Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Приветствуем в eXpress

Приветствуем в eXpress

Центр поддержки

Добро пожаловать в центр поддержки eXpress!


Здесь вы найдёте информацию и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) по приложению eXpress и даже его брендированным версиям — как для пользователей, так и для администраторов и технической поддержки. В каждом разделе описаны функции приложения и способы решения возможных проблем.


Как искать информацию?

Воспользуйтесь поиском по ключевым словам:

  1. Введите запрос (например, текст ошибки) в поле поиска вверху страницы.
  2. Нажмите Enter, чтобы увидеть подходящие статьи.

Или просмотрите разделы по соответствующей теме. Рекомендуем изучить все разделы, чтобы лучше освоить eXpress.

Какая информация подходит мне?

В данном FAQ может быть отдельно помечено, на каком сервере и каким пользователям доступна та или иная функция:

Метка Описание
RTS
 Публичный сервер RTS и его пользователи. Приложение eXpress. Администрированием серверной части занимается поддержка eXpress.
Lite
 Корпоративный сервер Lite и его пользователи. Приложение eXpress. Администрированием серверной части занимается поддержка Билайн.
CTS
 Корпоративный сервер CTS и его пользователи. Приложение eXpress. Администрированием серверной части занимается поддержка вашей организации, партнёр или платная техническая поддержка eXpress.
ETS
 Центральный корпоративный сервер уровня ETS. Брендированное приложение для ETS. Администрированием серверной части занимается поддержка вашей организации, партнёр или платная техническая поддержка eXpress.
eCTS
 Корпоративный сервер eCTS, подчиняющийся ETS, и его пользователи. Брендированное приложение для ETS. Администрированием серверной части занимается поддержка вашей организации, партнёр или платная техническая поддержка eXpress.

Чем FAQ отличается от документации?

Информация в данном FAQ собрана на основе вопросов, с которыми приходят в поддержку, в том числе тех, которые не освещены в документации продукта. Подробные описания функций приложения см. в разделе документации.

Where Is the International Version of the FAQ?
➡️ The English version is available here.

Решение проблем в eXpress

    Регулярно устанавливайте обновления

    Рекомендуется использовать актуальную версию приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые функции. Если в вашей организации используется не eXpress, а корпоративное приложение, обратитесь в поддержку вашей организации или следуйте предоставленным инструкциям.

    Обслуживание корпоративных серверов

    Lite
    CTS
    ETS

    Серверы обслуживают и обновляют партнёры eXpress, системные администраторы вашей организации или, в определённых условиях обслуживания, специалисты технической поддержки eXpress.

    Попробуйте устранить неполадку самостоятельно

    Выполните следующие действия:

    1. Проверьте настройки сети:
      • Убедитесь, что устройство подключено к стабильному интернету (Wi-Fi или мобильная сеть). При необходимости переключитесь на другую сеть.
      • Отключите VPN, брандмауэр, прокси-сервер или антивирус, если они могут блокировать передачу данных.
      • Проверьте, не действуют ли ограничения на сетевой трафик. Если проблема сохраняется, обратитесь к системному администратору или в поддержку организации.
    2. Перезагрузите приложение:
      • Веб- и десктоп-приложение: нажмите Ctrl (Cmd) + R.
      • Мобильное приложение: закройте его через список недавних приложений и откройте снова.
    3. Выйдите и войдите заново в сессию:
      1. Откройте Настройки (аватар над списком чатов).
      2. Нажмите Закрыть сессию.
      3. Войдите снова, используя номер телефона (обязательно, если он есть!), адрес электронной почты или адрес сервера (не через QR-код).
    4. Очистите кэш или переустановите приложение (подробнее).
    5. Ознакомьтесь с рекомендациями по решению проблем в соответствующих разделах поддержки.

    Соберите информацию и обратитесь в поддержку

    Если неполадка не устранена, подготовьте диагностические данные и обратитесь в поддержку своей организации, поддержку партнёра (например, Билайн для версии eXpress Lite) или в поддержку eXpress напрямую.

    Памятка перед обращением в поддержку

    1. Когда, где и у кого возникает неполадка?
    2. Последовательность действий, приводящих к проблеме
    3. Модель устройства, версии ОС и приложения
    4. Скриншоты и видео ошибки и/или настроек
    5. Лог через экран «О программе» в приложении по инструкции.
    6. Адрес своего сервера:
      • Настройки (аватар над списком чатов) > Профиль;
      • Или через «Роутинг» в свойствах чата.
    7. Идентификатор профиля:
    8. Собрав эту информацию, обратитесь в поддержку.
    Администратору: примеры решения проблем

    Если вы администратор или сотрудник поддержки, выполните следующие шаги диагностики:

    Ошибка «Пользователь не найден» при регистрации

    См. раздел «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

    Не приходят уведомления на Android

    Следуйте инструкциям из раздела «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».


    Используйте поиск, чтобы найти информацию о других ошибках.

    Нестандартная ошибка Android

    Пример: Пользователь вводит символ + в веб-приложении, но в мобильном приложении отображается точка.


    Действия:

    • Проверить проблему на аналогичных устройствах.
    • Передать в поддержку eXpress описание ошибки, шаги воспроизведения и скриншоты/видео.

    Запрос новой функции в eXpress

      Как запросить новую функцию?

      Если у вас есть предложение по расширению функциональности приложения, вы можете передать его разработчикам. Возможно, ваш запрос уже планируется реализовать.

      • Обратитесь в поддержку своей организации, поддержку партнёра (например, Билайн для версии eXpress Lite
        Lite
        ) или в поддержку eXpress напрямую.
      • Если вы взаимодействуете с eXpress напрямую, обратитесь в специальный внутренний чат в eXpress. Если у вас нет доступа к этому чату, свяжитесь с поддержкой вашей организации, поддержкой партнёра или вашим аккаунт-менеджером со стороны eXpress. В этоn чат будет отправлена ссылка на заведённый тикет в Jira.

      Что указать в запросе?

      • Суть запроса: что именно нужно изменить или добавить, в каком разделе приложения и в каких условиях это будет использоваться;
      • Клиентскую платформу, к которой относится запрос (Web, мобильное приложение и т. д.);
      • Насколько часто пользователи запрашивают эту функцию;
      • Вашу оценку важности или приоритетности функции.

      Специалисты поддержки могут задать уточняющие вопросы. После обсуждения они либо передадут запрос в разработку, либо объяснят, почему его нельзя реализовать.

      Дополнительные возможности для eXpress