Решение проблем с установкой, обновлением и работой приложения

После переноса приложения для Android на другое устройство оно работает некорректно

Не переносите приложение между устройствами сторонними инструментами для миграции данных. Если после переноса приложение работает некорректно, переустановите его из магазина приложений.

При запуске Android-приложения отображается ошибка ROOTED DEVICE

Приложение не работает на устройствах с ROOT-правами: этого требуют правила информационной безопасности. Если запустить его на таком устройстве, оно покажет ошибку Rooted Device и причину:

Ошибка	Что сделать
Test-Keys	Ядро системы подписано неофициальным ключом, поэтому устройство считается небезопасным. Установите оригинальную ОС или используйте устройство со стандартной подписью ядра.
DANGEROUS_PROPS	Сбросьте параметры props или установите оригинальную ОС.
Root management apps	Удалите приложение SuperSU и его аналоги.

Иногда помогает обновить операционную систему устройства до более новой версии.

Не работает подключение к серверу на Android 9 и новее

Обновите приложение до последней версии.

На компьютере с Windows две копии приложения

Две копии могут появиться, если приложение установлено в Program Files и в папке профиля. Чтобы избежать этого:

• Для MSI-пакетов версий ниже 3.13 используйте ключи ISAUTOUPDATE="false" UPDATE="false" или поместите AppConfig.ini в %PROGRAMFILES%\App_Name.
• Перед установкой MSI удалите приложение из профиля командой: "%LOCALAPPDATA%\Programs\App_Name\Uninstall App_Name.exe" /S.

Если две копии уже есть:

1. Удалите одну или обе копии.
2. Переустановите приложение через EXE или MSI.

Приложение для Windows зависает на экране с логотипом или не запускается

Приложению нужен .NET Framework 4.8. После установки перезагрузите компьютер.

Проверьте целостность системных файлов:

1. Запустите Командную строку от имени администратора: «Пуск» > введите cmd > щёлкните правой кнопкой мыши Командная строка > Запустить от имени администратора.
2. Выполните: DISM.exe /Online /Cleanup-image /Restorehealth. Команда может выполняться до часа.
3. Затем: sfc /scannow.

Проблема с установкой MSI: ошибка установщика Windows | ошибка 1613 в SCCM

Восстановление установки

• Используйте диагностический пакет Microsoft.
• Вручную: Панель управления > Программы и компоненты (или Параметры > Приложения > Установленные приложения) > найдите приложение > Восстановить
• Через командную строку: msiexec /f "путь_к_файлу.msi" (подробнее на сайте Microsoft)

Если ошибка сохраняется, проверьте журнал установки.

Ошибка при удалении предыдущей версии приложения

Если повреждён кэш MSI, появляется ошибка The feature you are trying to use is on a network resource that is unavailable. Что сделать:

1. Скачайте проблемную версию пакета MSI из архива предыдущих версий eXpress | eXpress Corporate.
2. Создайте BAT-файл, который копирует MSI в папку InstallSource и удаляет приложение (пример ниже).
3. Если антивирус ранее повреждал кэш, отключите его. Запустите BAT-файл.

---

;@echo off SetLocal EnableExtensions EnableDelayedExpansion CHCP 1251 >Nul For /F "Tokens=2*" %%a In ('REG QUERY "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Installer\UserData\S-1-5-18\Products\PRODUCT_CODE\InstallProperties"^|Find /I "InstallSource"') Do Set InstallSource=%%b CHCP 866 >Nul copy /Y "App_Name 2.28.15.msi" "%InstallSource%" msiexec.exe /x "%InstallSource%\App_Name 2.28.15.msi" /passive TIMEOUT /T 3

Как узнать код продукта.

Другой способ — удалить из реестра Windows запись о предыдущей установке через MSI. Этот способ — на ваш страх и риск. Пример сценария Powershell для eXpress:

Get-ItemProperty -Path HKLM:\SOFTWARE\Classes\Installer\Products\* -Name ProductName -ErrorAction SilentlyContinue | Where-Object ProductName -eq 'eXpress' | Remove-Item -Recurse

Ошибка «Не удается открыть программу» на macOS

Проверьте:

• Соответствие версии приложения процессору (Intel/Apple Silicon).
• Разрешение на запуск: Системные настройки > Конфиденциальность и безопасность > Разрешить.

