Поддержка

Собрали ответы на популярные вопросы, чтобы пользоваться eXpress было легко и удобно. Не нашли ответ на свой вопрос? Свяжитесь с нашей поддержкой.

Решение проблем с чатами, каналами и обсуждениями

Решение проблем с чатами, каналами и обсуждениями

Ошибки «Невозможно расшифровать» на сообщениях

Чаще всего такие ошибки возникают из-за временных сетевых проблем, когда временно нарушилась синхронизация ключей шифрования пользователя между серверами или клиентским приложением и сервером.

Что делать?

В актуальных версиях приложения (серверное ПО 3.65+ и клиентские приложения 3.67+) проблема может исчезнуть сама собой спустя некоторое время благодаря встроенному механизму исправления ключей.
⚠️ Настоятельно рекомендуем обновить приложение до актуальных версий. Это предотвратит большинство новых проблем с ключами шифрования из-за ошибок в старых версиях.
Если ошибка не исчезла, перезапустите приложение на устройстве, где видна ошибка: на телефоне смахните его из списка открытых приложений, в вебе и десктопе нажмите Ctrl (Cmd) + R. Выходить из сессии не нужно.

Ничего не помогло?

Если после перезапуска ошибка осталась или повторяется на всех устройствах, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress: поддержка проверит и восстановит ваши ключи шифрования. После восстановления ключей перезапустите приложение на телефоне. В вебе и десктопе вместо перезапуска завершите сессию и войдите заново: так приложение удалит старые ключи с компьютера. Если вы недавно сбрасывали пароль, старые сообщения зашифрованы прежними ключами и не восстанавливаются — подробнее.
Администратору: проверка ключей шифрования
CTS
eCTS

Диагностика

Если у пользователя ошибка «Невозможно расшифровать» на всех устройствах или перезапуск приложения не помог, соберите диагностику:
HUID пользователя Откройте активный профиль пользователя в панели администратора, скопируйте HUID и отправьте в поддержку eXpress.
Ключи пользователя с типом rts с
RTS
 Эту информацию может предоставить только поддержка eXpress.
Ключи пользователя с типом cts с
RTS
 Эту информацию может предоставить только поддержка eXpress.
Ключи пользователя с типом cts с
CTS
/
eCTS
 Откройте профиль пользователя в панели администратора
CTS
/
eCTS
, нажмите кнопку Ключи в верхней части экрана. Используйте поиск (Ctrl/Cmd + F) по слову «cts», чтобы найти ключи с типом cts. Скопируйте ID ключа, дату выдачи и номер версии и отправьте в поддержку.
Чат JSON проблемного чата
Проверьте ключ cts_key_id 		Откройте профиль пользователя в панели администратора
CTS
/
eCTS
, перейдите в раздел Чаты, найдите проблемный чат и нажмите Чат JSON. Скопируйте всё содержимое открывшейся страницы и отправьте в поддержку eXpress.
Два события message_new (отправителя и получателя) проблемного сообщения
Проверьте ключ sender_key_id 		Откройте профиль пользователя в панели администратора
CTS
/
eCTS
, перейдите в раздел Чаты, найдите проблемный чат и откройте События таблица. Найдите событие с типом message_new (не routing_changed!) и скопируйте его содержимое.
⚠️ Если чат межсерверный, запросите Чат JSON и message_new с каждого сервера, где есть этот чат.

Решение

Актуальным считается ключ cts с наибольшим номером версии и последней датой выпуска. Если ключ неактуален, может помочь исправление кэша чатов (репейр). Для этого есть кнопка Восстановить ключи в чатах в профиле пользователя (доступна в версии 3.23 и выше) или Troubleshooting под списком пользователей (доступна в версии 3.24 и выше). Они позволяют исправить ключи на текущем
CTS
/
eCTS
даже для пользователей с другого
CTS
/
eCTS
.

Если вам был передан скрипт, исправляющий ключи, команда Messaging.Troubleshooting.Chats.repair_user("huid_пользователя") может быть использована для нескольких пользователей.

