Поддержка

Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Портал поддержки в Jira

Портал поддержки в Jira

Общая информация о портале Jira

Для каждой организации, обратившейся в поддержку eXpress, ведётся отдельный реестр обращений на портале Jira. Чтобы получить доступ к реестру, обратитесь в поддержку eXpress.

Основные разделы портала поддержки

  • Бесплатная клиентская поддержка eXpress . В этом разделе можно создавать обращения и отслеживать уже заведённые тикеты. Обращения в клиентской поддержке не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Поддержка информирует о том, взята ли задача в спринт, планируется ли её реализация или отклонена.
  • Платная техническая поддержка eXpress . Здесь можно отслеживать обращения в рамках договора на обслуживание. Условия и SLA уточняйте у вашего аккаунт- или продакт-менеджера eXpress.
Прежде чем сообщать об ошибке или запрашивать новую функцию, проверьте через поддержку eXpress, не заведены ли соответствующие баг или задача.

Уточнить информацию по тикету можно в любое время через поддержку или самостоятельно — через уведомления на почту или зайдя на портал Jira.

Работа с порталом поддержки

Как получить доступ?

Если у вас нет доступа к порталу, запросите его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение придёт на указанную почту. Перейдите по ссылке из письма, зарегистрируйтесь и задайте пароль. Чтобы получить доступ к чату, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-/продакт-менеджеру eXpress.


Если письмо с приглашением не приходит, проверьте спам или попробуйте использовать другой адрес email.

Как войти на портал поддержки?

Перейдите в раздел клиентской поддержки или раздел технической поддержки.


Если забыли пароль, восстановите его через форму или обратитесь в поддержку eXpress для отправки нового приглашения.

Работа с обращениями

Все обращения вашей организации доступны в разделе Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете:

  • оставить комментарий (Comment on this request);
  • закрыть обращение (Resolve), если проблема решена;
  • отменить (Cancel), если проблема или задача больше не актуальна (рекомендуется прокомментировать и дождаться ответа поддержки).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните форму.

Статусы обращений

Статус Описание
Waiting for Support Обращение ожидает принятия в работу.
Waiting for Customer Требуется дополнительная информация (см. последний комментарий).
In Progress Обращение в работе.
Escalated Обращение передано в разработку.
Analyse Идёт анализ информации.
Backlog Задача добавлена в очередь разработки.
In Development Разработка в процессе.
On Hold Приостановлено (нет ответа от заявителя или по его просьбе).
Release Waiting Исправление или функция ожидают выпуска.
Resolved Проблема или задача решена.
Canceled Проблема не воспроизводится или задача не будет реализована.
Closed Обращение закрыто (комментирование недоступно).

Приоритеты обращений

Приоритет Описание
High/Highest Критическая проблема, мешает работе, требует срочного решения.
Medium Проблема возникает часто, но не блокирует работу (или есть временное решение)
Low/Lowest Незначительная задача или редко возникающая проблема.