Или выполните в терминале:

sudo xattr -r -d com.apple.quarantine "путь_к_приложению" sudo chmod -R 755 "путь_к_приложению"

Десктоп-приложение не ищет обновления

Обновление десктоп-приложения — база знаний, откроется в новой вкладке

Проверьте:

• Не установлено ли приложение из пакета MSI: в этом формате поиска обновлений нет.
• Доступен ли сервер обновлений.
• Возможна задержка обновления (подробнее).
• Если десктоп-приложение eXpress не обновляли несколько лет, оно может обращаться к старому адресу сервера обновлений. Тогда установите новую версию вручную: следующие обновления приложение будет проверять на новом сервере автоматически.

Если проблема не решена, соберите логи и обратитесь в поддержку.

После обновления приложения на macOS запускается старая версия

После запуска обновления завершите приложение через Dock или Cmd+Opt+Esc, затем откройте его снова.

Приложение для Linux зависает на экране с логотипом

Установите необходимые библиотеки. См. системные требования.

Приложение для Android не запускается на GrapheneOS

В системных настройках приложения включите режим совместимости для защиты от эксплойтов.

Десктоп-приложение не запускается на Linux с ошибкой sandbox

Если при запуске из терминала выводится ошибка вида «The SUID sandbox helper binary was found, but is not configured correctly» или упоминается chrome-sandbox, значит, сошлись две причины: в системе отключены непривилегированные пространства имён пользователя (user namespaces) и у вспомогательного файла изоляции нет нужных прав.

1. Проверьте права на файл:
   ls -l /opt/eXpress/chrome-sandbox
   Владелец должен быть root:root. Права при включённых user namespaces — -rwxr-xr-x (0755), при выключенных — -rwsr-xr-x (4755).
2. Проверьте, включены ли user namespaces (Debian-подобные ОС, включая Astra Linux):
   sysctl kernel.unprivileged_userns_clone
   Значение 1 — включены, ошибки быть не должно. Значение 0 — выключены, перейдите к шагу 3.
   На Ubuntu 24.04 и новее проверьте дополнительно: sysctl kernel.apparmor_restrict_unprivileged_userns
   Если первый параметр равен 1 и второй тоже 1, namespaces включены, но их ограничивает AppArmor. Тогда ошибка возможна — перейдите к шагу 3.
3. Если user namespaces выключены, выдайте файлу SUID-права:
   sudo chown root:root /opt/eXpress/chrome-sandbox sudo chmod 4755 /opt/eXpress/chrome-sandbox

Если выдать SUID-права не удаётся, запустите приложение с ключом --no-sandbox. Выдать права могут не позволить политики ужесточения suid-прав на некоторых сборках, например ALT Linux. Пример запуска:
./eXpress.AppImage --no-sandbox

Ошибка «Cannot satisfy dependencies» при установке DEB-пакета на Linux

Ошибка может возникать в установщике пакетов (например, QApt Package Installer).

Решение: Установите пакет от имени суперпользователя:

sudo dpkg -i App_Name.deb

Не работает перетаскивание файлов и выкидывает из сессии после установки/обновления на Windows

Проблема возникает, если приложение запущено от имени SYSTEM или другого пользователя, отличного от текущего. В результате:

• Приложение ищет учётные данные и кэш в профиле другого пользователя и не находит их. Из-за этого оно выходит из сессии.
• Проводник Windows не может взаимодействовать с приложением, запущенным с повышенными правами. Поэтому перетаскивание файлов не работает.

Решение:

1. Закройте приложение через трей.
2. Запустите его снова с помощью ярлыка: приложение запустится с правильными правами.

Для администраторов: развёртывание через SCCM или Kaspersky Security Center

Чтобы избежать проблемы:

• Отключите автозапуск приложения с помощью параметра AUTO_START=0 (ключ MSI).
• Не создавайте в SCCM задачу на запуск приложения, даже в контексте текущего пользователя: такая задача может запустить его с повышенными правами.

