Диагностическая информация и логи

Если в приложении возникла проблема, которую не удаётся решить самостоятельно, перед обращением в поддержку соберите следующую информацию.

В некоторых случаях поддержка может запросить дополнительную техническую информацию:

Как узнать номер версии и обновить приложение на каждой клиентской платформе:

Платформа	Путь
Веб	Номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-приложение обновляется по нажатию кнопки Обновить во всплывающем окне.
Десктоп	Номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. Доступны два варианта обновления: Автоматическое обновление (если доступен и включён параметр Настройки (аватар над списком чатов) > Основные > Автоматически обновлять приложение). Ручное обновление — устанавливается системными администраторами организации.
iOS/iPadOS	Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически (если не отключено в настройках App Store). Для проверки обновлений откройте страницу приложения в App Store и нажмите Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Android	Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически (если не отключено в магазине приложений). Для проверки обновлений откройте страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажмите Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Aurora	Откройте Настройки > О программе. Обновления из RuStore устанавливаются автоматически (если не отключено в настройках RuStore). Для проверки обновлений откройте страницу приложения в RuStore и нажмите Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
Сервер	Версии сервисов серверного ПО приложения доступны для просмотра: Через панель администратора в разделах «Контейнеры». В разделе Сервер > «Версии сервисов». Доступ к просмотру сервисов имеют системные администраторы, а также в некоторых случаях специалисты технической поддержки или внедрения со стороны eXpress.

Как собрать диагностическую информацию?

1. В приложении перейдите в Настройки (аватар над списком чатов) > О программе и нажмите кнопку Начать сбор диагностических данных внизу экрана.
2. Воспроизведите проблему, чтобы она зафиксировалась в логах.
3. Вернитесь в раздел О программе и нажмите Остановить и поделиться.
   
   Начиная с версии 3.37 в десктоп-приложении также будет предложено сохранить логи обновления.
4. Передайте файл логов в поддержку.

Во всех версиях приложения есть инженерное меню, в котором содержится дополнительная информация о приложении, пользователе и текущей сессии. Через это меню можно собрать логи с техническими данными и внутренними событиями приложения, его функций (Smart Apps) и сервера, что поможет в диагностике проблем.

Как открыть инженерное меню?

Чтобы открыть инженерное меню:

1. В приложении выберите Настройки (аватар над списком чатов) > О программе.
2. Несколько раз нажмите на логотип приложения, пока не откроется инженерное меню.

В веб-/десктоп-приложении инженерное меню также можно открыть на экране входа, многократно нажав на логотип.

Инженерное меню в приложении для Android

Содержит следующие вкладки (указаны только наиболее полезные при обращении в поддержку):

Инженерное меню в приложении для iOS (iPadOS)

Содержит следующие разделы (указаны только ключевые для диагностики):

Инженерное меню в приложении для Aurora

Содержит следующие вкладки:

Инженерное меню в веб-/десктоп-приложении

Содержит следующие вкладки (ключевые для диагностики):

Кнопка в верхнем правом углу переключает компактный режим.

Логи аутентификации из приложения на Android

На начальном экране приложения отображается «Выберите способ входа»

1. Вернитесь на первый экран для выбора способа входа. При необходимости завершите текущую сессию в настройках приложения.
2. Несколько раз нажмите на надпись Выберите способ входа, пока не появится уведомление о записи логов. В шторке уведомлений Android отобразится сообщение: «Идёт дебаг, не забудьте выключить».
3. Воспроизведите проблему, возникающую на экране входа или сразу после входа.
4. Откройте шторку уведомлений, нажмите на сообщение «Идёт дебаг, не забудьте выключить», затем выберите Остановить > Поделиться. Или, если вошли в приложение, перейдите в раздел О программе и нажмите Остановить и поделиться.

На начальном экране приложения отображается «Введите номер телефона»

1. Вернитесь на первый экран для ввода номера телефона. При необходимости завершите текущую сессию в настройках приложения.
2. Несколько раз нажмите на надпись Введите номер телефона, пока не появится уведомление о записи логов. В шторке уведомлений Android отобразится сообщение: «Идёт дебаг, не забудьте выключить».
3. Воспроизведите проблему, возникающую на экране входа или сразу после входа.
4. Откройте шторку уведомлений, нажмите на сообщение «Идёт дебаг, не забудьте выключить», затем выберите Остановить > Поделиться. Или, если вошли в приложение, перейдите в раздел О программе и нажмите Остановить и поделиться.