Зависла синхронизация, сообщения не отправляются или не видны в одном чате

Могут отображаться сообщения об ошибках: «Дождитесь окончания синхронизации чата» или «Вы не можете отправлять сообщения в чат, поскольку больше не являетесь его участником».

Что делать?

Попробуйте выполнить следующие действия:
  • Если чат групповой, попробуйте добавить в чат нового пользователя или назначьте одного из участников администратором. Это действие может обновить состояние чата и устранить проблему.
  • Если чат персональный, создайте групповой чат с теми же участниками и проверьте, видны ли сообщения. Если сообщения отображаются, удалите старый персональный чат у обоих участников и создайте его заново через контакты.
  • CTS
    eCTS
    Если проблема связана с трастовыми серверами (например, сообщения не отображаются между пользователями определённых серверов в одной организации), обратитесь к администратору корпоративного сервера через поддержку своей организации или поддержку eXpress.

Ничего не помогло?

Если описанные действия не помогли, обратитесь за помощью в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.
Администратору: помощь пользователю с одним проблемным чатом
CTS
eCTS

Диагностика

Чаще всего проблема возникает из-за неактивного состояния чата (например, после некорректного логаута пользователя или удаления сервера с
RTS
). Для решения потребуется ID чата. Его можно получить несколькими способами:
  • Если чат межсерверный (cts1+cts2 или rts+cts), и на одном из серверов чат доступен в панели администратора, скопируйте его ID оттуда.
  • Если чат находится на одном сервере и не отображается в админке (неактивные чаты скрыты), используйте веб-/десктоп-приложение:
    • Откройте Настройки > О программе и несколько раз нажмите на логотип, чтобы открыть инженерное меню.
    • Включите тумблер Инфо для разработчика и закройте инженерное меню.
    • В проблемном чате щёлкните правой кнопкой мыши на любое сообщение и выберите Инфо для разработчика.
    • В панели справа найдите значение groupChatId — это идентификатор чата.
    Если чат пустой у всех участников, попробуйте выполнить звонок в этом чате, скачайте стейт со стороны любого участника и найдите groupChatId по HUID участников.
Хотя неактивные чаты и не отображаются в списке чатов в панели администратора, но доступны по прямому переходу:
  • Откройте в панели администратора любой другой чат.
  • В адресной строке браузера замените ID чата на groupChatId, полученный ранее.
  • Откроется нужный чат с параметром Активен: False.

Решение

Если в панели администратора чат отображается как неактивный, выполните исправление чата по его ID. Это активирует чат и сделает его видимым в админке.
Инструкцию и консультации по исправлению одного чата вы можете получить в поддержке eXpress.

Команду Messaging.Troubleshooting.Chats.resync_chat_servers("ID_чата") в скрипте от поддержки можно вызывать несколько раз с разными ID чатов, если нужно.


Если чат удалось найти в панели администратора, дождитесь синхронизации, чтобы чат загрузился в клиенте. Если версия бэкенда ниже 3.7, обновите её. Если синхронизация не происходит, см. следующую проблему.

Зависла синхронизация, сообщения не отправляются или не видны во всех чатах

Lite
CTS
eCTS
Во всех чатах могут отображаться сообщения об ошибках: «Дождитесь окончания синхронизации чата» или «Вы не можете отправлять сообщения в чат, поскольку больше не являетесь его участником». Также в этом случае корпоративный пользователь (синий) в роутинге участников всех его чатов может ошибочно отображаться как публичный пользователь (зелёный). Ещё один признак: статус последнего «онлайн» проблемного пользователя может быть далеко в прошлом, хотя он был недавно активен.

Что делать?

