Решение проблем с чатами, каналами и обсуждениями

Ошибки «Невозможно расшифровать» на сообщениях

Чаще всего такие ошибки возникают из-за временного сбоя сети: ключи шифрования пользователя на время перестают синхронизироваться между серверами или между клиентским приложением и сервером.

Что делать?

В серверном ПО 3.65+ и клиентских приложениях 3.67+ ключи исправляются автоматически, поэтому ошибка может исчезнуть сама через некоторое время. Если ошибка не исчезла, перезапустите приложение на устройстве, где видна ошибка: на телефоне смахните его из списка открытых приложений, в вебе и десктопе нажмите Ctrl (Cmd) + R. Выходить из сессии не нужно.

Ничего не помогло?

Если после перезапуска ошибка осталась или повторяется на всех устройствах, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress: поддержка проверит и восстановит ваши ключи шифрования. После восстановления ключей перезапустите приложение на телефоне. В вебе и десктопе вместо перезапуска завершите сессию и войдите заново: так приложение удалит старые ключи с компьютера. Если вы недавно сбрасывали пароль, старые сообщения зашифрованы прежними ключами и не восстанавливаются — подробнее.

Администратору: проверка ключей шифрования

CTS

eCTS

Диагностика

Если у пользователя ошибка «Невозможно расшифровать» на всех устройствах или перезапуск приложения не помог, соберите диагностику:

HUID пользователя	Откройте активный профиль пользователя в панели администратора, скопируйте HUID и отправьте в поддержку eXpress.
Ключи пользователя с типом rts с RTS	Эту информацию может предоставить только поддержка eXpress.
Ключи пользователя с типом cts с RTS	Эту информацию может предоставить только поддержка eXpress.
Ключи пользователя с типом cts с CTS / eCTS	Откройте профиль пользователя в панели администратора CTS / eCTS , нажмите кнопку Ключи в верхней части экрана. Используйте поиск (Ctrl/Cmd + F) по слову «cts», чтобы найти ключи с типом cts. Скопируйте ID ключа, дату выдачи и номер версии и отправьте в поддержку.
Чат JSON проблемного чата Проверьте ключ cts_key_id	Откройте профиль пользователя в панели администратора CTS / eCTS , перейдите в раздел Чаты, найдите проблемный чат и нажмите Чат JSON. Скопируйте всё содержимое открывшейся страницы и отправьте в поддержку eXpress.
Два события message_new (отправителя и получателя) проблемного сообщения Проверьте ключ sender_key_id	Откройте профиль пользователя в панели администратора CTS / eCTS , перейдите в раздел Чаты, найдите проблемный чат и откройте События таблица. Найдите событие с типом message_new и скопируйте его содержимое. Событие routing_changed не копируйте. ⚠️ Если чат межсерверный, запросите Чат JSON и message_new с каждого сервера, где есть этот чат.

Решение

Актуальным считается ключ cts с наибольшим номером версии и последней датой выпуска. Если ключ неактуален, может помочь исправление кэша чатов (репейр). Для этого в профиле пользователя есть кнопка Восстановить ключи в чатах (версия 3.23 и выше), а под списком пользователей — кнопка Troubleshooting (версия 3.25 и выше). Обе кнопки исправляют ключи на текущем

CTS

/

eCTS

, в том числе для пользователей с другого

CTS

/

eCTS

.

Если вам передали скрипт, исправляющий ключи, команду Messaging.Troubleshooting.Chats.repair_user("huid_пользователя") из него можно вызывать для нескольких пользователей.

«Подпись не подтверждена» на сообщениях

Пометку видят собеседники, а исправлять ошибку нужно на устройстве отправителя: у него сбились ключи сессии, которыми приложение подписывает сообщения. Поэтому его сообщения с этой пометкой видят все, кому он пишет.

