Решение проблем со звонками и конференциями

Ошибки доступа к микрофону или камере

Антивирус блокирует устройства?

Проверьте, не блокируют ли антивирус или брандмауэр доступ к микрофону и камере (в десктоп-версии). Для этого обратитесь в поддержку своей организации.

Опытному пользователю: добавление приложения в исключения антивируса Касперского (Windows)

• 1. Если приложение установлено в папке текущего пользователя, путь такой:
  %LOCALAPPDATA%\Programs\eXpress\eXpress.exe Если приложение установлено в папке Program Files, путь такой:
  %PROGRAMFILES%\eXpress\eXpress.exe
• 2. Откройте Настройки > Угрозы и исключения.
• 3. Далее выберите Настроить исключения. Укажите путь к приложению, выберите Все компоненты, нажмите Добавить.
• 4. Выберите Указать доверенные программы. Укажите путь к приложению, установите флажки Не проверять открываемые файлы, Не контролировать активность программы, Не наследовать ограничения родительского процесса, выберите Статус > Активно, нажмите ОК.
• 5. После добавления приложения в исключения перезагрузите компьютер.

Другие приложения используют камеру или микрофон?

Некоторые сторонние приложения могут удерживать доступ к микрофону и камере даже после завершения звонка. Завершите их процессы или перезагрузите компьютер.

Устройства не подключены или не проброшены?

Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > Звонки или Настройки звонков и проверьте выбранные устройства в полях Микрофон и Камера. Если поля пустые, доступ к устройствам отсутствует:

• Убедитесь, что устройства подключены.
• При использовании RDP или VDI проверьте настройки. За помощью обратитесь в поддержку.

Если проблема не исчезла, попробуйте использовать веб-приложение в браузере.

Нет доступа к устройствам в браузере или в ОС?

Для веб-приложения проверьте разрешения браузера:

Как проверить разрешения браузера на доступ к микрофону и камере

Браузер	Как предоставить доступ
Apple Safari	Меню Safari > Настройки > Веб-сайты > адрес приложения > Микрофон/Камера > Разрешить
Chromium, Google Chrome	Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Настройки сайтов > Микрофон/Камера
Microsoft Edge	Настройки > Файлы cookie и разрешения сайтов > Микрофон/Камера
Mozilla Firefox	Настройки > Приватность и защита > Разрешения > Микрофон/Камера
Opera, Vivaldi	Настройки > Приватность > Микрофон/Камера
Яндекс Браузер	Настройки > Сайты > Расширенные настройки сайтов > Доступ к микрофону/Камера

Для десктоп-версии проверьте разрешения ОС:

Как проверить разрешения операционной системы

ОС	Как предоставить доступ
macOS	Меню Apple > Системные настройки > Защита и безопасность > Конфиденциальность > Микрофон/Камера > установите флажок рядом с приложением, перезапустите его.
Linux	См. документацию вашей ОС
Windows	Параметры > Конфиденциальность > Микрофон/Камера > включите Разрешить классическим приложениям доступ

Устройства не работают?

Проверьте исправность микрофона и камеры. Перед проверкой убедитесь, что этим тестовым сайтам разрешён доступ к устройствам (см. шаг 4).

Микрофон: online-voice-recorder.com:

1. Нажмите кнопку начала записи.
2. Предоставьте разрешение на использование микрофона.
3. Остановите запись и прослушайте результат. Если микрофон не обнаружен или запись отсутствует, проверьте подключение и драйверы.

Камера: ru.webcamtests.com:

1. Выберите камеру в списке (если их несколько).
2. Нажмите Тестировать камеру.
3. Если камера не работает, проверьте её физическое подключение и настройки.

Проблемы со звуком, видео и эхо в звонках

В звонке слышен пульсирующий повторяющийся звук

Это штатный звук подключения к звонку, а не неисправность гарнитуры или линии. Прекращается, как только соединение установлено.

Используется устаревшая версия приложения?

Пользуйтесь актуальной версией приложения с последними исправлениями и улучшениями для звонков и конференций.

Проблемы с сетевым подключением?