Для решения проблемы необходимо исправить кэш чатов на корпоративном сервере, где возникла ошибка. Это можно сделать через поддержку вашей организации (если сервер принадлежит ей) или через поддержку eXpress.
Администратору: исправление кэша чатов
CTS
eCTS

Диагностика

Проверьте значение Conn type пользователя в панели администратора его родного сервера:
  • Откройте профиль пользователя в панели администратора
    CTS
    /
    eCTS
    .
  • Нажмите кнопку Чаты в верхней части экрана.
  • Откройте любой чат и нажмите кнопку Пользователи.
  • Найдите пользователя в списке и проверьте значение Conn type.

Решение

Если Conn type не соответствует действительности (например, отображается rts вместо cts), выполните репейр на сервере пользователя.
Инструкцию и консультации по исправлению кэша чатов (репейр) вы можете получить в поддержке eXpress. Для репейра в профиле локального пользователя
CTS
/
eCTS
есть кнопка Восстановить ключи в чатах (версия 3.23 и выше), а для пользователя с другого сервера — кнопка Troubleshooting под списком пользователей (версия 3.24 и выше).

Команду Messaging.Troubleshooting.Chats.repair_user("HUID_пользователя_с_проблемой") в скрипте от поддержки можно вызывать для нескольких пользователей, если нужно.

Если Conn type указан верно, и проблему не удаётся устранить, соберите информацию по описанным выше проблемам и обратитесь в поддержку eXpress.

Нет сообщений в конкретных чатах на всех устройствах

Вас добавили в чат, и вы не видите историю?

Сообщения могут быть не видны, если участника только что добавили, из-за сквозного шифрования. При отключении сквозного шифрования предыдущие сообщения не перешифровываются повторно и поэтому не появятся, поскольку по прежнему шифруются предыдущими ключами.

Не видно даже новых сообщений, но уведомления приходят?

Lite
CTS
eCTS
Если переписка отсутствует в одном или нескольких групповых чатах, но уведомления приходят, и проблема проявляется на всех устройствах (при этом у других участников чаты отображаются нормально), обратитесь в поддержку своей организации для исправления ваших чатов.
Администратору: исправление эпохи в чате
CTS
eCTS
 В версии бэкенда 3.10 была изменена структура хранения чатов: теперь их история делится на эпохи. Проблема решается очисткой значения end_at у эпохи.

Диагностика

Признаки проблемы:
  • Версия бэкенда 3.10 и выше.
  • Отсутствует переписка в одном или нескольких групповых чатах.
  • Проявляется на всех устройствах.
  • В выводе запроса на эпохи (см. ниже) нет эпох, у которых end_at пустое, т.е. все эпохи закрыты.
  • События «в режиме реального времени» отображаются (отправили тестовое сообщение — увидели его), а после повторного входа в приложение или перезагрузки страницы исчезают + в событии есть ключ пользователя.
Дополнительные признаки (необязательно):
  • У остальных участников чаты отображаются нормально.
  • Push-уведомления приходят.

Решение

Инструкцию и консультации по исправлению эпохи вы можете получить в поддержке eXpress.
CTS
ETS

Не удаётся присоединиться к чату по ссылке, или добавленный участник не находится в чате

Проявления: ошибка при переходе по пригласительной ссылке; после добавления участник не ищется в списке участников чата; чат нельзя удалить из списка.

Что делать?

  • Перезапустите приложение на устройстве, где возникает проблема.
  • Не помогло — обратитесь в поддержку своей организации или поддержку eXpress, приложив скриншот ошибки (по возможности из консоли разработчика, если проблема в веб- или десктоп-версии).
Администратору: участника не получается добавить в чат, или чат не открывается после добавления Возмодные причины:
  • Учётная запись приглашаемого участника неактивна на сервере, где он зарегистрирован — посмотрите сами, если сервер ваш, или уточните через поддержку eXpress, активна ли учётная запись приглашаемого пользователя на его «домашнем» сервере;
  • Корпоративный сервер одного из участников сильно устарел или временно недоступен, из-за чего чат не может синхронизироваться между серверами. Поддерживайте версию своего корпоративного сервера актуальной — устаревший или недоступный сервер одного из участников мешает синхронизации чата для всех остальных;
Если со стороны ваших пользователей и вашего сервера всё в порядке, обратитесь в поддержку eXpress для удаления участника из чата или восстановления его доступа.