«Приложение не работает на устройствах с Jailbreak» после установки из App Store

Устанавливаете приложение из App Store на Mac с процессором Apple?

Мобильное приложение eXpress не запускается на Mac с процессором Apple, поэтому его нет в App Store для Mac. Если вы нашли своё брендированное приложение для ETS в App Store на Mac с процессором Apple, попросите поддержку своей организации убрать его оттуда. Скачайте и установите десктоп-приложение из файла DMG для Mac с процессором Apple.

Для администраторов: как убрать ETS-приложение для iOS из App Store для Mac

ETS

При публикации приложения в App Store в разделе Ценообразование и доступность > Приложения для iPhone и iPad на Mac с процессором Apple снимите флажок Сделать это приложение доступным.

Устанавливаете приложение из App Store на iPhone/iPad с Jailbreak?

Приложение не работает на мобильных устройствах Apple с джейлбрейком. Проверьте, что устройство не взломано.

«Приложение недоступно» при установке eXpress из App Store

В App Store китайского региона eXpress нет. В США и Канаде приложение можно найти, но оно недоступно.

Проверьте, какая страна указана в настройках профиля в App Store:

1. Откройте приложение App Store и нажмите на аватар в правом верхнем углу.
2. Нажмите имя сверху.
3. Проверьте, что в меню Страна\регион выбраны не Китай, США или Канада.
4. Если после смены региона ошибка сохраняется, перезагрузите мобильное устройство, чтобы App Store обновился.

Шрифты десктоп-приложения трудночитаемы или размыты

Убедитесь, что на компьютере установлены актуальные графические драйверы и последние обновления операционной системы. В десктоп-приложении для Windows с версии 3.66 шрифт можно сменить в разделе Настройки > Интерфейс — выберите другой шрифт.

Постоянно отображается «Подключение», приложение не обновляет чаты и контакты, сервер не подключен

У кого?	Шаги
Ошибка подключения массовая?	Lite CTS ETS Если подключения к корпоративному серверу нет и у ваших коллег или его нет в разных сетях, сразу обратитесь в поддержку вашей организации или к вашему системному администратору. Сетевые доступы описаны в этой статье.
Ошибка подключения точечная?	Если проблема повторяется только у вас или только на одном из ваших устройств, см. шаги здесь: «Сетевые ошибки и проблемы с подключением».
Подключается только без прокси?	Если в вашей сети используется прокси-сервер, проверьте, подключается ли приложение при запуске с параметром --no-proxy-server. Если подключается сразу, причина в проксировании: см. «Какие настройки прокси использует десктоп-приложение и как задать исключения».

Что приложить к обращению в поддержку по сетевой проблеме?

Чтобы разбор не растянулся на несколько кругов уточнений, сразу укажите:

• Где воспроизводится: десктоп-приложение, веб-приложение, мобильное приложение — и где не воспроизводится.
• Откуда подключается пользователь: офисная сеть, домашний интернет, корпоративный VPN, VDI или удалённый рабочий стол.
• Название и версия браузера, если проблема в веб-приложении.
• Что именно не работает: подключение, чаты, файлы, звонки, демонстрация экрана.
• Массовость: один пользователь, часть пользователей, все.
• Версии клиентского приложения и серверного ПО.
• Логи, HAR и статистику медиасоединения веб-приложения при проблемах со звонками в нём (подробнее).

После смены сертификата на сервере приложение перестало подключаться

Признаки: сразу после замены сертификата сервера в организации приложение перестало проходить вход. Оно показывает ошибку сети, бесконечное подключение или сообщение об ошибке сертификата. До замены всё работало.

Администратору: проверьте, в сертификате ли дело

Откройте в браузере на этом же устройстве ссылку вида https://адрес_вашего_сервера/system/settings/version.

Что показывает браузер	Что это значит
Предупреждение, что сертификат недоверенный или соединение небезопасно	Новый сертификат на устройстве не установлен. Установите его — ссылки на инструкции ниже.
Страница открывается, замок в адресной строке без предупреждений, а приложение всё равно не подключается	Сертификат установлен, но приложение его не видит. Частые причины — в таблице ниже.