Логи аутентификации из приложения на iOS

На начальном экране приложения отображается «Выберите способ входа»

1. Вернитесь на первый экран для выбора способа входа. При необходимости завершите текущую сессию в настройках приложения.
2. Несколько раз нажмите на надпись Выберите способ входа, пока не появится уведомление о записи логов.
3. Воспроизведите проблему, возникающую на экране входа или сразу после входа.
4. Нажмите кнопку с вопросительным знаком внизу экрана или, если вошли в приложение, перейдите в раздел О программе и выберите Остановить и поделиться.

На начальном экране приложения отображается «Введите номер телефона»

1. Вернитесь на первый экран для ввода номера телефона. При необходимости завершите текущую сессию в настройках приложения.
2. Несколько раз нажмите на надпись Введите номер телефона, пока не появится уведомление о записи логов.
3. Воспроизведите проблему, возникающую на экране входа или сразу после входа.
4. Нажмите кнопку с вопросительным знаком внизу экрана или, если вошли в приложение, перейдите в раздел О программе и выберите Остановить и поделиться.

Логи аутентификации из приложения на Aurora

Эта функция пока недоступна в приложении для Aurora.

Логи аутентификации из веб-/десктоп-приложения

Отчёт об ошибке

Во всплывающем сообщении об ошибке щёлкните Подробнее. Раскройте блок data для просмотра причины ошибки в открывшемся окне.

Диагностика в консоли разработчика

Для сбора логов или диагностики сетевых запросов при проблемах на экране входа:

1. Откройте консоль браузера или десктоп-приложения:

   Платформа	Путь
   Chrome, Edge, Opera, Яндекс Браузер, десктоп-приложение	Нажмите F12 (или Fn + F12).
   Safari (macOS)	Включите Разработка > Показать веб-инспектор.

2. Перейдите на вкладку Console.
3. Воспроизведите проблему при входе.
4. Найдите последнюю ошибку (красный текст) и нажмите на ссылку в ней.
5. Во вкладке Network выберите соответствующий запрос.
6. В описании ошибки откройте вкладку Response.
7. Значение Reason укажет причину ошибки. Можно скопировать его (сделать скриншот) и отправить в поддержку.

Серверные логи аутентификации

Попытки входа и причины ошибок доступны в панели администратора:

Сбор логов на мобильных устройствах

Android — из инженерного меню

1. Откройте Настройки (аватар над списком чатов) > О программе > многократно нажмите на логотип для открытия инженерного меню
2. На вкладке LOG активируйте Write main log to file
3. Воспроизведите проблему в основном интерфейсе
4. Вернитесь в инженерное меню > LOG > SHARE MAIN LOG FILE

iOS/iPadOS — из инженерного меню

Чтобы собрать имеющиеся общие логи из инженерного меню приложения на iOS/iPadOS «задним числом»:

1. Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. В папке Logs используйте кнопку «Поделиться» для выбора типа лога:

   Пункт	Описание
   Main app logs	Общие логи приложения при проблемах с его работой.
   Push extension logs	Логи уведомлений и счётчиков непрочитанных сообщений.
   Share extension logs	Логи системной функции «Поделиться» в iOS.

Aurora OS — из инженерного меню

1. Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Включите Write main log to file на вкладке LOG
3. Воспроизведите проблему в основном интерфейсе
4. Вернитесь в инженерное меню > LOG > SHARE MAIN LOG FILE

Сбор логов на десктопных платформах

Консоль разработчика (веб/десктоп)

Чтобы просмотреть логи из консоли, откройте веб- или десктоп-приложение, воспроизведите ошибку и затем:

1. Если необходимо (по просьбе поддержки), включите расширенное логирование запросов:
   • Откройте инженерное меню через Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
   • Включите Логировать все запросы в сокет и обновите кэш Ctrl (Cmd) + R.
2. Откройте консоль разработчика:

   Платформа	Путь
   Chromium-браузеры и десктоп-приложение	Нажмите F12 (на Mac: Cmd+Opt+I или выберите Консоль в меню приложения).
   Safari	Меню Safari > Настройки > Дополнения > Показывать функции для разработчиков. Далее в меню выберите Разработка > Показать веб-инспектор.

3. В настройках (кнопка-шестерёнка в верхнем углу консоли) включите Отображать временные метки (Show timestamps)
4. Очистите консоль (Clear console) > воспроизведите ошибку
5. Сохраните логи через Сохранить как (Save as...) или сделайте скриншот.