• При зависаниях и пропадании изображения или звука, «голосе робота» убедитесь, что сетевое подключение отвечает этим требованиям.
• По возможности не используйте VPN.
• Попробуйте подключиться к другой сети.
• Также можно снизить качество видео и аудио в настройках звонков.
  CTS

  eCTS

  При необходимости администратор сервера может централизованно настроить качество аудио и видео в панели администратора.

Есть источник постоянного шума?

При наличии постороннего шума на вашей стороне попробуйте включить шумоподавление в настройках звонков.

Слышно постороннее эхо?

Если вы слышите эхо своего голоса, скорее всего, проблема на стороне собеседника. Попросите его уменьшить громкость динамиков/микрофона или использовать наушники. При постоянных проблемах с эхом также рекомендуется проверить настройки подавления акустического эха в свойствах аудиоустройства.

Используется слабый компьютер?

Если ваш компьютер имеет низкую производительность, включите экономию ресурсов процессора в настройках звонков веб-/десктоп-приложения и закройте другие ненужные приложения.

Ничего не помогло?

Если проблема не решена, выполните проверку:

• Попробуйте присоединиться к звонку с другого устройства (например, со смартфона).
• Уточните у других участников, наблюдают ли они ту же проблему.

Это поможет определить источник неполадки:

• Если проблема у всех — она массовая, обратитесь в поддержку.
• Если проблема только на вашем устройстве — проверьте его настройки по рекомендациям выше.

Если самостоятельно решить проблему не удалось, обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Нет кнопки удалённого управления, нельзя демонстрировать другие окна, кроме eXpress (десктоп, Windows)

Обратитесь к системному администратору, в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress для устранения проблемы.

Администратору: проверьте ограничения приложения на Windows

В файле log.log из папки десктоп-приложения вы можете обнаружить строку Error: This program is blocked by group policy ... \AppData\Local\Temp\XXX.tmp.node. Это означает, что блокируется запуск временных файлов Electron (движка десктоп-приложения). Чтобы это проверить, на проблемном компьютере выполните следующие команды:

• gpresult /h C:\Temp\gpo_report.html — резюме по применённым политикам. См. секции AppLocker, Software Restriction Policies, Windows Components → Privacy.
• Get-AppLockerPolicy -Effective | Select-Object -ExpandProperty RuleCollections — работающие политики AppLocker. См. правило, которое блокирует запуск из папки %TEMP% (%LOCALAPPDATA%\Temp).
• Настройки Windows > Конфиденциальность и безопасность > Снимки экрана и запись экрана > Разрешить классическим приложениям делать снимки экрана > должно быть ВКЛ.
• Попробуйте на время выключить антивирус, если ограничения выше отсутствуют.

Если обнаружили, что работает какое-либо ограничение, выключите его или добавьте исключения для запуска файлов %LOCALAPPDATA%\Temp\*.node (%TEMP%\*.node).

Участники звонка или конференции меня не слышат

Участники звонка вас не слышат и индикация микрофона неактивна.

Устройства исправны и выбраны?

Убедитесь, что микрофон или гарнитура включены, исправны и выбраны в настройках звонков.

Проверьте, что в системе выбран правильный микрофон, а лишние устройства отключены:

Операционная система	Действия
Windows 10/11	Откройте Параметры > Система > Звук. В разделе Ввод выберите микрофон. Нажмите Управление звуковыми устройствами и отключите ненужные устройства.
Windows 7/8	Откройте Панель управления > Оборудование и звук > Звук > Запись. Правой кнопкой мыши выберите микрофон и нажмите Использовать по умолчанию. Отключите лишние устройства через контекстное меню.
macOS	Откройте Apple > Системные настройки > Звук > Вход. Выберите нужный микрофон.
Linux (Ubuntu 20+)	Откройте Настройки > Звук. В разделе Вход выберите микрофон.

Громкость микрофона настроена корректно?

