Справочный центр eXpress

Вас приветствует Справочный центр eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В Справочном центре можно пользоваться поиском: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной Вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Если Вам не удалось решить свою задачу или проблему с помощью Справочного центра — обратитесь в поддержку eXpress, используя любую из трёх кнопок выше или специальную кнопку поддержки в самом приложении.

Ознакомьтесь с каждым разделом, чтобы лучше узнать eXpress:

• Что такое eXpress
  Что такое eXpress, региональный транспортный сервер, корпоративный транспортный сервер, транспортный сервер предприятия. Презентация eXpress.
• Установка и системные требования
  Где можно найти приложение eXpress. Отличия в установке для корпоративных пользователей. Приложения eXpress для iOS, Android, популярных операционных систем на ПК. Веб-версия eXpress.
• Регистрация и авторизация
  Как зарегистрироваться в eXpress, отличия внешнего и корпоративного профилей. Разбираем наиболее распространенные ошибки регистрации и авторизации в eXpress.
• Мой профиль в eXpress
  Регистрация в eXpress. Смена номера телефона в eXpress. Что делать, если я забыл(а) личный пароль. Как покинуть корпоративный сервер. Что такое логаут. Возможно ли удалить аккаунт.
• Чаты, каналы и обсуждения
  Как создать персональный чат, групповой чат или канал и добавить в него участников. Отличия группового чата и канала. Поиск корпоративных чатов. Устранение неполадок и ошибок, связанных с чатами.
• Контакты
  Описание видов контактов в eXpress. Поиск корпоративных контактов, в том числе на трастовых корпоративных серверах. Отображение контактов из телефонной книги. Устранение проблем с контактами.
• Файлы
  Ограничения по типам и размеру передаваемых в чатах eXpress файлов. Отправка изображений без сжатия. Хранение файлов на сервере. Проверка файлов антивирусом. Устранение неполадок, связанных с файлами.
• Звонки и конференции
  Описание видов звонков и конференций в eXpress. Как позвонить или начать конференцию. Ограничения по количеству участников в больших конференциях. Устранение неполадок с камерой и микрофоном.
• Уведомления
  Уведомления приложения на Android, iOS, веб-приложения в браузере, десктоп-приложения. Включение и настройка уведомлений. Восстановление фоновой работы приложения eXpress на Android.
• Чат-боты и Smart Apps
  Что такое чат-боты и Smart Apps. Создание собственных ботов и веб-приложений в eXpress. Диагностика неполадок с ними.
• Логи eXpress
  Как собрать логи из приложения eXpress для передачи в поддержку на Android, iOS, ПК. Как открыть инженерное меню и консоль eXpress. Клиентские и серверные логи. Логи звонков и конференций.
• Очистка кэша и полное удаление
  Как очистить кэш приложения eXpress. Как полностью удалить приложение eXpress на устройстве с полной очисткой.
• Администратору сервера
  Обзор панели администратора. Управление корпоративными пользователями. Сертификаты SSL. Консольные команды.

Прежде, чем обратиться в поддержку, рекомендуем Вам попробовать самостоятельно решить проблему с eXpress.

Пользуйтесь актуальной версией приложения

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. В новых версиях приложения регулярно исправляются ошибки и улучшается работа основных функций. Актуальные версии eXpress доступны здесь. Если в Вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, Вы сможете найти его самостоятельно в репозитории и в мобильных магазинах приложений либо через поддержку своей организации.

Как посмотреть номер версии приложения?

• Веб-версия: номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-версия обновляется автоматически, в некоторых случаях для обновления необходимо обновить страницу с очисткой кэша нажатием клавиш CTRL (CMD) + R.
• Десктоп-версия: номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. При наличии прав администратора Вы либо самостоятельно устанавливаете обновления, которые приложение ищет автоматически (должен быть включён параметр Настройки > Основные > Автоматически обновлять приложение), либо обновления устанавливаются централизованно системными администраторами организации.
• iOS-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если Вы не выключили автоматические обновления приложений на своём устройстве. Для обновления необходимо открыть страницу приложения в App Store и нажать кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
• Android-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если Вы не выключили автоматические обновления приложений на своём устройстве. Для обновления необходимо открыть страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажать кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.