Установка сертификата: Android | iOS/iPadOS | Windows | macOS | Linux | Веб

Что можно предпринять?

Система	Что проверить
Телефон не работает, а компьютер работает	Часто на рабочих компьютерах сертификат уже установлен централизованно, а на телефонах его нет. Установите сертификат на телефон по инструкции для его системы.
macOS	Включено ли для сертификата доверие. Откройте Связку ключей, найдите сертификат — в разделе Доверие должно стоять Всегда доверять. Без этого признака приложение сертификат не использует.
Windows	В то ли хранилище установлен сертификат: корневой — в Доверенные корневые центры сертификации, промежуточный — в Промежуточные центры сертификации.
Debian, Ubuntu, Linux Mint	Десктоп-приложению на этих системах недостаточно общесистемного хранилища: установите сертификат в базу сертификатов пользователя. См. шаг 3 в разделе Установка сертификатов на Linux.
Android	Приложение на Android использует только сертификаты, встроенные разработчиком, поэтому установка сертификата в систему не поможет. Если у вас брендированное приложение организации, обратитесь в поддержку своей организации: вопрос решается на стороне сборки.
Не работает только на части телефонов	Обычно дело в цепочке сертификатов на сервере: на новых устройствах новый корневой сертификат есть, а на устройствах постарше его может не быть. Установка сертификата вручную не поможет: это исправляется на стороне сервера. Сообщите в поддержку своей организации.
Любая	Полностью ли перезапущено приложение. После закрытия окна оно продолжает работать в фоне — завершите его через значок в области уведомлений и запустите заново.

Если ничего не помогло, обратитесь в поддержку своей организации.

Администратору: сертификат GlobalSign, не подключается часть Android-устройств

CTS

ETS

eCTS

Признаки: после перевыпуска сертификата часть пользователей Android не может войти в приложение и открыть файлы, на остальных платформах вход работает.

Причина: GlobalSign переводит клиентов на новый корневой сертификат R46. Устройства с устаревшим набором корневых сертификатов ему не доверяют, поэтому проверка соединения на них не проходит.

Что сделать: в цепочке сертификатов на сервере замените корневой R46 на кросс-сертификат R3-R46. Сертификат сервера и промежуточный сертификат в цепочке остаются прежними. Кросс-сертификаты и описание перехода — на сайте GlobalSign.

Как проверить, что отдаёт сервер: выполните с машины внутри вашей сети команду curl -vI https://адрес_вашего_сервера или проверьте цепочку онлайн-сервисом проверки SSL.

Сертификат сервера отозван или истёк

Сертификат сервера может перестать действовать по двум причинам: закончился срок действия либо удостоверяющий центр отозвал его досрочно. Для пользователя это выглядит одинаково — приложение перестаёт подключаться к серверу, вход не проходит.

Что делать пользователю. Сообщите в поддержку своей организации, если там ещё не знают о проблеме, и дождитесь перевыпуска. На своём устройстве это не исправить: сертификат меняется на сервере.

После перевыпуска приложение обычно начинает работать само. Но если организация выпустила новый сертификат в другом удостоверяющем центре, на устройстве может потребоваться установить новый корневой сертификат — см. «После смены сертификата приложение перестало подключаться».

Администратору: что учесть при выборе нового удостоверяющего центра

CTS

ETS

Перевыпуск сертификата на сервере — штатная процедура, она описана в документации для администраторов. При смене удостоверяющего центра заранее учтите, как новый корень поведёт себя на клиентских устройствах.