В чате, созданном ботом, отправляемые сообщения зависают с ошибкой

Проблема может быть вызвана рассинхронизацией ключей на сервере и в клиентских приложениях (ключ DLPS).

Что делать?

Для решения обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.
Администратору: исправление синхронизации ключа DLPS
CTS
eCTS
 Перезапуск контейнера messaging сбросит кэш и обновит ключи. Выполните следующие шаги:
  1. 1. В панели администратора корпоративного сервера, на котором находится бот, соберите логи контейнера messaging.
  2. 2. Воспроизведите проблему в клиентском приложении. Если в логах контейнера появится ошибка keys_error, перезапустите контейнер messaging с помощью команды:
    cd /opt/express && dpl --dc restart messaging

Сообщения отображаются недоставленными, хотя получателю на iOS они приходят

У отправителя сообщения отображаются как недоставленные (с одной галочкой), хотя получатель с iOS их прочитал.

Что делать?

Чтобы исправить это, получателю на iOS необходимо:
  1. Открыть Настройки iOS.
  2. Перейти в Уведомления.
  3. Найти приложение и включить хотя бы один из вариантов отображения уведомлений: Заблокированный экран, Центр уведомлений, Баннеры.
Если уведомления отключены, сообщения будут отображаться у отправителя как недоставленные. Это связано с тем, что на iOS подтверждение о доставке передаётся через механизм push-уведомлений — без разрешения на уведомления подтверждение не отправляется.

В сообщениях неправильное время

Cообщения имеют неверные метки времени: например, ответы отображаются раньше исходных сообщений.

Что делать?

Проверьте настройки времени на устройстве.

Пустой список чатов на iOS после обновления приложения

Если после обновления приложения на iOS список чатов пуст и медленно подгружается, проблема может быть связана с хранилищем данных приложения.

Что делать?

Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress: поддержка поможет пересоздать хранилище приложения. Переустанавливать приложение не нужно.
Опытным пользователям: сбор логов для диагностики Соберите общие логи в мобильном приложении на iOS, предварительно очистив их. В логах ищите ошибку:
Type: REALM ERROR Message: can't instantiate migrated encrypted Realm, will create in-memory Realm instead Payload: exception: Migration is required due to the following errors:- Property 'Attachment.deepLinkData' has been added.- Property 'Chat.positionEventInsertedAt' has been added.- Property 'Message.buttonsAutoAdjust' has been added.- Property 'Message.sendStateRaw' has been added.- Property 'Message.needResend' has been removed.
Проблема связана с базой данных приложения (Realm). Чтобы пересоздать её без переустановки, обратитесь в поддержку.

Ошибка «Чат недоступен в версии для ПК. Откройте его в мобильном клиенте»

Lite
CTS
eCTS
Эта ошибка возникает, если один из участников чата включил режим конфиденциальности с настройкой Только мобильный доступ.

Что делать?

Чтобы исправить, откройте карточку чата, перейдите в Режим конфиденциальности и отключите Только мобильный доступ.

«Ошибка включения обсуждений» или «Функция обсуждений не поддерживается»

Обратитесь в поддержку своей организации или поддержку eXpress.
Администратору: решение проблемы с включением обсуждений
CTS
eCTS
 Если в чате или канале есть участник с версией бэкенда ниже 2.8, при попытке включить обсуждения появится ошибка.
Убедитесь, что у всех участников версия серверного ПО выше 2.8. Если в чате кэшировалась устаревшая информация об участнике со старым бэкендом, попробуйте добавить в чат другого пользователя или сделать какого-либо участника администратором, чтобы обновить кэш чата.

Исчезают некоторые символы в сообщениях после отправки

Специальные символы, такие как `*_, используются для форматирования текста.

Что делать?

Чтобы отправить текст, содержащий подобные символы, без искажений, форматируйте его как код (подробнее).