Операционная система	Действия
Windows 10/11	Откройте Параметры > Система > Звук. В разделе Ввод выберите микрофон и нажмите Свойства устройства. Отрегулируйте ползунок Громкость.
Windows 7/8	Откройте Панель управления > Оборудование и звук > Звук > Запись. Дважды щёлкните микрофон и на вкладке Уровни отрегулируйте значение Микрофон.
macOS	Откройте Apple > Системные настройки > Звук > Вход. Выберите микрофон и отрегулируйте Громкость.
Linux (Ubuntu 20+)	Откройте Настройки > Звук. В разделе Вход выберите микрофон и отрегулируйте Громкость.

Подключение к сети ограничено?

Проверьте сетевые доступы. При необходимости обратитесь в поддержку вашей организации.

Ничего не помогло?

Если проблема не решена, обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Десктоп-приложение eXpress не использует устройство ввода/вывода по умолчанию

Чтобы приложение использовало системное устройство вывода звука (Windows/macOS), в настройках звонков выберите устройство с пометкой Default.

Для микрофона:

• В Windows выберите устройство с пометкой Communications.
• В macOS выберите устройство с пометкой Default.

Звонки не работают в веб-приложении, хотя чаты работают

Переписка и файлы в веб-приложении работают, а звонок не подключается, не идёт звук или видео. При этом в десктоп-приложении на том же компьютере звонки работают.

Работаете через VPN?

Проверьте, повторяется ли проблема с выключенным VPN. Если без VPN звонки проходят — дело в двух вещах сразу:

• браузеру нужно разрешение на доступ к локальной сети: через VPN адреса серверов становятся адресами локальной сети, и браузер блокирует обращения к ним. Как выдать разрешение — здесь;
• через VPN-туннель должны проходить подключения к серверу Media, включая UDP. Одного HTTPS-доступа к корпоративному серверу достаточно только для переписки — подробнее.

VPN не используется?

• Проверьте разрешения браузера на микрофон, камеру и локальную сеть, затем обновите страницу.
• Отключите расширения-блокировщики, VPN- и прокси-расширения.
• Проверьте сетевые доступы для звонков — они отличаются от доступов для переписки.

Ничего не помогло?

Соберите диагностику звонка в браузере и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: как быстро отличить сетевую проблему от браузерной

CTS

ETS

eCTS

• Проблема воспроизводится только в браузере, а в десктоп-приложении на том же рабочем месте и в той же сети её нет — это ограничение браузера, а не сети.
• Проблема воспроизводится и в десктопе, и в браузере — закрыты сетевые доступы для медиатрафика.
• Проблема есть только при включённом VPN — как правило, действуют обе причины сразу.
• В консоли браузера (Fn + F12 > вкладка Console) ошибки блокировки обращений к локальной сети отличаются от сетевых таймаутов: соединение не «висит», а сразу отклоняется.

Централизованная выдача разрешения браузерам — в разделе о политиках браузеров.

Ошибки подключения, сервера или исключение из участников

Проблема может быть связана с устройством, сетью или сервером:

• Попробуйте позвонить с другого устройства (через мобильное или веб-приложение). Если звонок проходит, проблема локальная: отключите VPN, смените сеть, проверьте сетевые доступы, обновите приложение. Если проблема есть только в веб-приложении, см. отдельную инструкцию.
• Если звонок не удаётся совершить с любого устройства, возможна серверная проблема.

Уточните массовость проблемы, соберите клиентские логи звонка из приложения у участников, испытавших проблемы со связью, и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: сбор диагностики

Lite

CTS

eCTS

⚠️ Если

CTS

/

eCTS

ниже версии 3.0, звонки и конференции в новых клиентах работать не будут.

Если звонок уже завершён, соберите логи:

• С клиентских устройств (участников с проблемой и наблюдателей).
• Серверные логи (администратор может скачать их через панель администратора
  CTS
  /
  eCTS
  ).

Инструкции по сбору логов доступны здесь. Укажите в примечании, кто из участников столкнулся с проблемой.

Не удаётся начать демонстрацию экрана

Демонстрация экрана доступна только в веб- и десктоп-версиях приложения.

Если появилась ошибка Демонстрация экрана запрещена, возможны два варианта решения:

• Все участники должны подключиться к внутренней сети организации.
• Обратитесь к администратору, чтобы разрешить демонстрацию экрана для внешних участников.