Что сделать отправителю:

1. Обновите приложение до актуальной версии — Работа с обновлениями.
2. Закройте сессию и войдите заново: в веб- и десктоп-приложении — Настройки > Закрыть текущую сессию, в мобильном приложении — Настройки > Закрыть сессию. Переписка сохранится: после входа приложение загрузит последние сообщения в каждом чате, который вы откроете. Если у вас создан личный пароль, приложение спросит его при входе.

Если пометка осталась на новых сообщениях, напишите в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress: она восстановит ключи.

Зависла синхронизация, сообщения не отправляются или не видны в одном чате

Могут отображаться сообщения об ошибках: «Дождитесь окончания синхронизации чата» или «Вы не можете отправлять сообщения в чат, поскольку больше не являетесь его участником».

Что делать?

Попробуйте следующее:

• Если чат групповой, добавьте в чат нового пользователя или назначьте одного из участников администратором. Так состояние чата может обновиться, а проблема — исчезнуть.
• Если чат персональный, создайте групповой чат с теми же участниками и проверьте, видны ли сообщения. Если сообщения отображаются, удалите старый персональный чат у обоих участников и создайте его заново через контакты.
• CTS

  eCTS
  Если проблема связана с трастовыми серверами, обратитесь к администратору сервера вашей организации через поддержку организации или поддержку eXpress. Пример такой проблемы: сообщения не отображаются между пользователями определённых серверов в одной организации.

Ничего не помогло?

Если описанные действия не помогли, обратитесь за помощью в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: помощь пользователю с одним проблемным чатом

CTS

eCTS

Диагностика

Чаще всего проблема возникает, когда чат стал неактивным: например, после некорректного логаута пользователя или удаления сервера с

RTS

. Чтобы исправить чат, понадобится его ID. Его можно получить несколькими способами:

• Если чат межсерверный (cts1+cts2 или rts+cts), и на одном из серверов чат доступен в панели администратора, скопируйте его ID оттуда.
• Неактивные чаты в админке скрыты. Если чат находится на одном сервере и не отображается в админке, используйте веб-/десктоп-приложение:
  • Откройте Настройки > О программе и несколько раз нажмите на логотип, чтобы открыть инженерное меню.
  • Включите тумблер Инфо для разработчика в меню сообщения и закройте инженерное меню.
  • В проблемном чате щёлкните правой кнопкой мыши на любое сообщение и выберите Инфо для разработчика.
  • В панели справа найдите значение groupChatId — это идентификатор чата.
  Если чат пустой у всех участников, позвоните в этом чате, скачайте стейт любого участника и найдите в нём groupChatId по HUID участников.

Неактивные чаты не отображаются в списке чатов в панели администратора, но открываются по прямому адресу:

• Откройте в панели администратора любой другой чат.
• В адресной строке браузера замените ID чата на groupChatId, полученный ранее.
• Откроется нужный чат с параметром Активен: False.

Решение

Если в панели администратора чат отображается как неактивный, исправьте чат по его ID. После исправления чат станет активным и появится в админке.

Инструкцию и консультации по исправлению одного чата вы можете получить в поддержке eXpress.

Команду Messaging.Troubleshooting.Chats.resync_chat_servers("ID_чата") в скрипте от поддержки можно вызывать несколько раз с разными ID чатов, если нужно.

Если чат удалось найти в панели администратора, дождитесь, пока он синхронизируется и загрузится в клиенте. Если версия бэкенда ниже 3.7, обновите её. Если синхронизация не происходит, см. следующую проблему.

Зависла синхронизация, сообщения не отправляются или не видны во всех чатах

Во всех чатах могут отображаться сообщения об ошибках: «Дождитесь окончания синхронизации чата» или «Вы не можете отправлять сообщения в чат, поскольку больше не являетесь его участником». Другой признак: корпоративный пользователь (синий) в роутинге участников всех его чатов может ошибочно отображаться как публичный (зелёный). Ещё один признак: статус последнего «онлайн» проблемного пользователя может быть далеко в прошлом, хотя он был недавно активен.

Что делать?

