Решение проблем с файлами

Не получается прикрепить изображение или видео к сообщению в мобильном приложении

Проверьте настройки доступа мобильного приложения к галерее.

Мобильная платформа	Шаги
iOS	На устройствах с iOS необходимо предоставить доступ ко всем изображениям: Настройки > выберите приложение > Фото > укажите Все фото.
Android	На Android перейдите в Настройки > Приложения > выберите eXpress > Разрешения > Файлы и медиа (или Хранилище) > разрешите доступ.

Невозможно скачать файл из-за ошибки «Файл недоступен»

Истёк срок хранения файла на сервере?

Чтобы уточнить, не был ли файл удалён по этой причине, обратитесь в поддержку вашей организации.

Администратору: проверка срока хранения файлов на сервере

CTS

eCTS

Для проверки срока хранения выполните следующие действия:

• Определите дату отправки файла.
• В панели администратора корпоративного сервера в разделе File Service проверьте, включена ли очистка старых файлов и какое количество дней установлено до автоматического удаления.
• Если файл был отправлен раньше установленного срока, он был автоматически удалён, и скачать его больше невозможно.

Файл загружен в большой чат с участниками с разных серверов?

Возможно, файл ещё не готов к скачиванию. В смешанных чатах с участниками из разных серверов файл сначала загружается с другого сервера на ваш сервер, и только после этого становится доступным для скачивания. Попробуйте перезапустить мобильное приложение или обновить кэш в веб-/десктоп-приложении, нажав Ctrl + Shift + R (Cmd + Shift + R на macOS). Если проблема сохраняется, обратитесь в поддержку вашей организации для проверки работы файловой службы на сервере.

Администратору: сбор диагностики

CTS

eCTS

Для диагностики необходимо собрать логи из мобильного приложения или информацию о сетевых запросах из консоли (вкладка Network) веб-/десктоп-приложения, а также логи контейнера File Service на сервере отправителя и отправить их в поддержку eXpress.

В организации есть сетевые ограничения?

Файл, отправленный внешним пользователем, может быть недоступен в локальной сети вашей организации. Файлы от публичных пользователей доставляются корпоративным пользователям через стороннее облако — Yandex Cloud. Если доступ к этому облаку в вашей организации ограничен, корпоративный пользователь не сможет получить файл от внешнего пользователя. Регистрация внешнего пользователя на том же корпоративном сервере решит эту проблему. Для получения дополнительной информации обратитесь в поддержку eXpress.

Невозможно ни отправить, ни скачать файлы во всех чатах массово

Если при работе с любыми файлами у многих пользователей возникают ошибки, не связанные с ограничениями безопасности — возникла проблема на корпоративном сервере. Обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress для решения массовой проблемы.

Администратору: диагностика проблем с файловой службой на сервере

CTS

eCTS

Чаще всего такие проблемы связаны со сбоем в работе File Service на сервере.

• Соберите логи File Service на сервере и отправьте их в поддержку eXpress для анализа.
• При необходимости перезапустите контейнер File Service через консоль и попросите пользователя повторить попытку.
• Проверьте возможность отправки и скачивания файлов.

Невозможно просмотреть вложенный файл

Приложение поддерживает просмотр определённых типов файлов внутри eXpress. Предпросмотр и создание эскиза файла в чате невозможны, если файл повреждён, его формат не поддерживается приложением или если это медиафайл, для которого отсутствует необходимый кодек или содержимое которого закодировано некорректно (например, неправильное расположение ключевых кадров или метаданных видео).

Что делать?

Если при попытке просмотреть файл возникает ошибка, перезапустите приложение: на телефоне смахните его из списка открытых приложений, в вебе и десктопе нажмите Ctrl (Cmd) + R.

Если это не помогает, в веб-/десктоп-приложении скачайте файл на компьютер и откройте его в стороннем приложении. В мобильном приложении отключите параметр Использовать внутренний просмотрщик документов и попробуйте открыть файл снова.

Ничего не помогло?

Обратитесь в поддержку вашей организации или в поддержку eXpress.

После просмотра файла десктоп-приложение осталось на весь экран

Такое могло произойти, если в окне просмотра файла вы нажали кнопку полноэкранного режима. Чтобы выйти из полноэкранного режима просмотра, нажмите клавишу Esc.

Не удаётся переслать файл из другого приложения в eXpress

Если на мобильном устройстве не удаётся переслать файл, изображение или документ из другого приложения в eXpress или наоборот, обратитесь в поддержку eXpress для диагностики проблемы.

«Вы не можете отправлять файлы в данный чат» при отправке файла в чат с выключенным сквозным шифрованием

Если при попытке отправить файл в групповой чат или канал с выключенным сквозным шифрованием возникает ошибка «Вы не можете отправлять файлы в данный чат», это означает, что такие действия запрещены настройками Trust и Local для контура КСПД на корпоративном сервере. Для уточнения настроек контура обратитесь в поддержку вашей организации.

Файлы не проходят антивирусную проверку или зависают в очереди

Обратитесь в поддержку своей организации для решения проблем с файлами, связанными с антивирусом и дополнительными проверками.

Локальный кэш приложения занимает много места на устройстве

Если вам не нужна автоматическая загрузка всех присылаемых в чатах файлов в кэш приложения, выключите функцию Автозагрузка медиа в настройках чатов и каналов (в мобильном приложении).

Чтобы удалить уже загруженные файлы, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress: способ зависит от платформы, поддержка подскажет подходящий. Переписка при этом не удалится — она хранится на сервере.

Ошибка «Следующие файлы имеют запрещенный тип» в брендированном приложении

Эта ошибка означает, что в вашей организации решили запретить передавать данный MIME-тип файла через десктоп-приложение.