откройте Настройки (аватар над списком чатов).
   2. Нажмите Закрыть сессию.
   3. Войдите снова, используя номер телефона (обязательно, если он есть!), адрес электронной почты или адрес сервера (не через QR-код).
4. Очистите кэш или переустановите приложение (подробнее).
5. Ознакомьтесь с рекомендациями по решению проблем в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если неполадка не устранена, подготовьте диагностические данные и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Если у вас есть предложение по расширению функциональности приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Возможно, ваш запрос уже находится в планах разработки.

Как запросить новую функцию

• Напишите в поддержку eXpress через кнопки выше.
• Обратитесь в поддержку, используя внутренний чат в eXpress. Если у вас нет доступа к чату, свяжитесь с поддержкой вашей организации или аккаунт-менеджером eXpress. В профильный чат eXpress будет отправлена ссылка на заведённый тикет в Jira.

Что указать в запросе

• Суть запроса: что именно нужно изменить или добавить, в каком разделе приложения и в каких условиях это будет использоваться;
• Клиентскую платформу, к которой относится запрос (Web, мобильное приложение и т. д.);
• Насколько часто пользователи запрашивают эту функцию;
• Вашу оценку важности или приоритетности функции.

Специалисты поддержки могут задать уточняющие вопросы. После обсуждения они либо передадут запрос в разработку, либо объяснят, почему его нельзя реализовать.

Дополнительные возможности

• Интеграция с другими системами через ботов и Smart Apps: документация.
• Доработки существующих систем: обсудите с отделом продаж.

Для каждой организации, обратившейся в поддержку eXpress, ведётся отдельный реестр обращений на портале Jira. Чтобы получить доступ к реестру, обратитесь в поддержку eXpress.

Основные разделы портала

• Бесплатная клиентская поддержка eXpress . В этом разделе (пока) нельзя создавать обращения, но можно отслеживать уже заведённые тикеты. Обращения в клиентской поддержке не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Поддержка информирует о том, взята ли задача в спринт, планируется ли её реализация или отклонена.
• Платная техническая поддержка eXpress . Здесь можно создавать и отслеживать обращения в рамках договора на обслуживание. Условия и SLA уточняйте у вашего аккаунт- или продакт-менеджера eXpress.

Уточнить информацию по тикету можно в любое время через поддержку или самостоятельно — через уведомления на почту или зайдя на портал Jira.

Как пользоваться порталом поддержки

Получение доступа

Если у вас нет доступа к порталу, запросите его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение придёт на указанную почту. Перейдите по ссылке из письма, зарегистрируйтесь и задайте пароль. Чтобы получить доступ к чату, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-/продакт-менеджеру eXpress.

Если письмо с приглашением не приходит, проверьте спам или попробуйте использовать другой адрес email.

Вход на портал

Перейдите в раздел клиентской поддержки или раздел технической поддержки.

Если забыли пароль, восстановите его через форму или обратитесь в поддержку eXpress для отправки нового приглашения.

Работа с обращениями

Все обращения вашей организации доступны в разделе Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете:

• оставить комментарий (Comment on this request);
• закрыть обращение (Resolve), если проблема решена;
• отменить (Cancel), если проблема или задача больше не актуальна (рекомендуется прокомментировать и дождаться ответа поддержки).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните форму.

Статусы обращений

• Waiting for Support — ожидает принятия в работу.
• Waiting for Customer — требуется дополнительная информация (см. последний комментарий).
• Check — поддержка проверяет или воспроизводит ошибку.
• In Progress — обращение в работе.
• Escalated — передано в разработку.
• Analyse — идёт анализ информации.
• Backlog — задача добавлена в очередь разработки.
• In Development — разработка в процессе.
• On Hold — приостановлено (нет ответа от заявителя или по его просьбе).
• Release Waiting — исправление или функция ожидают выпуска.
• Resolved — проблема решена.
• Canceled — проблема не воспроизводится или задача не будет реализована.
• Closed — обращение закрыто (комментирование недоступно).

Приоритеты обращений

• High/Highest — критичная проблема, мешает работе, требует срочного решения.
• Medium — проблема возникает часто, но не блокирует работу (или есть временное решение).
• Low/Lowest — незначительная задача или редко возникающая проблема.