Администратору: как разрешить демонстрацию во внешней сети

CTS

eCTS

В панели администратора в разделе VoEx включите настройку Разрешить демонстрацию экрана наружу из закрытого контура.

Не работает демонстрация экрана на Windows

В Windows сообщение Разрешите приложению доступ к записи экрана в настройках системы появляется при любом сбое захвата экрана, даже если в настройках доступ разрешён. Проверьте по порядку:

1. Откройте Параметры > Конфиденциальность и защита > Снимки экрана и запись экрана. Включите Разрешить приложениям делать снимки экрана и записывать экран и Разрешить классическим приложениям делать снимки экрана и записывать экран. Если такого раздела нет, переходите к следующему шагу.
2. Запустите приложение без прав администратора. Если eXpress запущен с правами администратора, показать не получится ни окно, ни экран. Так бывает, если приложение открыли через Запуск от имени администратора или его запускает другая программа с правами администратора.
3. Если ошибка появляется только для одного окна, например Microsoft Project, покажите весь экран.
4. Проверьте демонстрацию в веб-версии. Если в веб-версии она работает, а в приложении нет, обратитесь к администратору вашей организации.

Если нужного окна нет в списке, разверните его и снова включите демонстрацию: свёрнутые окна в список не попадают.

Если ничего не помогло, повторите ошибку и сразу соберите диагностический лог и лог звонка. Передайте их в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: демонстрация работает в веб-версии, но не в приложении

• Проверьте, как запускается eXpress. Если его запускает оболочка рабочего места, скрипт или ярлык с правами администратора, приложение наследует эти права и не может захватить экран. Настройте запуск от имени обычного пользователя.
• Проверьте правила AppLocker и других средств контроля запуска программ. Они могут блокировать компоненты, которые приложение распаковывает при запуске. Разрешите запуск из каталога установки eXpress (по умолчанию %LOCALAPPDATA%\Programs\eXpress\) и файлов %LOCALAPPDATA%\Temp\*.node.

Не работает демонстрация экрана на macOS

Если демонстрация не запускается, откройте Системные настройки > Защита и безопасность > Конфиденциальность > Запись экрана и разрешите доступ для приложения eXpress или браузера.

Не работает демонстрация экрана на Linux

Проверьте тип графической сессии в терминале:

echo $XDG_SESSION_TYPE

Если ответ x11 — захват экрана работает напрямую, дополнительная настройка не требуется.

Если ответ wayland — захват экрана выполняется через системные службы PipeWire и xdg-desktop-portal. Разрешение на показ экрана предоставляет сам пользователь: при запуске демонстрации операционная система показывает диалог выбора экрана или окна. Если диалог не появляется и передаётся чёрный экран:

1. Установите необходимые пакеты (если отсутствуют):
   • Debian/Ubuntu/Astra: sudo apt install pipewire xdg-desktop-portal xdg-desktop-portal-gtk (для KDE — xdg-desktop-portal-kde)
   • РЕД ОС/Fedora: sudo dnf install pipewire xdg-desktop-portal xdg-desktop-portal-gtk
   • ALT Linux: sudo apt-get install pipewire xdg-desktop-portal xdg-desktop-portal-gtk
2. Проверьте, что службы запущены в пользовательской сессии:
   systemctl --user status pipewire xdg-desktop-portal
   При необходимости перезапустите их: systemctl --user restart pipewire xdg-desktop-portal, затем перезапустите приложение.
3. Если проблема сохраняется, выйдите и заново войдите в систему (после установки пакетов это обязательно) или выберите сессию X11 на экране входа в систему.

Звонок завис — остаётся активным после выхода участников

Звонок или конференция выглядят как активные, хотя в них никого нет, и завершить их в приложении не удаётся. Обратитесь к администратору вашей организации или в поддержку eXpress для принудительного завершения звонка на сервере.

