Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Поддержка eXpress

Поддержка eXpress

Виды поддержки

Клиентская и техническая поддержка eXpress

RTS
CTS

Поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.


Клиентская поддержка Техническая поддержка
Задача Помощь пользователям с приложением. Помощь администраторам организации и партнёрам в обслуживании серверной части приложения.
Доступность Клиентская поддержка бесплатна и доступна всем пользователям. Техническая поддержка доступна организациям с корпоративной лицензией по договору обслуживания, гарантии или на особых условиях.
Часы работы С 8:00 до 21:00 в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные и праздничные дни (по московскому времени). Зависят от договора и условий обслуживания.
Как получить консультацию?

Обратиться в клиентскую поддержку можно следующими способами:

  • нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
  • в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
    Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации.
  • нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
  • позвоните на телефон горячей линии eXpress.

Также вы можете присоединиться к внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности уточните у аккаунт-менеджера eXpress.

 Подробнее в разделе технической поддержки.

Если ваш проект с eXpress находится на этапе внедрения, техническая поддержка недоступна: обратитесь к аккаунт- или продакт-менеджеру для получения помощи от специалистов внедрения.
Материалы для самостоятельного изучения См. этот FAQ, а также руководства пользователей.

Если вы системный администратор, получить помощь вы можете:
⏱️ Несмотря на то, что поддержка eXpress помогает по многим вопросам в том числе и корпоративным пользователям, рекомендуется обращаться в поддержку вашей организации, поскольку она имеет все необходимые доступы и возможности, чтобы помочь вам быстрее.

Поддержка eXpress Lite

Lite

Если вы пользователь eXpress Lite (CTS Lite), обратитесь в службу поддержки ПАО «Вымпелком» (Билайн):

  • эл. почта: expresssupport@beeline.ru
  • телефон: 8 800 700 0628

Поддержка eXpress CTS и брендированного приложения (ETS)

CTS
ETS

Если вы корпоративный пользователь eXpress или брендированного приложения на основе eXpress, обратитесь в поддержку своей организации.

Решение проблем в eXpress

Регулярно устанавливайте обновления

Рекомендуется использовать актуальную версию приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые функции. Если в вашей организации используется не eXpress, а корпоративное приложение, обратитесь в поддержку вашей организации или следуйте предоставленным инструкциям.

Обслуживание корпоративных серверов

Lite
CTS
ETS

Серверы обслуживают и обновляют системные администраторы организации или, при определённых условиях обслуживания, специалисты технической поддержки eXpress.

Попробуйте устранить неполадку самостоятельно

Выполните следующие действия:

  1. Проверьте настройки сети:
    • Убедитесь, что устройство подключено к стабильному интернету (Wi-Fi или мобильная сеть). При необходимости переключитесь на другую сеть.
    • Отключите VPN, брандмауэр, прокси-сервер или антивирус, если они могут блокировать передачу данных.
    • Проверьте, не действуют ли ограничения на сетевой трафик. Если проблема сохраняется, обратитесь к системному администратору или в поддержку организации.
  2. Перезагрузите приложение:
    • Веб- и десктоп-приложение: нажмите Ctrl (Cmd) + R.
    • Мобильное приложение: закройте его через список недавних приложений и откройте снова.
  3. Выйдите и войдите заново в сессию:
    1. Откройте Настройки (аватар над списком чатов).
    2. Нажмите Закрыть сессию.
    3. Войдите снова, используя номер телефона (обязательно, если он есть!), адрес электронной почты или адрес сервера (не через QR-код).
  4. Очистите кэш или переустановите приложение (подробнее).
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по решению проблем в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если неполадка не устранена, подготовьте диагностические данные и обратитесь в поддержку своей организации, поддержку партнёра (например, Билайн для версии eXpress Lite) или в поддержку eXpress напрямую.

Администратору: примеры решения проблем

Если вы администратор или сотрудник поддержки, выполните следующие шаги диагностики:

Ошибка «Пользователь не найден» при регистрации

См. раздел «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на Android

Следуйте инструкциям из раздела «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».


Используйте поиск, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартная ошибка Android

Пример: Пользователь вводит символ + в веб-приложении, но в мобильном приложении отображается точка.


Действия:

  • Проверить проблему на аналогичных устройствах.
  • Передать в поддержку eXpress описание ошибки, шаги воспроизведения и скриншоты/видео.

Запрос новой функции

Как запросить новую функцию?

Если у вас есть предложение по расширению функциональности приложения, вы можете передать его разработчикам. Возможно, ваш запрос уже планируется реализовать.

  • Обратитесь в поддержку своей организации, поддержку партнёра (например, Билайн для версии eXpress Lite) или в поддержку eXpress напрямую.
  • Если вы взаимодействуете с eXpress напрямую, обратитесь в специальный внутренний чат в eXpress. Если у вас нет доступа к этому чату, свяжитесь с поддержкой вашей организации, поддержкой партнёра или вашим аккаунт-менеджером со стороны eXpress. В этоn чат будет отправлена ссылка на заведённый тикет в Jira.

Что указать в запросе?

  • Суть запроса: что именно нужно изменить или добавить, в каком разделе приложения и в каких условиях это будет использоваться;
  • Клиентскую платформу, к которой относится запрос (Web, мобильное приложение и т. д.);
  • Насколько часто пользователи запрашивают эту функцию;
  • Вашу оценку важности или приоритетности функции.

Специалисты поддержки могут задать уточняющие вопросы. После обсуждения они либо передадут запрос в разработку, либо объяснят, почему его нельзя реализовать.

Дополнительные возможности для eXpress