Платформа	На что обратить внимание
Android	Приложение доверяет только корням, встроенным в него разработчиком, — установка сертификата в систему начиная с версии 3.24 не действует. В обычное приложение eXpress встроены сертификаты НУЦ Минцифры, поэтому переход на них проходит незаметно для пользователей. В брендированных приложениях организации встроенный набор корней может отличаться. Уточните его в поддержке eXpress до смены сертификата, иначе приложение перестанет работать у всех сотрудников сразу.
iOS / iPadOS	Apple доверяет только тем корням, которые есть в системе или установлены на устройство. Если новый удостоверяющий центр не входит в число доверенных для Apple, каждому пользователю придётся установить корневой сертификат вручную и включить для него доверие — см. «Сертификаты на iOS/iPadOS». На парке устройств это делается через систему управления мобильными устройствами (MDM).
Windows, macOS, Linux	Корень ставится в системное хранилище: на Windows — групповыми политиками, на macOS — через MDM или профиль конфигурации, на Linux — см. «Установка сертификатов на Linux».
Старые версии Android	Часть удостоверяющих центров поддерживается не на всех версиях Android: корни, выпущенные недавно, на устройствах постарше могут отсутствовать. Если в организации есть такие устройства, уточните совместимость в поддержке eXpress до перевыпуска. Отдельный случай — когда удостоверяющий центр сам переходит на новый корневой сертификат. Сертификат сервера действителен, но на устройствах постарше нового корня ещё нет. Поэтому подключение перестаёт работать выборочно, на части телефонов. Это исправляется на сервере: в цепочку добавляют кросс-сертификат, который связывает новый корень со старым. Пользователям на устройствах делать ничего не нужно.

Проблемы с производительностью десктоп-приложения (перегрузка ПК)

Если десктоп-приложение стало работать медленнее, проверьте, не включён ли на компьютере режим энергосбережения. Он снижает максимальную частоту процессора, и приложение работает медленнее.

В версии 3.68 в десктоп-приложении появились дополнительные параметры производительности для слабых компьютеров, среды VDI и конфликтов графических драйверов. Чтобы открыть их, выберите Настройки (кнопка с аватаром) > Дополнительные возможности.

Параметр	Что делает параметр
Упрощенные анимации	Элементы приложения появляются и исчезают мгновенно, без плавности. Снижает нагрузку на процессор и видеоадаптер. Помогает на слабых машинах и в VDI. Применяется без перезапуска приложения.
Отключить аппаратное ускорение графики	Полностью снимает нагрузку с видеоадаптера. Помогает при артефактах (чёрный экран, мерцание, битые шрифты), в виртуальных средах (VDI, Citrix, VMware) без проброса видеоадаптера, при конфликтах с драйверами видеоадаптера. Принудительно отключает GPU-композинг и переключает приложение на встроенную графику. Требует перезапуска приложения. ⚠️ С этим параметром вырастет нагрузка на процессор, прокрутка и анимации могут подтормаживать.
Отключить GPU-композитинг	Снижает потребление видеопамяти (VRAM), т.к. промежуточные текстуры слоёв не создаются на видеоадаптере. Помогает на машинах с маленьким объемом VRAM или при визуальных искажениях (полосы, наложения). Если аппаратное ускорение графики отключено, активируется автоматически. Требует перезапуска приложения.
Использовать встроенную графику	Снижает энергопотребление на ноутбуках, не даёт системе переключаться на дискретный видеоадаптер ради приложения. Дискретный видеоадаптер остаётся свободным для тяжелых задач. Включён по умолчанию. Отключайте его, только если на встроенном видеоадаптере проблемы с отрисовкой. На машинах с одним видеоадаптером настройка ни на что не влияет. Если ускорение графики отключено полностью, этот параметр недоступен. Требует перезапуска приложения.
Отключить плавную прокрутку	Немного снижает нагрузку на процессор и видеоадаптер при прокрутке длинных списков (список чатов, лента сообщений). Колёсико мыши перемещает контент рывками без плавной анимации. Требует перезапуска приложения.
Не рендерить скрытое окно (только Windows)	Когда окно полностью перекрыто другими окнами, его рендеринг прекращается. Снижает нагрузку на процессор и видеоадаптер, когда пользователь работает в других приложениях, а окно eXpress перекрыто или свёрнуто. Требует перезапуска приложения.

Десктоп-приложение отображается на весь экран

Чтобы выйти из полноэкранного режима приложения, нажмите клавишу (Fn +) F11 на Windows/Linux или Ctrl + Cmd + F на macOS.