Чтобы решить проблему, нужно исправить кэш чатов на корпоративном сервере, где возникла ошибка. Для этого обратитесь в поддержку вашей организации, если сервер принадлежит ей, или в поддержку eXpress.

Администратору: исправление кэша чатов

CTS

eCTS

Диагностика

Проверьте значение Conn type пользователя в панели администратора его родного сервера:

• Откройте профиль пользователя в панели администратора
  CTS
  /
  eCTS
  .
• Нажмите кнопку Чаты в верхней части экрана.
• Откройте любой чат и нажмите кнопку Пользователи.
• Найдите пользователя в списке и проверьте значение Conn type.

Решение

Если Conn type указан неверно, например отображается rts вместо cts, выполните репейр на сервере пользователя.

Инструкцию и консультации по исправлению кэша чатов (репейр) вы можете получить в поддержке eXpress. Для репейра в профиле локального пользователя

CTS

/

eCTS

есть кнопка Восстановить ключи в чатах (версия 3.23 и выше). Для пользователя с другого сервера есть кнопка Troubleshooting под списком пользователей (версия 3.25 и выше).

Команду Messaging.Troubleshooting.Chats.repair_user("HUID_пользователя_с_проблемой") в скрипте от поддержки можно вызывать для нескольких пользователей, если нужно.

Если Conn type указан верно, и проблему не удаётся устранить, соберите информацию по описанным выше проблемам и обратитесь в поддержку eXpress.

Нет сообщений в конкретных чатах на всех устройствах

Вас добавили в чат, и вы не видите историю?

Если участника только что добавили в чат, история может быть ему не видна из-за сквозного шифрования. Если отключить сквозное шифрование, прежние сообщения не появятся: они повторно не перешифровываются и остаются зашифрованы предыдущими ключами.

Не видно даже новых сообщений, но уведомления приходят?

Признаки проблемы: переписки нет в одном или нескольких групповых чатах, но уведомления приходят; проблема проявляется на всех устройствах; у других участников чаты отображаются нормально. В этом случае обратитесь в поддержку своей организации, чтобы она исправила ваши чаты.

Администратору: исправление эпохи в чате

CTS

eCTS

В версии бэкенда 3.10 была изменена структура хранения чатов: теперь их история делится на эпохи. Проблема решается очисткой значения end_at у эпохи.

Диагностика

Признаки проблемы:

• Версия бэкенда 3.10 и выше.
• Отсутствует переписка в одном или нескольких групповых чатах.
• Проявляется на всех устройствах.
• В выводе запроса на эпохи (см. ниже) нет эпох, у которых end_at пустое, т.е. все эпохи закрыты.
• События отображаются в режиме реального времени: отправленное тестовое сообщение видно. После повторного входа в приложение или перезагрузки страницы события исчезают. В событии при этом есть ключ пользователя.

Дополнительные признаки (необязательно):

• У остальных участников чаты отображаются нормально.
• Push-уведомления приходят.

Решение

Инструкцию и консультации по исправлению эпохи вы можете получить в поддержке eXpress.

Не удаётся присоединиться к чату по ссылке, или добавленный участник не находится в чате

Проявления: ошибка при переходе по пригласительной ссылке; после добавления участник не ищется в списке участников чата; чат нельзя удалить из списка.

Что делать?

• Перезапустите приложение на устройстве, где возникает проблема.
• Не помогло — обратитесь в поддержку своей организации или поддержку eXpress и приложите скриншот ошибки. Если проблема в веб- или десктоп-версии, по возможности сделайте скриншот из консоли разработчика.

Администратору: участника не получается добавить в чат, или чат не открывается после добавления

Возмодные причины:

• Учётная запись приглашаемого участника неактивна на сервере, где он зарегистрирован. Проверьте это сами, если сервер ваш, или уточните через поддержку eXpress;
• Корпоративный сервер одного из участников устарел или временно недоступен. Из-за этого чат не синхронизируется между серверами для всех остальных участников. Поддерживайте версию своего корпоративного сервера актуальной;

Если со стороны ваших пользователей и вашего сервера всё в порядке, обратитесь в поддержку eXpress: она удалит участника из чата или восстановит его доступ.