Системным администраторам также настоятельно рекомендуется поддерживать серверную часть приложения (бэкенд) в актуальном состоянии.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:

1. Проверьте настройки сетевого окружения:
   • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
   • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, который может ограничивать передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
   • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик (размер пакетов передачи данных) на маршрутизаторе — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. В таком случае обратитесь к системному администратору.
2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-версии или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
3. Попробуйте завершить сессию в настройках и авторизоваться заново, желательно используя номер телефона.
4. Очистите кэш или переустановите приложение.
5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в соответствующих разделах Cправочного центра.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте следующую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку:

• Когда повторяется проблема — как часто, в какое время, при каких условиях;
• Где повторяется — платформа, версия приложения, ОС, модель устройства;
• У кого повторяется — номер телефона, имя пользователя;
• Какая проблема — подробно опишите шаги, приводящие к возникновению проблемы;
• Сделайте скриншоты или запишите видео с экрана, демонстрирующие проблему. Если проблема в чате, дополнительно сделайте скриншот роутинга в свойствах чата. Если проблема связана с какими-либо настройками устройства, сделайте их скриншоты (не работают уведомления — скриншот настроек уведомлений устройства, не работает микрофон — скриншот разрешений на использование микрофона и т.д.).

При необходимости поддержка может попросить собрать дополнительную техническую информацию:

• Логи приложения с устройства, на котором наблюдалась проблема, лог консоли браузера, лог звонка и стейт из десктоп-приложения и т.д. — см. Логи eXpress;
• Адрес корпоративного сервера, на котором Вы зарегистрированы (Настройки > Профиль), либо в приложении откройте Роутинг в свойствах чата;
• HUID пользователя - сообщите поддержке eXpress номер телефона, она сообщит HUID пользователя. Также HUID текущего пользователя отображается в инженерном меню приложения.

Примеры решения некоторых проблем — системному администратору или поддержке

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:

• Проверить в панели администратора логин/почту пользователя, сверить с данными, которые вводит пользователь, указать пользователю на ошибку, если она есть;
• Убедиться, что такой пользователь в принципе существует в панели администратора, если его нет — посмотреть схему управления пользователями (NTLM или E-mail) в разделе Настройки регистрации. Если NTLM — у пользователя должна быть указана группа в Active Directory, если E-mail — пользователя можно завести в панели администратора вручную (зависит от регламентов организации);
• Если группа AD есть, но в панели администратора пользователь не появился — нужно провести синхронизацию вручную. Если пользователь так и не появился — собираем логи контейнера ad_integration на корпоративном сервере и передаём проблему в поддержку eXpress.

Не приходят уведомления на телефоне Android

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:

• Сначала нужно убедиться, что проблема не массовая — проверяем уведомления на другом сервере (RTS, ETS), пробуем получить уведомления в тестовой учётной записи, уточняем ситуацию у поддержки eXpress;
• Проверяем в панели администратора, включены ли у пользователя уведомления в разделе Активации (pushes — внутри приложения, notification — в настройках устройства). Если выключены — сообщаем пользователю, как включить уведомления;
• Убеждаемся, что веб- или десктоп-версия параллельно не открыта и не в фокусе;
• Убеждаемся, что установлена верная версия приложения (по номеру версии и по типу устройства — например, для Huawei приложение необходимо установить из App Gallery);
• Проверяем более внимательно настройки уведомлений на устройстве;
• Переустанавливаем приложение с нуля, если ничего не помогает;
• Отключаем все настройки энергосбережения и проверяем разрешения на работу в фоне.

Нестандартный баг Android

Пользователь обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:

• Проверяем проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
• Проблема повторилась: обращаемся в поддержку и передаём подробную информацию о баге.