Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Также вам может помочь наша База знаний. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Поддержка eXpress

Добро пожаловать!

Рады приветствовать на странице поддержки приложения eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В разделе поддержки можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Ознакомьтесь со всеми разделами, чтобы лучше узнать eXpress.
Если вы не нашли ответа в разделе поддержки:
  • просмотрите статьи в базе знаний;
  • обратитесь в клиентскую поддержку eXpress, используя кнопки выше;
  • в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку в настройках приложения или нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение.
Если вы являетесь администратором нашего заказчика, см. информацию в блоках Администратору: ... и в разделе «Администратору системы», где вы также найдёте контакты для получения помощи со стороны технической поддержки.

Клиентская поддержка и техническая поддержка

Собственная поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Клиентская поддержка бесплатна, доступна всем пользователям. Работает с обращениями конечных пользователей. Время работы: с 8 до 21 ч. в будни и с 10 до 18 ч. в выходные и праздничные дни (по московскому времени). Для обращения в клиентскую поддержку нажмите одну из кнопок выше или позвоните на телефон горячей линии. Вы также можете присоединиться ко внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности можете уточнить у аккаунт-менеджера со стороны eXpress.

Техническая поддержка доступна по договору на обслуживание, по гарантии или на особых условиях. Работает с обращениями, связанными с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика. Время работы зависит от договора и условий обслуживания. В разделе «Поддержка администраторов» вы найдёте контакты технической поддержки.

Как устранить проблему в eXpress

Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие шаги.

Регулярно устанавливайте обновления

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые возможности. Если в вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы получить его, или следуйте направленным вам инструкциям.

Следите за обновлениями на следующих ресурсах: Серверное программное обеспечение для приложения обновляют системные администраторы организации или служба технической поддержки eXpress.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:
  1. Проверьте настройки сетевого окружения:
    • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
    • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, ограничивающий передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
    • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. Чтобы это выяснить обратитесь к системному администратору.
  2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-приложения или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
  3. Попробуйте завершить сессию и войти заново: в приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > нажмите Закрыть сессию > войдите не через QR-код, а другими способами: по номеру телефона, адресу эл. почты или адресу сервера.
  4. Очистите кэш или переустановите приложение.
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в работе функций в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте диагностическую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку.
Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на телефоне Android

Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».

Пользуйтесь здесь поиском, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартный баг Android

Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что может сделать системный администратор или специалист поддержки:
  • Проверить проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
  • Обратиться в поддержку eXpress и передать подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.

Предложить новую функцию

Если у вас есть идея по расширению набора функций приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Скорее всего, окажется, что ваше пожелание уже планируется.

Запросить новую функцию можно следующими способами:
  • обратитесь в поддержку eXpress по кнопкам выше.
  • напишите во внутренний чат со второй линией поддержки в eXpress. Если вас нет в этом чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
В запросе рекомендуется указать следующее:
  • Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
  • К какой клиентской платформе относится запрос;
  • Как часто просят эту функцию;
  • Личная оценка или приоритетность запрашиваемой функции.
Поддержка может задать уточняющие вопросы в ответ на ваше пожелание. По итогу обсуждения поддержка передаёт пожелание в разработку или сообщает, почему оно не может быть выполнено. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Документация по интеграции с другими системами через ботов и Smart Apps доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.

Портал поддержки eXpress в Jira

Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр ошибок и предложений на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.

У портала есть два основных раздела:
Если вы обнаружили ошибку или хотите запросить новую функцию, сначала обратитесь в поддержку eXpress, чтобы убедиться, не заведены ли уже баг или задача.

Как пользоваться порталом поддержки

Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение на портал от поддержки приходит на предоставленную вами почту. В пригласительном письме перейдите по ссылке и зарегистрируйтесь на портале, создав пароль. Чтобы попасть во внутренний чат, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress.

Если вы забыли пароль для входа на портал, восстановите пароль, введя адрес почты в поле восстановления пароля, или обратитесь в поддержку eXpress для восстановления доступа.

Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете прокомментировать обращения (Comment on this request) или закрыть (Resolve), если проблема решена, или отменить (Cancel), если проблема перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress.

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, перейдите в раздел технической поддержки, выберите тип запроса и заполните поля.

Статусы обращений:
  • Ожидание поддержки — обращение ожидает, когда его примут в работу.
  • Ожидание заявителя — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
  • Проверяется — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
  • В работе — поддержка занимается обращением.
  • Передано в разработку — информацию по задаче или ошибке передали в разработку, ждём ответ.
  • Анализируется — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
  • Заведено, ждём — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
  • В активной разработке — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
  • На паузе — на ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
  • Ждём выпуск — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
  • Решено — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
  • Отменено — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.