Администратору: как завершить зависший звонок

CTS

eCTS

В панели администратора в разделе Звонки или Конференции найдите зависший звонок по названию конференции, названию чата, имени или HUID участника или используя ID звонка из логов — у него будет true в столбце Активен. Завершите его кнопкой-крестиком.

Прерывается или не работает звук при использовании Bluetooth-гарнитуры

Чтобы решить проблему:

• В Android 12 появилось разрешение приложений на использование устройств поблизости. Включите это разрешение для приложения: Настройки > Приложения > выберите приложение > Разрешения.
• Отключите кодек LDAC в настройках Bluetooth-устройства.
• Удалите сопряжённое устройство в настройках Bluetooth и выполните сопряжение заново.

Нет истории переписки в чате группового звонка или конференции (комнате) на всех устройствах

Инструкции по устранению проблемы доступны здесь.

Запись не пришла, отобразилась ошибка или в записи нет звука или видео

Если во время транскодирования записи произошла ошибка, запись не пришла в течение дня или воспроизводится некорректно (нет звука или видео), обратитесь в поддержку вашей организации.

В обращении укажите:

• примерное время записи;
• название группового звонка или конференции;
• идентификатор call_id из клиентских логов звонка/конференции.

Администратору: решение проблемы с записью

CTS

eCTS

Попробуйте отправить запись на повторное транскодирование: найдите запись в разделе Записи звонков панели администратора и нажмите кнопку повторного кодирования.

У вас есть два дня до автоматического удаления необработанной записи из временной папки сервера (значение по умолчанию, но вы можете увеличить срок хранения необработанных записей специальной переменной окружения сервера — подробности уточните в поддержке eXpress).

Возникла проблема с надстройкой для Outlook

Ознакомьтесь с руководствами для самостоятельного устранения неполадки.

Ничего не помогло?

Если решить проблему не удалось, обратитесь в поддержку eXpress, подготовив:

• версию Outlook, версию надстройки и логи;
• время возникновения ошибки;
• почту, с которой работает Outlook и из-под которой вызывается надстройка;
• название встречи (если ошибка произошла после её создания).

Низкое качество демонстрации экрана

Качество демонстрации экрана зависит от:

• скорости сети отправителя и получателя;
• разрешения монитора;
• выбора окна для демонстрации (рекомендуется транслировать отдельные окна, а не весь экран).

Трансляция оптимизирована для статичной картинки, а не динамического контента. В будущем планируются доработки для улучшения качества передачи изображения.

Выкинуло из конференции на мобильном после входящего GSM-звонка

Если подключение к конференции осуществляется через мобильный интернет (не Wi-Fi), входящий звонок может заблокировать доступ в интернет. Из-за этого участник будет автоматически отключён от конференции через некоторое время.

Нельзя поменять настройки качества аудио и видео

Это означает, что настройки звонков управляются с корпоративного сервера. Подробности уточните в поддержке своей организации.

При демонстрации экрана на Windows искажаются цвета

Такая проблема возникает, если в Windows включена функция HDR, из-за чего изображение выглядит пересвеченным или блёклым. Временно выключите HDR перед демонстрацией экрана или демонстрируйте отдельные окна.

Ошибка «Виртуальные фоны недоступны»

Для устранения проблемы обновите клиентское приложение до версии 3.62 или выше. Если это не помогло, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы администратор проверил систему на соответствие требованиям для работы виртуальных фонов.

«Ошибка сервера звонков» или сразу пускает в конференцию, когда включён зал ожидания

Вы подключаетесь к конференции с включённым залом ожидания из устаревшей версии приложения — обновите его.

Администратору: включите «Лобби» в панели администратора

CTS

eCTS

Если на сервере приглашённого лобби не включено, а на сервере админа включено — приглашённый по ссылке проходит мимо лобби (ожидаемое поведение). Включить лобби можно в разделе VoEx.

«Звонки недоступны на этом устройстве» | «Конференции недоступны на этом устройстве» при попытке позвонить

Звонки отключены в настройках приложения параметром Vdi. Обычно его включает администратор для сред, где звонки не поддерживаются — например для VDI (подробнее). Обратитесь к вашему администратору или в поддержку вашей организации.