Сетевые запросы (HAR) (веб/десктоп)

1. Откройте консоль разработчика:

   Платформа	Путь
   Chromium-браузеры и десктоп-приложение	Нажмите F12 (на Mac: Cmd+Opt+I или выберите Консоль в меню приложения).
   Safari	Меню Safari > Настройки > Дополнения > Показывать функции для разработчиков. Далее в меню выберите Разработка > Показать веб-инспектор.

2. Откройте вкладку Network.
3. Очистите список запросов (Clear) > нажмите Ctrl/Cmd+R и воспроизведите ошибку.
4. Экспортируйте логи через Сохранить все как HAR с содержимым (Save all as HAR with content) в Chromium или кнопка Экспортировать в Safari

Стейт веб-/десктоп-приложения

Стейт — это сводная информация о текущем пользователе, сервере, приложении, ключах и событиях. Для анализа проблем может изредка потребоваться вместе с логами. Входит в состав диагностической информации, собранной на экране О программе.

1. Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. На вкладке Общее используйте:

   Кнопка	Действие
   СКАЧАТЬ СТЕЙТ	Сохраняет стейт в файл.
   СКОПИРОВАТЬ СТЕЙТ В КОНСОЛЬ	Выводит стейт в консоль разработчика.

Информация для разработчика о сообщениях и звонках (веб и десктоп)

1. Откройте инженерное меню: Настройки > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Включите Инфо для разработчика в меню сообщения.
3. Щёлкните правой кнопкой мыши любое сообщение или звонок в списке звонков и выберите Инфо для разработчика.

Логи работы и обновления десктоп-приложения

Содержит события, связанные с запуском, работой и обновлением приложения.

Логи запуска десктоп-приложения

Для анализа проблем с запуском десктоп-приложения (белый экран, зависания) и взаимодействия с операционной системой:

1. Закройте приложение.
2. Выполните следующие шаги:
   
   Если используется брендированное ETS-приложение, вместо eXpress будет другое название.
   
   

   ОС	Шаги
   Windows	1. Откройте командную строку: Win+R > введите cmd > Enter. 2. Щёлкните ярлык приложения правой кнопкой мыши > Свойства > скопируйте путь к файлу .exe из поля Объект. 3. В командную строку введите "скопированный_путь_к_eXpress.exe" --args --enable-logging --log-level=DEBUG (⚠️ путь должен быть в двойных кавычках, если содержит пробелы) и нажмите Enter.
   macOS	1. Откройте приложение «Терминал». 2. Введите cd /Applications и нажмите Enter. 3. В терминал введите: open eXpress.app --args --enable-logging --log-level=DEBUG и нажмите Enter. 4. Выведите лог в терминал: log stream --predicate 'process == "eXpress"' --style compact и нажмите Enter.
   Linux	1. Откройте приложение терминала. 2. Щёлкните ярлык приложения правой кнопкой мыши > Свойства > скопируйте путь к нему (например, из поля Команда на Astra Linux). Либо скопируйте путь к директории с приложением, а имя исполняемого файла донаберите вручную в конце пути. 3. В терминал введите: "путь_к_приложению" --args --enable-logging --log-level=DEBUG (⚠️ путь должен быть в двойных кавычках, если содержит пробелы) и нажмите Enter.

3. Воспроизведите проблему с приложением.
4. Отправьте скриншот или листинг терминала/командной строки в поддержку.

Логи звонков и конференций на Android

Логи сохраняются на вкладке LOG > Call log инженерного меню:

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Нажмите SHARE CALL LOG FILE для сохранения или отправки лога

❓Связанные вопросы:
• Инженерное меню приложения

Логи звонков и конференций на iOS/iPadOS

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Выберите папку:

   Папка	Содержимое
   Voex сессии	Логи звонков/конференций
   Список чатов	Стейт чатов

3. Используйте кнопку «поделиться» для экспорта

❓Связанные вопросы:
• Инженерное меню приложения

Логи звонков и конференций в веб-/десктоп-приложении

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. На вкладке Звонки найдите нужный лог (содержит ID звонка)
3. Скачайте лог соответствующей кнопкой

❓Связанные вопросы:
• Инженерное меню приложения

Логи звонков и конференций через оценку качества

При отрицательной оценке («НЕТ») в уведомлении «Довольны ли вы качеством звонка?»:

• Логи автоматически выгружаются на сервер.
• Они доступны администратору в папке client logs архива с логами.

