Приветствуем в eXpress

Добро пожаловать в центр поддержки eXpress!

Здесь вы найдёте информацию и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) по приложению eXpress — как для пользователей, так и для администраторов и технической поддержки. В каждом разделе описаны функции приложения и способы решения возможных проблем.

Как искать информацию?

Воспользуйтесь поиском по ключевым словам:

1. Введите запрос (например, текст ошибки) в поле поиска вверху страницы.
2. Нажмите Enter, чтобы увидеть подходящие статьи.

Или просмотрите разделы по соответствующей теме. Рекомендуем изучить все разделы, чтобы лучше освоить eXpress.

Чем FAQ отличается от документации?

Информация в данном FAQ собрана на основе вопросов, с которыми приходят в поддержку, в том числе тех, которые не освещены в документации продукта. Подробные описания функций приложения см. в разделе документации.

Если вы не нашли ответа в этом разделе поддержки, обратитесь в поддержку eXpress. Поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Клиентская поддержка

Клиентская поддержка бесплатна и доступна всем пользователям. Она обрабатывает запросы конечных пользователей клиентского приложения.

Часы работы клиентской поддержки

С 8:00 до 21:00 в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные и праздничные дни (по московскому времени).

Как получить помощь с приложением

Обратиться в клиентскую поддержку можно следующими способами:

• нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
• в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
  Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации.
• нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
• позвоните на телефон горячей линии eXpress.

Также вы можете присоединиться к внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности уточните у аккаунт-менеджера eXpress.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна по договору обслуживания, гарантии или на особых условиях. Она обрабатывает запросы, связанные с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика.

Часы работы технической поддержки

Зависят от договора и условий обслуживания.

Как получить техническую консультацию

Если вы системный администратор, получить помощь вы можете:

• в раскрывающихся блоках «Администратору»:
  Администратору: пример раскрывающегося блока

  Дополнительная информация для администраторов.

• в документации для администраторов;
• обратившись в приобретённую техническую поддержку, контакты которой указаны в действующем договоре на обслуживание и в разделе «Техническая поддержка для администраторов».

Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие действия.

Регулярно устанавливайте обновления

Рекомендуется использовать актуальную версию приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые функции. Если в вашей организации используется не eXpress, а корпоративное приложение, обратитесь в поддержку вашей организации или следуйте предоставленным инструкциям.

Серверное программное обеспечение обновляют системные администраторы организации или специалисты технической поддержки или внедрения eXpress.

❓ Связанные вопросы:

• Версии, инженерное меню и логи
• Обновления клиентской и серверной частей приложения

Попробуйте устранить неполадку самостоятельно

Выполните следующие действия:

1. Проверьте настройки сети:
   • Убедитесь, что устройство подключено к стабильному интернету (Wi-Fi или мобильная сеть). При необходимости переключитесь на другую сеть.
   • Отключите VPN, брандмауэр, прокси-сервер или антивирус, если они могут блокировать передачу данных.
   • Проверьте, не действуют ли ограничения на сетевой трафик. Если проблема сохраняется, обратитесь к системному администратору или в поддержку организации.
2. Перезагрузите приложение:
   • Веб- и десктоп-приложение: нажмите Ctrl (Cmd) + R.
   • Мобильное приложение: закройте его через список недавних приложений и откройте снова.
3. Выйдите и войдите заново в сессию:
   1. Откройте Настройки (аватар над списком чатов).
   2. Нажмите Закрыть сессию.
   3. Войдите снова, используя номер телефона (обязательно, если он есть!), адрес электронной почты или адрес сервера (не через QR-код).
4. Очистите кэш или переустановите приложение (подробнее).
5. Ознакомьтесь с рекомендациями по решению проблем в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если неполадка не устранена, подготовьте диагностические данные и обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.

Если у вас есть предложение по расширению функциональности приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Возможно, ваш запрос уже находится в планах разработки.

Как запросить новую функцию?

• Напишите в поддержку eXpress через кнопки выше.
• Обратитесь в поддержку, используя внутренний чат в eXpress. Если у вас нет доступа к чату, свяжитесь с поддержкой вашей организации или аккаунт-менеджером eXpress. В профильный чат eXpress будет отправлена ссылка на заведённый тикет в Jira.

Что указать в запросе?

• Суть запроса: что именно нужно изменить или добавить, в каком разделе приложения и в каких условиях это будет использоваться;
• Клиентскую платформу, к которой относится запрос (Web, мобильное приложение и т. д.);
• Насколько часто пользователи запрашивают эту функцию;
• Вашу оценку важности или приоритетности функции.

Специалисты поддержки могут задать уточняющие вопросы. После обсуждения они либо передадут запрос в разработку, либо объяснят, почему его нельзя реализовать.

Дополнительные возможности

• Интеграция с другими системами через ботов и Smart Apps: документация.
• Доработки существующих систем: обсудите с отделом продаж.

Для каждой организации, обратившейся в поддержку eXpress, ведётся отдельный реестр обращений на портале Jira. Чтобы получить доступ к реестру, обратитесь в поддержку eXpress.

Основные разделы портала поддержки

• Бесплатная клиентская поддержка eXpress . В этом разделе (пока) нельзя создавать обращения, но можно отслеживать уже заведённые тикеты. Обращения в клиентской поддержке не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Поддержка информирует о том, взята ли задача в спринт, планируется ли её реализация или отклонена.
• Платная техническая поддержка eXpress . Здесь можно создавать и отслеживать обращения в рамках договора на обслуживание. Условия и SLA уточняйте у вашего аккаунт- или продакт-менеджера eXpress.

Уточнить информацию по тикету можно в любое время через поддержку или самостоятельно — через уведомления на почту или зайдя на портал Jira.

Работа с порталом поддержки

Как получить доступ?

Если у вас нет доступа к порталу, запросите его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение придёт на указанную почту. Перейдите по ссылке из письма, зарегистрируйтесь и задайте пароль. Чтобы получить доступ к чату, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-/продакт-менеджеру eXpress.

Если письмо с приглашением не приходит, проверьте спам или попробуйте использовать другой адрес email.

Как войти на портал поддержки?

Перейдите в раздел клиентской поддержки или раздел технической поддержки.

Если забыли пароль, восстановите его через форму или обратитесь в поддержку eXpress для отправки нового приглашения.

Работа с обращениями

Все обращения вашей организации доступны в разделе Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете:

• оставить комментарий (Comment on this request);
• закрыть обращение (Resolve), если проблема решена;
• отменить (Cancel), если проблема или задача больше не актуальна (рекомендуется прокомментировать и дождаться ответа поддержки).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните форму.

Статусы обращений

• Waiting for Support — ожидает принятия в работу.
• Waiting for Customer — требуется дополнительная информация (см. последний комментарий).
• Check — поддержка проверяет или воспроизводит ошибку.
• In Progress — обращение в работе.
• Escalated — передано в разработку.
• Analyse — идёт анализ информации.
• Backlog — задача добавлена в очередь разработки.
• In Development — разработка в процессе.
• On Hold — приостановлено (нет ответа от заявителя или по его просьбе).
• Release Waiting — исправление или функция ожидают выпуска.
• Resolved — проблема решена.
• Canceled — проблема не воспроизводится или задача не будет реализована.
• Closed — обращение закрыто (комментирование недоступно).

Приоритеты обращений

• High/Highest — критичная проблема, мешает работе, требует срочного решения.
• Medium — проблема возникает часто, но не блокирует работу (или есть временное решение).
• Low/Lowest — незначительная задача или редко возникающая проблема.