Решение проблем с файлами

Файл не открывается, не скачивается или недоступен, видео идёт со звуком, но без изображения, файл не отправляется, не прикрепляется или зависает на антивирусной проверке — найдите свой случай в оглавлении ниже.

Не получается прикрепить изображение или видео к сообщению в мобильном приложении

Проверьте настройки доступа мобильного приложения к галерее.

Мобильная платформа	Шаги
iOS	На iOS откройте приложению доступ ко всем изображениям: Настройки > выберите приложение > Фото > укажите Все фото.
Android	На Android перейдите в Настройки > Приложения > выберите eXpress > Разрешения > Файлы и медиа (или Хранилище) > разрешите доступ.

Невозможно скачать файл из-за ошибки «Файл недоступен»

Веб и десктоп — «Ограничения на работу с файлами», база знаний, откроется в новой вкладкеAndroid — «Ограничения на работу с файлами», база знаний, откроется в новой вкладкеiOS — «Ограничения на работу с файлами», база знаний, откроется в новой вкладке

Истёк срок хранения файла на сервере?

Чтобы уточнить, не был ли файл удалён по этой причине, обратитесь в поддержку вашей организации.

Администратору: проверка срока хранения файлов на сервере

CTS

eCTS

Чтобы проверить срок хранения:

• Определите дату отправки файла.
• В панели администратора корпоративного сервера в разделе File Service проверьте, включена ли очистка старых файлов и сколько дней установлено до автоматического удаления.
• Если с отправки файла прошло больше установленного числа дней, очистка удалила его автоматически. Скачать такой файл нельзя.

Файл загружен в большой чат с участниками с разных серверов?

Файл может быть ещё не готов к скачиванию. В чатах с участниками с разных серверов файл сначала загружается с другого сервера на ваш. Скачать его можно только после этого. Перезапустите мобильное приложение или обновите кэш в веб-/десктоп-приложении: нажмите Ctrl + Shift + R (Cmd + Shift + R на macOS). Если проблема сохраняется, обратитесь в поддержку вашей организации: она проверит работу файловой службы на сервере.

Администратору: сбор диагностики

CTS

eCTS

Соберите логи мобильного приложения или сетевые запросы веб-/десктоп-приложения с вкладки Network в консоли. Добавьте к ним логи контейнера File Service на сервере отправителя и отправьте всё в поддержку eXpress.

В организации есть сетевые ограничения?

Файл, отправленный внешним пользователем, может быть недоступен в локальной сети вашей организации. Файлы от публичных пользователей доставляются корпоративным пользователям через стороннее облако — Yandex Cloud. Если доступ к этому облаку в вашей организации ограничен, корпоративный пользователь не сможет получить файл от внешнего пользователя. Проблема уйдёт, если внешний пользователь зарегистрируется на том же корпоративном сервере. Подробности расскажет поддержка eXpress.

Невозможно ни отправить, ни скачать файлы во всех чатах массово

Если у многих пользователей возникают ошибки с любыми файлами и они не связаны с ограничениями безопасности, проблема на корпоративном сервере. Обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Администратору: диагностика проблем с файловой службой на сервере

CTS

eCTS

Чаще всего причина — сбой File Service на сервере.

• Соберите логи File Service на сервере и отправьте их в поддержку eXpress для анализа.
• При необходимости перезапустите контейнер File Service через консоль и попросите пользователя повторить попытку.
• Проверьте, отправляются и скачиваются ли файлы.

Невозможно просмотреть вложенный файл

Внутри eXpress можно просматривать только некоторые типы файлов. Приложение не покажет предпросмотр и эскиз файла в чате, если файл повреждён или приложение не поддерживает его формат. То же с медиафайлом, если для него нет нужного кодека или его содержимое закодировано некорректно. Например, в видео неправильно расположены ключевые кадры или метаданные.

Что делать?

Если при попытке просмотреть файл возникает ошибка, перезапустите приложение: на телефоне смахните его из списка открытых приложений, в вебе и десктопе нажмите Ctrl (Cmd) + R.

Если это не помогает, в веб-/десктоп-приложении скачайте файл на компьютер и откройте его в стороннем приложении. В мобильном приложении отключите параметр Использовать внутренний просмотрщик документов и попробуйте открыть файл снова.

Ничего не помогло?

Обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

Видео воспроизводится со звуком, но без изображения

Чаще всего так выглядит видео в формате HEVC (H.265). Веб- и десктоп-приложение показывают его, только если видеокарта компьютера умеет декодировать HEVC. На компьютере без такой видеокарты слышен только звук. То же на виртуальном или удалённом рабочем столе (VDI, RDP), где видеокарты нет.

Видео в формате H.264 на том же компьютере воспроизводится с изображением.

Что делать?

Скачайте видео и откройте его в стороннем проигрывателе, например VLC.

Автору видео: сохраните его в MP4 с видео H.264 и отправьте снова. Подробнее о форматах — в вопросе В каком формате отправлять видео, чтобы его посмотрели на всех устройствах?

Почему видео с моего компьютера ушло в чат файлом?

Если компьютер не может воспроизвести видео в HEVC, десктоп-приложение отправит его файлом. В чате у такого сообщения нет превью, видео придётся скачать. С компьютера, видеокарта которого декодирует HEVC, то же видео уходит видео с превью.

Видео больше 50 МБ уходит файлом всегда — Почему иногда нельзя просмотреть видео в вебе/десктопе?

Администратору: видео HEVC на виртуальных рабочих столах без видеокарты

Программного декодера HEVC в веб- и десктоп-приложении нет. Параметры запуска приложения и пакет «Расширения для видео HEVC» в образе Windows изображение не возвращают. Этим пакетом пользуется проигрыватель Windows, приложение eXpress его не использует.

Чтобы видео смотрели на виртуальных рабочих столах, публикуйте его в формате H.264.

После просмотра файла десктоп-приложение осталось на весь экран

Чтобы выйти из полноэкранного режима, нажмите клавишу Esc. Так бывает, если в окне просмотра файла нажать кнопку полноэкранного режима.

Не удаётся переслать файл из другого приложения в eXpress

Если на мобильном устройстве не удаётся переслать файл, изображение или документ из другого приложения в eXpress или наоборот, обратитесь в поддержку eXpress для диагностики проблемы.

«Вы не можете отправлять файлы в данный чат» при отправке файла в чат с выключенным сквозным шифрованием

Если ошибка «Вы не можете отправлять файлы в данный чат» возникла при отправке файла в групповой чат или канал с выключенным сквозным шифрованием, отправку запрещают настройки Trust и Local для контура КСПД на корпоративном сервере. Чтобы уточнить настройки контура, обратитесь в поддержку вашей организации.

Файлы не проходят антивирусную проверку или зависают в очереди

Проблемы с антивирусной и дополнительными проверками файлов решает поддержка вашей организации.

Локальный кэш приложения занимает много места на устройстве

Чтобы приложение не загружало в кэш все присылаемые в чатах файлы, выключите функцию Автозагрузка медиа в настройках чатов и каналов мобильного приложения.

Чтобы удалить уже загруженные файлы, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress: способ зависит от платформы, поддержка подскажет подходящий. Переписка при этом не удалится — она хранится на сервере.

Ошибка «Следующие файлы имеют запрещенный тип» в брендированном приложении

Эта ошибка означает, что ваша организация запретила передавать этот MIME-тип файла через десктоп-приложение.