❓Связанные вопросы:
• Оценки звонков

Серверные логи звонков и конференций

Серверные логи обычных звонков и конференций eXpress

1. В панели администратора: Звонки/Конференции > найдите по ID чата/звонка > Скачать логи. ID можно получить из лога звонка в инженерном меню приложения.
2. Для уточнения версии Janus выполните docker ps -a на сервере VoEx/Front.

Серверные логи SIP-звонков

Соберите логи сервиса messaging на корпоративном сервере (подробнее).

❓Связанные вопросы:
• Управление звонками
• Управление конференциями

Клиентские логи Smart Apps

Сбор клиентских логов Smart Apps в диагностических данных

Доступен через упрощённый сбор диагностической информации.

Сбор клиентских логов закреплённых Smart Apps на Android/iOS

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Включите сбор логов Smart Apps:
   • Android: LOG > Smart Apps log > Write main log to file.
   • iOS/iPadOS и веб/десктоп: включите Собирать логи SmartApp (Collect Smart apps logs).
3. Долго нажмите на закреплённый внизу Smart App > Собрать логи.

Логи Smart Apps на Android

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Вкладка LOG > Smart Apps log > включите Write main log to file.
   Для очистки логов: выключите и снова включите тумблер.
3. Через кнопку-троеточие в Smart App скачайте логи.

При проблемах на этапе запуска Smart App:

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Вкладка LOG > Smart Apps log > включите Write main log to file.
3. О программе > Начать сбор диагностических данных.
4. Откройте проблемный Smart App > подождите 15 секунд.
5. О программе > Остановить и поделиться.

Логи Smart Apps на iOS/iPadOS

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Включите Собирать логи SmartApp
   Для очистки логов: переключите тумблер.
3. Через кнопку-троеточие в Smart App скачайте логи.

Логи Smart Apps в веб-/десктоп-приложении

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Включите Собирать логи SmartApp
   Для предварительной очистки: Ctrl+R (Mac: Cmd+R)
3. Если нужен режим отладки (необязательно): на вкладке SmartApps в инденерном меню включите Включить режим отладки SmartApps, укажите HUID бота SmartApp в соответствующее поле и нажмите кнопку Установить параметры отладки.
4. Воспроизведите проблему и через кнопку-троеточие в Smart App скачайте логи.

Клиентские логи Smart Apps «Главная» и «Сервисы»

1. Откройте инженерное меню: Настройки (аватар) > О программе > многократно нажмите на логотип.
2. Включите сбор логов Smart Apps:

   Платформа	Путь
   Android	LOG > Smart Apps log > Write main log to file.
   iOS/iPadOS и веб/десктоп	Включите Собирать логи SmartApp (Collect Smart apps logs).

3. Соберите лог из Smart App одним из способов:
   • Через кнопку-троеточие в Smart App.
   • Долго нажмите на Главная или Сервисы > Собрать логи (мобильное приложение).
   • Откройте Сервисы (9 точек) > многократно нажмите на надпись Сервисы > в системном меню выберите Home Screen > три точки > Логи.

Серверные логи ботов и Smart Apps

Серверные логи ботов и Smart Apps

1. Подключитесь к серверу: ssh user@your.server
2. Определите имя контейнера с ботом/Smart App (последний столбец): docker ps
3. Экспортируйте логи: docker logs CONTAINER_NAME > /tmp/bot_logs.txt 2>&1
4. Скачайте файл: scp user@your.server:/tmp/bot_logs.txt

Файл конфигурации .env

Расположение: /opt/express/bots/your_bot/.env

Содержит переменные бота/Smart App, также в нём можно указать настройки отладки (например, DEBUG=true). Подробности см. в комментариях внутри файла.

❓Связанные вопросы:
• Серверные логи аутентификации
• Серверные логи звонков и конференций
• Серверные логи ботов и Smart Apps

Уровни логирования

Есть следующие уровни логирования серверных сервисов:

Как задать уровень логирования

Пример для сервиса интеграции с Active Directory (установка уровня debug):

Ожидаемый ответ: ok.

Постоянное изменение уровня логирования

Логи Docker-контейнеров корпоративного сервера

Чтобы собрать логи через панель администратора:

1. Перейдите в раздел Контейнеры.
2. Нажмите >_логи у нужного контейнера.
3. Укажите дату и количество строк, снимите флажок follow (чтобы не получать сообщения в режиме реального времени) и нажмите show.

