Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Поддержка eXpress

Добро пожаловать!

Рады приветствовать на странице поддержки приложения eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В разделе поддержки можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Ознакомьтесь со всеми разделами, чтобы лучше узнать eXpress.

Обращение в поддержку

Если вы не нашли ответа в разделе поддержки здесь на сайте, обратитесь в поддержку eXpress. Собственная поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Клиентская поддержка

Клиентская поддержка бесплатна, доступна всем пользователям. Работает с обращениями конечных пользователей клиентского приложения.

Время работы: с 8 до 21 ч. в будни и с 10 до 18 ч. в выходные и праздничные дни (по московскому времени).

Для обращения в клиентскую поддержку есть несколько способов:
  • нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
  • в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
    Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации.
  • нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
  • позвоните на телефон горячей линии.
Вы также можете присоединиться ко внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности можете уточнить у аккаунт-менеджера со стороны eXpress.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна по договору на обслуживание, по гарантии или на особых условиях. Работает с обращениями, связанными с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика.

Время работы зависит от договора и условий обслуживания.

Если вы являетесь системным администратором, см. информацию в блоках Администратору: ... и в разделе «Техническая поддержка для администраторов», в котором вы также найдёте контакты для получения помощи со стороны технической поддержки.

Как устранить проблему в eXpress

Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие шаги.

Регулярно устанавливайте обновления

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые возможности. Если в вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы получить его, или следуйте направленным вам инструкциям.

Серверное программное обеспечение для приложения обновляют системные администраторы организации или служба технической поддержки eXpress.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:
  1. Проверьте настройки сетевого окружения:
    • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
    • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, ограничивающий передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
    • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. Чтобы это выяснить обратитесь к системному администратору.
  2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-приложения или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
  3. Попробуйте завершить сессию и войти заново: в приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > нажмите Закрыть сессию > войдите не через QR-код, а другими способами: по номеру телефона, адресу эл. почты или адресу сервера.
  4. Очистите кэш или переустановите приложение.
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в работе функций в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте диагностическую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку.
Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на телефоне Android

Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».

Пользуйтесь здесь поиском, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартный баг Android

Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что может сделать системный администратор или специалист поддержки:
  • Проверить проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
  • Обратиться в поддержку eXpress и передать подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.

Предложить новую функцию

Если у вас есть идея по расширению набора функций приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Скорее всего, окажется, что ваше пожелание уже планируется.

Запросить новую функцию можно следующими способами:
  • обратитесь в поддержку eXpress по кнопкам выше.
  • напишите во внутренний чат со второй линией поддержки в eXpress. Если вас нет в этом чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
В запросе рекомендуется указать следующее:
  • Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
  • К какой клиентской платформе относится запрос;
  • Как часто просят эту функцию;
  • Личная оценка или приоритетность запрашиваемой функции.
Поддержка может задать уточняющие вопросы в ответ на ваше пожелание. По итогу обсуждения поддержка передаёт пожелание в разработку или сообщает, почему оно не может быть выполнено. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Документация по интеграции с другими системами через ботов и Smart Apps доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.

Портал поддержки eXpress в Jira

Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр ошибок и предложений на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.

У портала есть два основных раздела:
  • раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress. В нём нельзя создавать обращения, но можно отслеживать обращения, созданные посредством клиентской поддержки eXpress. Тикеты на портале клиентской поддержки не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Клиентская поддержка может лишь оповещать том, что баг или доработка взяты в спринт и планируются к реализации, или о решении брать/не брать в разработку.
  • раздел платной технической поддержки eXpress. В нём можно создавать и отслеживать обращения, созданные в рамках имеющегося договора на обслуживание технической поддержкой eXpress. Обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру со стороны eXpress, чтобы уточнить условия и SLA.
Если вы обнаружили ошибку или хотите запросить новую функцию, сначала обратитесь в поддержку eXpress, чтобы убедиться, не заведены ли уже баг или задача.

Уточнить информацию по тикету вы можете в любое время через поддержку, либо отслеживайте изменения статусов самостоятельно через почту или портал Jira.

Как пользоваться порталом поддержки

Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение на портал от поддержки приходит на предоставленную вами почту. В пригласительном письме перейдите по ссылке и зарегистрируйтесь на портале, создав пароль. Чтобы попасть во внутренний чат, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress.

Если вы забыли пароль для входа на портал, восстановите пароль, введя адрес почты в поле восстановления пароля, или обратитесь в поддержку eXpress для восстановления доступа.

Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете прокомментировать обращения (Comment on this request) или закрыть (Resolve), если проблема решена, или отменить (Cancel), если проблема перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress.

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, перейдите в раздел технической поддержки, выберите тип запроса и заполните поля.

Статусы обращений:
  • Ожидание поддержки — обращение ожидает, когда его примут в работу.
  • Ожидание заявителя — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
  • Проверяется — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
  • В работе — поддержка занимается обращением.
  • Передано в разработку — информацию по задаче или ошибке передали в разработку, ждём ответ.
  • Анализируется — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
  • Заведено, ждём — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
  • В активной разработке — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
  • На паузе — на ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
  • Ждём выпуск — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
  • Решено — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
  • Отменено — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.
Приоритеты:
  • High, Highest указывается, когда проблема срочная, серьёзная, повторяется у многих пользователей и мешает их работе, которую нужно устранить как можно скорее.
  • Medium — проблема повторяется достаточно часто, но не мешает работе в целом (либо есть временное решение).
  • Low, Lowest — повторяется редко или некритичная проблема.