В чате, созданном ботом, отправляемые сообщения зависают с ошибкой

Возможная причина — рассинхронизация ключа DLPS между сервером и клиентскими приложениями.

Что делать?

Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: исправление синхронизации ключа DLPS

CTS

eCTS

Перезапуск контейнера messaging сбросит кэш и обновит ключи. Выполните следующие шаги:

1. В панели администратора корпоративного сервера, на котором находится бот, соберите логи контейнера messaging.
2. Воспроизведите проблему в клиентском приложении. Если в логах контейнера появится ошибка keys_error, перезапустите контейнер messaging с помощью команды:
   cd /opt/express && dpl --dc restart messaging

Сообщения отображаются недоставленными, хотя получателю на iOS они приходят

У отправителя сообщения отображаются как недоставленные (с одной галочкой), хотя получатель с iOS их прочитал.

Что делать?

Чтобы исправить это, получателю на iOS нужно:

1. Открыть Настройки iOS.
2. Перейти в Уведомления.
3. Найти приложение и включить хотя бы один из вариантов отображения уведомлений: Заблокированный экран, Центр уведомлений, Баннеры.

Если уведомления отключены, у отправителя сообщения отображаются как недоставленные. На iOS подтверждение о доставке передаётся через push-уведомления, поэтому без разрешения на уведомления оно не отправляется.

В сообщениях неправильное время

У сообщений неверные метки времени: например, ответы отображаются раньше исходных сообщений.

Что делать?

Проверьте настройки времени на устройстве.

Пустой список чатов на iOS после обновления приложения

Если после обновления приложения на iOS список чатов пуст и медленно подгружается, проблема может быть связана с хранилищем данных приложения.

Что делать?

Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress: поддержка поможет пересоздать хранилище приложения. Переустанавливать приложение не нужно.

Опытным пользователям: сбор логов для диагностики

В мобильном приложении на iOS очистите, а затем соберите общие логи. В логах ищите ошибку:
Type: REALM ERROR Message: can't instantiate migrated encrypted Realm, will create in-memory Realm instead Payload: exception: Migration is required due to the following errors:- Property 'Attachment.deepLinkData' has been added.- Property 'Chat.positionEventInsertedAt' has been added.- Property 'Message.buttonsAutoAdjust' has been added.- Property 'Message.sendStateRaw' has been added.- Property 'Message.needResend' has been removed.
Проблема связана с базой данных приложения (Realm). Чтобы пересоздать её без переустановки, обратитесь в поддержку.

Ошибка «Чат недоступен в версии для ПК. Откройте его в мобильном клиенте»

Эта ошибка возникает, если один из участников чата включил режим конфиденциальности с настройкой Только мобильный доступ.

Что делать?

Чтобы исправить, откройте карточку чата, перейдите в Режим конфиденциальности и отключите Только мобильный доступ.

«Ошибка включения обсуждений» или «Функция обсуждений не поддерживается»

Обратитесь в поддержку своей организации или поддержку eXpress.

Администратору: решение проблемы с включением обсуждений

CTS

eCTS

Если в чате или канале есть участник с версией бэкенда ниже 2.8, при попытке включить обсуждения появится ошибка.
Убедитесь, что у всех участников версия серверного ПО выше 2.8. Если в чате кэшировалась устаревшая информация об участнике со старым бэкендом, попробуйте обновить кэш чата: добавьте в чат другого пользователя или назначьте любого участника администратором.

Исчезают некоторые символы в сообщениях после отправки

Веб и десктоп — «Форматирование текста», база знаний, откроется в новой вкладкеAndroid — «Форматирование текста», база знаний, откроется в новой вкладкеiOS — «Форматирование текста», база знаний, откроется в новой вкладке

Специальные символы, такие как `*_, используются для форматирования текста.

Что делать?

Чтобы текст с такими символами дошёл без искажений, форматируйте его как код (подробнее).