Help Center

We have collected answers to all the most popular questions to make it easy and convenient for you to use eXpress. If you do not find the answer to your question, please contact our support team.

Справочный центр

Справочный центр

Добро пожаловать!

Рады приветствовать в справочном центре приложения eXpress!

Здесь собрана информация об основных функциях и возможностях eXpress как для обычных пользователей, так и для администраторов или поддержки. В каждом тематическом разделе приведены способы устранения неполадок, которые могут возникнуть при использовании соответствующих функций.

В справочном центре можно искать по ключевым словам: в поле поиска над списком разделов введите ключевое слово или фразу (например, из встреченной вами ошибки) и нажмите клавишу Enter, чтобы найти соответствующую статью.

Ознакомьтесь со всеми разделами справочного центра, чтобы лучше узнать eXpress.
Если не нашли нужную информацию в справочном центре:
  • просмотрите статьи в базе знаний;
  • обратитесь в поддержку eXpress по кнопкам выше;
  • выберите пункт Обратиться в поддержку в настройках приложения или нажмите кнопку поддержки на экране входа в приложение (если это было настроено администратором).
Если вы являетесь администратором системы, см. информацию в блоках Администратору: ... и в разделе «Администратору системы», где вы также найдёте контакты для поддержки администраторов со стороны eXpress.

Решить проблему или неполадку

Прежде чем обратиться в поддержку, проверьте следующие пункты.

Пользуйтесь актуальной версией приложения

Настоятельно рекомендуется пользоваться актуальной версией приложения. В обновлениях приложения регулярно исправляются ошибки, добавляются новые возможности. Если в вашей организации используется не eXpress, а специальное приложение, обратитесь в поддержку своей организации, чтобы получить его, или следуйте направленным вам инструкциям.
Как посмотреть номер версии приложения?
  • Веб-приложение: номер версии отображается в нижнем левом углу страницы. Веб-приложение обновляется автоматически, хотя иногда для обновления необходимо обновить страницу с очисткой кэша нажатием клавиш CTRL (CMD) + R.
  • Десктоп-приложение: номер версии отображается в нижнем левом углу окна приложения. Вы либо самостоятельно устанавливаете обновления, которые приложение ищет автоматически (должен быть включён параметр Настройки > Основные > Автоматически обновлять приложение), либо обновления устанавливаются централизованно системными администраторами организации.
  • iOS-приложение: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если вы не выключили автоматические обновления приложений в App Store. Чтобы проверить наличие обновлений, откройте страницу приложения в App Store и нажмите кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
  • Android-версия: в мобильном приложении откройте Настройки > О программе. Обычно обновления устанавливаются автоматически, если вы не выключили автоматические обновления приложений в магазине приложений. Чтобы проверить наличие обновлений, откройте страницу приложения в Google Play, Huawei App Gallery или RuStore и нажмите кнопку Обновить. Информация о новой версии находится в разделе «Что нового» на странице приложения в магазине.
За актуальность серверной части (бэкенда) приложения отвечают системные администраторы организации.

Попробуйте самостоятельно устранить неполадку

Вот что можно попробовать сделать:
  1. Проверьте настройки сетевого окружения:
    • Используется ли связь от мобильного оператора или подключение через Wi-Fi на мобильном устройстве, стабильна ли связь. При необходимости смените сеть.
    • Используется ли VPN, брандмауэр, прокси-сервер, ограничивающий передачу данных, либо антивирус, который может как ограничивать передачу данных, так и вмешиваться в работу приложения. Попробуйте выключить их.
    • Накладываются ли ограничения на сетевой трафик — это может вызывать проблемы с отправкой сообщений или с маршрутизацией. Чтобы это выяснить обратитесь к системному администратору.
  2. Перезапустите приложение: клавишами CTRL (CMD) + R для веб- и десктоп-приложения или смахните мобильное приложение из списка недавних приложений и откройте заново на мобильном устройстве.
  3. Попробуйте завершить сессию и войти заново: в приложении откройте Настройки > нажмите Закрыть сессию > войдите не через QR-код, а другими способами: по номеру телефона, адресу эл. почты или адресу сервера).
  4. Очистите кэш или переустановите приложение.
  5. Ознакомьтесь с рекомендациями по устранению неполадок в работе функций в соответствующих разделах справочного центра.

