Справочный центр eXpress

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Также вам может помочь наша База знаний. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Справка и поддержка

Добро пожаловать!

Рады приветствовать на странице справки и поддержки приложения eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В справке можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Ознакомьтесь со всеми разделами справки, чтобы лучше узнать eXpress.
Если справка не помогла:
  • просмотрите статьи в базе знаний;
  • обратитесь в клиентскую поддержку eXpress по кнопкам выше;
  • выберите пункт Обратиться в поддержку в настройках приложения или нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение (если это было настроено администратором).
Если вы являетесь администратором системы, см. информацию в блоках Администратору: ... и в разделе «Администратору системы», где вы также найдёте контакты для получения помощи со стороны технической поддержки.

Решить проблему или неполадку

Прежде чем обратиться в поддержку, проверьте следующие пункты.

Пользуйтесь актуальной версией приложения

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. В обновлениях приложения регулярно исправляются ошибки, добавляются новые возможности. Если в вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы получить его, или следуйте направленным вам инструкциям.
Как посмотреть номер версии приложения?
  • Веб-приложение: номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-приложение обновляется автоматически, хотя иногда для обновления необходимо обновить страницу с очисткой кэша нажатием клавиш CTRL (CMD) + R.
  • Десктоп-приложение: номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. Вы либо самостоятельно устанавливаете обновления, которые приложение ищет автоматически (должен быть включён параметр Настройки (аватар над списком чатов) > Основные > Автоматически обновлять приложение), либо обновления устанавливаются централизованно системными администраторами организации.
  • iOS-приложение: в мобильном приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если вы не выключили автоматические обновления приложений в App Store. Чтобы проверить наличие обновлений, откройте страницу приложения в App Store и нажмите кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
  • Android-версия: в мобильном приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если вы не выключили автоматические обновления приложений в магазине приложений. Чтобы проверить наличие обновлений, откройте страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажмите кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
За актуальность серверной части (бэкенда) приложения отвечают системные администраторы организации.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:
  1. Проверьте настройки сетевого окружения:
    • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
    • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, ограничивающий передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
    • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. Чтобы это выяснить обратитесь к системному администратору.
  2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-приложения или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
  3. Попробуйте завершить сессию и войти заново: в приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > нажмите Закрыть сессию > войдите не через QR-код, а другими способами: по номеру телефона, адресу эл. почты или адресу сервера).
  4. Очистите кэш или переустановите приложение.
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в работе функций в соответствующих разделах справочного центра.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте следующую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку:
  • Когда, где и у кого возникает неполадка;
  • Подробно опишите шаги, приводящие к возникновению проблемы;
  • Укажите модель устройства, версию операционной системы, версию приложения;
  • Сделайте скриншоты или запишите видео неполадки. Если проблема в чате, дополнительно сделайте скриншот роутинга в свойствах чата. Если проблема связана с какими-либо настройками устройства, сделайте их скриншоты (не работают уведомления — скриншот настроек уведомлений устройства, не работает микрофон — скриншот разрешений на использование микрофона и т.д.).
При необходимости поддержка попросит дополнительную техническую информацию:
  • Логи приложения с устройства, на котором наблюдалась проблема, см. «Инженерное меню и логи»;
  • Адрес корпоративного сервера, на котором вы зарегистрированы (чтобы увидеть его, в приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > Профиль), либо в приложении откройте «Роутинг» в свойствах чата;
  • HUID вашего аккаунта — его может увидеть администратор в панели администратора. Если у вас нет доступа, сообщите поддержке eXpress свой номер телефона, с которым вы регистрировались, или посмотрите свой HUID в инженерном меню приложения.
Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на телефоне Android

Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».

Пользуйтесь поиском по справочному центру, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартный баг Android

Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:
  • Проверяем проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
  • Проблема повторилась: обращаемся в поддержку eXpress и передаём подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.

Предложить новую функцию

Если у вас есть идея по расширению набора функций приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Скорее всего, окажется, что ваше пожелание уже планируется.

Запросить новую функцию можно следующими способами:
  • обращением в поддержку eXpress по кнопкам выше.
  • в профильном чате с поддержкой eXpress. Если вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
В запросе рекомендуется указать следующее:
  • Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
  • К какой клиентской платформе относится запрос;
  • Как часто просят эту функцию;
  • Личная оценка или приоритетность функции.
Поддержка может задать уточняющие вопросы в ответ на ваше пожелание. По итогу обсуждения поддержка передаёт пожелание в разработку или сообщает, почему оно не может быть выполнено. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Интеграции с другими системами в eXpress реализуются через ботов и Smart Apps. Документация доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.

Портал поддержки eXpress в Jira

Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр ошибок и предложений на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.

У портала есть два основных раздела:

Как пользоваться порталом поддержки

Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress. Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его в профильном чате с поддержкой eXpress. Если вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

Если вы забыли пароль для входа на портал, обратитесь в поддержку eXpress для восстановления доступа.

Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Любое доступное вам обращение можно прокомментировать (Comment on this request) или закрыть (Resolve, если проблема решена, Cancel, если перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните поля.

Статусы обращений:
  • Ожидание поддержки — обращение ожидает, когда его примут в работу.
  • Ожидание заявителя — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
  • Проверяется — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
  • В работе — поддержка занимается обращением.
  • Передано в разработку — по задаче или ошибке информацию передали в разработку, ждём ответ.
  • Анализируется — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
  • Заведено, ждём — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
  • В активной разработке — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
  • На паузе/ На ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
  • Ждём выпуск — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
  • Решено — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
  • Отменено — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.