При переполнении буфера обмена старые логи перезаписываются. Логи очищаются при обновлении контейнера.

Сбор логов через консоль

Ключ tail выполняет вывод последних строк:

Примеры для других сервисов:

Ключи since и until выводят логи за период:

Подробнее: документация Docker.

Логи контейнеров в подах Kubernetes

Базовая информация: Kubernetes. Подробнее: kubectl logs.

1. Получите список подов: kubectl get pods -n <namespace>

   Если подов с искомым контейнером несколько, следующие команды придётся выполнить для каждого из них.

2. Включите режим INFO для контейнера внутри пода: kubectl -n <namespace> exec -ti <pod_id> -- bin/<service_name> rpc "Logger.configure(level: :info)"
3. Воспроизведите проблему.
4. Соберите логи: sudo kubectl logs --tail=2000 -n <namespace> <pod_id> > pod_id.log
5. Верните режим ERROR: kubectl -n <namespace> exec -ti <pod_id> -- bin/<service_name> rpc "Logger.configure(level: :error)"
6. Передайте логи технической поддержке eXpress.

Диагностика сертификатов SSL

Способы проверки:

Версия MS Outlook

Чтобы просмотреть версию настольного приложения Outlook:

Версия надстройки

Чтобы просмотреть номер версии надстройки:

Логи надстройки для Windows

Локальный лог надстройки, установленной через пакет MSI, находится здесь: C:\Logs\ExpressMeetingAddIn<дата>.log.

Уровень логирования настраивается в файле serilogSettings.json в папке установки надстройки. Если нужен полный подробный лог для отладки, задайте значение Verbose атрибутам MinimumLevel.Default и MinimumLevel.Override.Default в файле (не рекомендуется).

Также потребуется файл конфигурации ExpressMeeting.dll.config из папки установки надстройки (например, C:\Program Files\eXpress\ExpressMeeting).

Если используется брендированное приложение, вместо Express может быть другое название.

❓ Связанные вопросы:
• Логи установки MSI на Windows

Логи надстройки для Outlook Web Access (macOS)

Клиентские логи надстройки для OWA отсутствуют. Для диагностики используются серверные логи.

Серверные логи надстройки Outlook

Логи серверной части надстройки, использующей аутентификацию AD, по умолчанию хранятся в следующей папке сервера:

Путь к папке указывается в конфигурационном файле appsettings.Production.json в ключе:

См. руководство по установке надстройки для администратора.

Чтобы собрать лог серверной части надстройки с аутентификацией Keycloak, выполните следующие команды:

Файлы с информацией о системе или процессе установки помогают сузить круг возможных причин технических неполадок. Собранную информацию о системе вы можете передать в поддержку eXpress.

Сведения о системе MSInfo (Windows)

1. Нажмите сочетание клавиш Windows + R.
2. В окне «Выполнить» введите MSInfo32 и нажмите Enter.
3. В окне «Информация о системе» нажмите на Сведения о системе, откройте меню Файл и выберите Экспорт.
4. В появившемся окне «Экспортировать как» выберите Рабочий стол.
5. Назовите файл MSInfo и нажмите Сохранить.

Чтобы уменьшить размер файла:

1. Откройте сохранённый файл MSInfo в блокноте.
2. Нажмите Ctrl + F и найдите [Windows Error Reporting] (Отчеты об ошибках Windows).
3. Удалите все после первых десяти строк [Windows Error Reporting].
4. Сохраните файл.

Средство диагностики DirectX (Windows)

1. Нажмите сочетание клавиш Windows + R.
2. В окне «Выполнить» введите dxdiag и нажмите Enter.
3. В окне «Средство диагностики DirectX» нажмите Сохранить все сведения.
4. Назовите файл dxdiag и нажмите Сохранить.

Отчёт о системе (macOS)

1. Откройте меню Apple и выберите Об этом Mac.
2. Нажмите кнопку Отчет о системе или нажмите Подробнее и в окне настроек выберите Отчет о системе.
3. Выберите Файл > Сохранить и сохраните файл на рабочий стол.

Логи установки пакета MSI на Windows

Чтобы собрать диагностику для процесса установки через установщик Windows, используйте следующую командную строку:

Здесь installer.msi — путь к пакету MSI, log.log — путь создаваемого файла лога.