Соберите информацию и обратитесь в поддержку

Если самостоятельно решить неполадку не удалось, подготовьте следующую информацию, чтобы с ней обратиться в поддержку:
  • Когда, где и у кого возникает неполадка;
  • Подробно опишите шаги, приводящие к возникновению проблемы;
  • Сделайте скриншоты или запишите видео неполадки. Если проблема в чате, дополнительно сделайте скриншот роутинга в свойствах чата. Если проблема связана с какими-либо настройками устройства, сделайте их скриншоты (не работают уведомления — скриншот настроек уведомлений устройства, не работает микрофон — скриншот разрешений на использование микрофона и т.д.).
При необходимости поддержка попросит дополнительную техническую информацию:
Примеры решения проблем системным администратором или поддержкой Если вы являетесь администратором или сотрудником поддержки, и у пользователя возникла проблема, ознакомьтесь с шагами диагностики, например:

При регистрации у пользователя возникла ошибка «Пользователь не найден»

См. диагностику в разделе «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены».

Не приходят уведомления на телефоне Android

Помогите пользователю, опираясь на шаги диагностики в разделе «Уведомления на Android не работают, хотя всё настроено».

Пользуйтесь поиском по справочному центру, чтобы найти информацию о других ошибках.

Нестандартный баг Android

Пользователь, к примеру, обнаружил разное поведение приложения: в веб-версии ввёл символ +, набрал текст и отправил — и в вебе видит ровно то, что писал. А в приложении на Android пользователь вместо плюса видит символ точки. Прислали скриншоты.

Вот что нужно сделать системному администратору или специалисту поддержки:
  • Проверяем проблему на аналогичных устройствах с шагами, которые сообщил пользователь;
  • Проблема повторилась: обращаемся в поддержку eXpress и передаём подробную информацию об ошибке: описание, шаги, скриншоты/видео.

Предложить новую функцию

Если у вас есть идея по расширению набора функций приложения, обратитесь в поддержку eXpress. Скорее всего, окажется, что ваше пожелание уже планируется.

Запросить новую функцию можно следующими способами:
  • обращением в поддержку eXpress по кнопкам выше.
  • в профильном чате с поддержкой eXpress. Если вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
В запросе рекомендуется указать следующее:
  • Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
  • К какой клиентской платформе относится запрос;
  • Как часто просят эту функцию;
  • Личная оценка или приоритетность функции.
Поддержка может задать уточняющие вопросы в ответ на ваше пожелание. По итогу обсуждения поддержка передаёт пожелание в разработку или сообщает, почему оно не может быть выполнено. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Интеграции с другими системами в eXpress реализуются через ботов и Smart Apps. Документация доступна здесь. Доработки для имеющихся систем вы можете обсудить с отделом продаж.

Портал поддержки eXpress в Jira

Для каждой обратившейся в поддержку eXpress организации ведётся собственный реестр ошибок и предложений на специальном портале Jira. Чтобы получить к нему доступ, обратитесь в поддержку eXpress.

У портала есть два основных раздела:
Краткая инструкция по использованию портала Jira Перейдите в раздел бесплатной клиентской поддержки eXpress или в раздел Jira платной технической поддержки eXpress. Если у вас нет доступа к порталу, вы можете запросить его в профильном чате с поддержкой eXpress. Если вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.

Все обращения от вашей организации доступны справа наверху по кнопке Requests (Запросы) > All Requests (Все запросы). Любое доступное вам обращение можно прокомментировать (Comment on this request) или закрыть (Resolve, если проблема решена, Cancel, если перестала воспроизводиться, но рекомендуется оставить комментарий и дождаться ответа поддержки eXpress).

Чтобы создать обращение в техническую поддержку, выберите тип запроса и заполните поля.

Статусы обращений:
  • Ожидание поддержки — обращение ожидает, когда его примут в работу.
  • Ожидание заявителя — поддержке требуется дополнительная информация от обратившегося (см. последний комментарий, там будет вопрос).
  • Проверяется — поддержка проверяет/пытается воспроизвести ошибку.
  • В работе — поддержка занимается обращением.
  • Передано в разработку — по задаче или ошибке информацию передали в разработку, ждём ответ.
  • Анализируется — поддержка/разработчики анализируют собранную информацию.
  • Заведено, ждём — баг или задача заведены в разработку, ожидаем реализации.
  • В активной разработке — разработчики занимаются задачей или исправлением ошибки.
  • На паузе/ На ожидании, если долго отсутствует обратная связь от заявителя, или по просьбе заявителя.
  • Ждём выпуск — задача выполнена или ошибка исправлена, но ещё не была выпущена, ожидаем новую версию.
  • Решено — проблема или вопрос решены и более не актуальны.
  • Отменено — когда проблема не воспроизводится или задача не планируется к реализации.