Клиентская и техническая поддержка eXpress

Служба поддержки моей организации помогает с продуктом?

Да. Обращайтесь в поддержку вашей организации: у неё есть все нужные доступы и возможности, чтобы помочь вам быстрее. Поддержка eXpress тоже помогает корпоративным пользователям по многим вопросам.

Как узнать, кто мой менеджер со стороны eXpress?

Сообщите свои контакты поддержке eXpress — мы передадим их менеджеру, и он с вами свяжется.

Где посмотреть условия лицензирования и цены?

Условия лицензирования — в документе «Условия лицензирования» (PDF). Стоимость и калькулятор — на странице «Стоимость и условия».

С продлением лицензий и счетами помогает ваш менеджер со стороны eXpress.

Виды поддержки eXpress

Поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Вид	Кому помогает
1-я линия клиентской поддержки	Помощь конечным пользователям с клиентским приложением (UX/UI).
2-я линия клиентской поддержки	Помощь администраторам и специалистам поддержки заказчиков с клиентским приложением (UX/UI).
Техническая поддержка	Помощь администраторам заказчиков и партнёрам в обслуживании серверной части приложения.

Доступность и часы работы поддержки

Вид	Кому доступна и когда работает
1-я линия клиентской поддержки	RTS Lite CTS Клиентская поддержка бесплатна и доступна всем пользователям eXpress. Время работы: 1 линия: по московскому времени с 8:00 до 21:00 в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные и праздничные дни. 1 линия (звонки): с 9:00 до 18:00 по московскому времени в будни. 2 линия: с 8:00 до 20:00 по московскому времени в будни.
2-я линия клиентской поддержки
Техническая поддержка	CTS ETS eCTS Техническая поддержка доступна организациям с корпоративной лицензией по договору обслуживания, по гарантии или на особых условиях: Гарантийная техподдержка: с 9:00 до 18:00 по московскому времени в будни, в выходные не работает; Платная техподдержка: часы зависят от договора и условий обслуживания. Если ваш проект с eXpress на этапе внедрения, техническая поддержка недоступна. Обратитесь к аккаунт- или продакт-менеджеру, чтобы получить помощь специалистов внедрения.

Каналы обращений и ограничения

Вид	Как обратиться
1-я линия клиентской поддержки	Внешние каналы связи: нажмите одну из кнопок выше на страницах FAQ, чтобы написать во внешнем чате или по email; нажмите кнопку-виджет на этой странице в нижнем правом углу; позвоните на телефон горячей линии eXpress. Эти каналы доступны и в самом приложении eXpress: выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку, Помощь или ? на экране входа в приложение; CTS ETS eCTS Вы администратор? Вы можете настроить, чтобы здесь отображались FAQ и контакты поддержки вашей организации вместо поддержки eXpress.
2-я линия клиентской поддержки	CTS ETS eCTS Вторая линия помогает во внутренних чатах eXpress или через портал клиентской поддержки в Jira. Если вы администратор или специалист поддержки, обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру eXpress, чтобы получить доступ к этим каналам.
Техническая поддержка	Техническая поддержка помогает во внутренних чатах eXpress или по другим каналам из договора. Подробнее в разделе технической поддержки.

Какие ограничения на первой линии клиентской поддержки?

На первой линии ограничена информация из списка ниже. Чтобы получить её, перейдите на каналы второй линии клиентской поддержки или выше:

• данные пользователей;
• информация о серверах и инфраструктуре, в том числе просьбы восстановить или удалить серверы заказчиков;
• технические консультации по серверному программному обеспечению, инфраструктуре и архитектуре решения на стороне заказчика;
• углублённая техническая диагностика и расследование инцидентов, требующие анализа серверной части или инфраструктуры заказчика;
• доступ к тикетам обращений;
• информация о текущих исправлениях и доработках ПО;
• названия внутренних чатов в eXpress и имена аккаунт-менеджеров.

Какую информацию запрещено запрашивать у поддержки?

⚠️ У поддержки eXpress нельзя запрашивать:

• сведения, относящиеся к коммерческой тайне и конфиденциальной информации компании (подробнее — в раскрывающемся блоке ниже). Такие запросы эскалируются в отдел информационной безопасности. Раскрыть эти сведения можно только по решению генерального директора;
• информацию о предыдущем или новом работодателе пользователя — например, в запросе на логаут из-за увольнения или смены места работы;
• исходные тексты ПО, перечень используемых библиотек и другие сведения, относящиеся к проектам разработки.

Что относится к коммерческой тайне компании?

• Корпоративная информационная инфраструктура
• Разработка ПО
• Управленческая и производственная деятельность
• Финансовая деятельность
• Договоры и клиенты
• Планы и стратегии компании

  Исключение: публичный роадмап предоставлять можно.

Отслеживание обращений и тикеты

Вид	Как узнать статус обращения
1-я линия клиентской поддержки	Уточняйте статус вашего обращения во внешнем чате, по email или телефону. Доступа к тикетам на первой линии нет.
2-я линия клиентской поддержки	Для каждого обращения в чате eXpress создаётся тикет. Информацию по тикету смотрите в любое время в обсуждении под обращением в eXpress или в уведомлениях на почту. Ещё можно зайти на портал Jira.
Техническая поддержка

Справочные материалы поддержки

Вид	Где искать ответы
1-я линия клиентской поддержки	См. этот FAQ, а также руководства пользователей.
2-я линия клиентской поддержки	См. этот FAQ, а также руководства пользователей и документацию для администраторов.
Техническая поддержка	Если вы системный администратор, см. этот FAQ, а также: информацию в раскрывающихся блоках «Администратору»: Администратору: пример раскрывающегося блока Дополнительная информация для администраторов. документацию для администраторов.