Поддержка eXpress

Рады приветствовать на странице поддержки приложения eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В разделе поддержки можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Ознакомьтесь со всеми разделами, чтобы лучше узнать eXpress.

Если вы не нашли ответа в разделе поддержки здесь на сайте, обратитесь в поддержку eXpress. Собственная поддержка eXpress делится на клиентскую и техническую.

Клиентская поддержка

Клиентская поддержка бесплатна, доступна всем пользователям. Работает с обращениями конечных пользователей клиентского приложения.

Время работы: с 8 до 21 ч. в будни и с 10 до 18 ч. в выходные и праздничные дни (по московскому времени).

Для обращения в клиентскую поддержку есть несколько способов:

• нажмите одну из кнопок выше на этой странице;
• в приложении выберите Настройки (кнопка-аватар) > Обратиться в поддержку;
  
  Администратор вашей организации может настроить здесь контакты поддержки вашей организации.
• нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение;
• позвоните на телефон горячей линии.

Вы также можете присоединиться ко внутреннему чату вашей организации с поддержкой eXpress — подробности можете уточнить у аккаунт-менеджера со стороны eXpress.

Техническая поддержка

Техническая поддержка доступна по договору на обслуживание, по гарантии или на особых условиях. Работает с обращениями, связанными с работой серверной части приложения, от системных администраторов или партнёров заказчика.


Время работы технической поддержки зависит от договора и условий обслуживания.

Если вы являетесь системным администратором, см. информацию в блоках Администратору: ... и в разделе «Техническая поддержка для администраторов», в котором вы также найдёте контакты для получения помощи со стороны технической поддержки.

Прежде чем обратиться в поддержку, выполните следующие шаги.

Регулярно устанавливайте обновления

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. Обновления содержат исправления ошибок и новые возможности. Если в вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы получить его, или следуйте направленным вам инструкциям.

Серверное программное обеспечение для приложения обновляют системные администраторы организации или служба технической поддержки eXpress.

❓Связанные вопросы:
• Версии, инженерное меню и логи
• Обновления клиентской и серверной частей приложения

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:

1. Проверьте настройки сетевого окружения:
   • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
   • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, ограничивающий передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
   • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. Чтобы это выяснить обратитесь к системному администратору.
2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-приложения или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
3. Попробуйте завершить сессию и войти заново: в приложении откройте Настройки (аватар над списком чатов) > нажмите Закрыть сессию > войдите не через QR-код, а другими способами: по номеру телефона, адресу эл. почты или адресу сервера.
4. Очистите кэш или переустановите приложение.
5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в работе функций в соответствующих разделах поддержки.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте диагностическую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку.

Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой

Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на телефоне Android

Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».

Пользуйтесь здесь поиском, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартный баг Android

Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что может сделать системный администратор или специалист поддержки:

• Проверить проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
• Обратиться в поддержку eXpress и передать подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.

Если у вас есть идея по расширению набора функций приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Скорее всего, окажется, что ваше пожелание уже планируется.

Запросить новую функцию можно следующими способами:

• обратитесь в поддержку eXpress по кнопкам выше.
• напишите во внутренний чат со второй линией поддержки в eXpress. Если вас нет в этом чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

В запросе рекомендуется указать следующее:

• Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
• К какой клиентской платформе относится запрос;
• Как часто просят эту функцию;
• Личная оценка или приоритетность запрашиваемой функции.

Поддержка может задать уточняющие вопросы в ответ на ваше пожелание. По итогу обсуждения поддержка передаёт пожелание в разработку или сообщает, почему оно не может быть выполнено. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Документация по интеграции с другими системами через ботов и Smart Apps доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.

Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр ошибок и предложений на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.

У портала есть два основных раздела:

• раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress. В нём нельзя создавать обращения, но можно отслеживать обращения, созданные посредством клиентской поддержки eXpress. Тикеты на портале клиентской поддержки не имеют SLA. Сроки и решения зависят от разработчиков и могут меняться. Клиентская поддержка может лишь оповещать том, что баг или доработка взяты в спринт и планируются к реализации, или о решении брать/не брать в разработку.
• раздел платной технической поддержки eXpress. В нём можно создавать и отслеживать обращения, созданные в рамках имеющегося договора на обслуживание технической поддержкой eXpress. Обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру со стороны eXpress, чтобы уточнить условия и SLA.

Уточнить информацию по тикету вы можете в любое время через поддержку, либо отслеживайте изменения статусов самостоятельно через почту или портал Jira.

Как пользоваться порталом поддержки

Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его во внутреннем чате с поддержкой eXpress. Приглашение на портал от поддержки приходит на предоставленную вами почту. В пригласительном письме перейдите по ссылке и зарегистрируйтесь на портале, создав пароль. Чтобы попасть во внутренний чат, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress.

Если вы забыли пароль для входа на портал, восстановите пароль, введя адрес почты в поле восстановления пароля, или обратитесь в поддержку eXpress для восстановления доступа.

Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Вы можете прокомментировать обращения (Comment on this request) или закрыть (Resolve), если проблема решена, или отменить (Cancel), если проблема перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress.

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, перейдите в раздел технической поддержки, выберите тип запроса и заполните поля.

Статусы обращений:

• Ожидание поддержки — обращение ожидает, когда его примут в работу.
• Ожидание заявителя — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
• Проверяется — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
• В работе — поддержка занимается обращением.
• Передано в разработку — информацию по задаче или ошибке передали в разработку, ждём ответ.
• Анализируется — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
• Заведено, ждём — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
• В активной разработке — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
• На паузе — на ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
• Ждём выпуск — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
• Решено — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
• Отменено — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.

Приоритеты:

• High, Highest указывается, когда проблема срочная, серьёзная, повторяется у многих пользователей и мешает их работе, которую нужно устранить как можно скорее.
• Medium — проблема повторяется достаточно часто, но не мешает работе в целом (либо есть временное решение).
• Low, Lowest — повторяется редко или некритичная проблема.