Чтобы сделать чат-бот, не всегда нужно программировать. Простые сценарии можно собрать в конструкторе из готовых блоков. Для более сложных задач используют low-code-инструменты или собственную разработку через API.
Разберемся, как создать чат-бот, какие способы и платформы для этого существуют, и когда вместо готового сервиса потребуется собственная разработка.
Что такое чат-бот и как он работает
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователем через интерфейс обычного чата в мессенджере. Вы отправляете сообщение, выбираете команду или нажимаете кнопку, а бот отвечает или выполняет предусмотренное действие.
В основе ботов лежит работа по заранее заданному сценарию. Например, пользователь хочет записаться на консультацию в салон красоты: бот предлагает выбрать направление, запрашивает контакты и удобное время, а затем передает полученные данные сотруднику или в подключенную систему.
В более сложном сценарии бот может обращаться к CRM, базе данных, календарю или другой информационной системе через API. Например, не просто запросить желаемое время записи, а проверить доступные интервалы и показать пользователю только свободные.
Какие есть чат-боты
Один бот может одновременно относиться к нескольким категориям. Но перед разработкой полезно разделить решения хотя бы по двум признакам — принципу работы и аудитории.
По принципу работы
- Сценарные боты работают по заданной логике. Пользователь выбирает команды или отвечает на вопросы, а система переводит его на следующую ветку сценария. Такой формат подходит для анкет, заявок, регистрации, записи и других процессов с понятной последовательностью действий.
- AI-боты анализируют запросы пользователя на естественном языке. Их используют, например, для консультаций и поиска информации в базе знаний. При этом AI-функции могут сочетаться с обычным сценарием: сначала бот понимает запрос, а затем запускает нужное действие.
По аудитории
- Клиентские боты взаимодействуют с покупателями, заказчиками или посетителями. Они могут отвечать на вопросы, собирать заявки, принимать данные для записи, уведомлять о статусе заказа.
- Корпоративные чат-боты предназначены для сотрудников. Они могут быть связаны с кадровыми, сервисными, учетными и другими внутренними системами организации. Требования к таким решениям часто отличаются от требований к публичному боту: важными становятся корпоративная инфраструктура, управление доступом и интеграция с существующими ИТ-системами.
Три способа, как сделать чат-бот
Есть три основных подхода: собрать сценарий в no-code-конструкторе, использовать low-code-платформу или разработать собственное решение.
Конструктор чат-ботов без программирования
Конструктор позволяет собрать логику в визуальном редакторе. Обычно в нем есть готовые блоки, например, сообщение, вопрос, кнопка, условие, задержка, действие, переход на другую ветку.
Например, сценарий для записи может выглядеть так:
приветствие → выбор услуги → выбор даты → запрос телефона → подтверждение → передача данных.
Для базовой настройки программировать не нужно. Поэтому конструкторы подходят для FAQ, анкет, квизов, регистрации, сбора заявок, рассылок, простых воронок и других процессов с понятной логикой.
Но у no-code возможности бота зависят от функций самого сервиса, поддерживаемых каналов и доступных интеграций. Если нужного действия нет среди готовых блоков, приходится подключать API, вебхуки или менять архитектуру решения.
Примеры no-code-конструкторов:
- Salebot — конструктор для заявок, рассылок и клиентских сценариев с CRM и онлайн-записью.
- BotHelp — визуальный редактор для автоматизации коммуникаций в нескольких мессенджерах.
- Botmother — конструктор сценариев с кнопками, ветвлениями, AI и подключением внешних систем.
- Aimylogic — платформа для чат- и голосовых ботов с обработкой запросов на естественном языке.
- PuzzleBot — конструктор ботов и мини-приложений для Telegram и MAX.
Low-code-платформа
Low-code занимает промежуточное положение между конструктором и собственной разработкой.
Основной сценарий по-прежнему можно собрать из готовых компонентов, но для нестандартных задач используются API, вебхуки, собственный код или дополнительные интеграции.
Например, бот собирает заявку обычными блоками, а затем обращается к внешней системе, получает оттуда данные и продолжает сценарий уже с учетом ответа.
Примеры инструментов с low-code-возможностями — n8n, Node-RED и Microsoft Power Automate: в них можно выстраивать процессы из готовых узлов и при необходимости подключать API или собственный код. Для работы бота в конкретном мессенджере потребуется поддерживаемый коннектор либо отдельная интеграция.
Разработка через API
Если возможностей готовых инструментов недостаточно, можно написать чат-бот самостоятельно и подключить его к выбранной коммуникационной платформе через API.
В этом случае разработчики определяют архитектуру и логику решения, создают бэкенд и самостоятельно настраивают взаимодействие с внешними системами.
Часто главная сложность находится вообще за пределами чата: например, бот должен получить данные из нескольких корпоративных систем, проверить права пользователя, выполнить действие и вернуть результат.
Поэтому важно описать весь процесс: какие данные получает бот, откуда они приходят, куда передаются и что должно происходить при ошибке.
Как создать чат-бота в мессенджере: от идеи до запуска
Независимо от выбранной платформы стоит придерживаться универсальных шагов.
1. Сформулируйте одну основную задачу
Определите конкретное действие, которое должен выполнять чат-бот. Например, квалифицировать заявку, записать клиента, ответить на вопросы о доставке, получить данные из кадровой системы. Чем точнее задача, тем проще понять, какие функции действительно нужны.
2. Определите пользователей
Кто будет взаимодействовать с ботом: посетители сайта, покупатели, партнеры или сотрудники? От аудитории зависит и площадка. Для клиентского сценария важно присутствовать там, где уже находится аудитория. Для внутреннего корпоративного — учитывать рабочую среду сотрудников и инфраструктуру организации.
3. Нарисуйте сценарий
Необязательно сразу открывать конструктор. Сначала можно описать диалог обычной схемой:
старт → выбор задачи → вопрос → ответ → действие → завершение.
Отдельно предусмотрите ситуации, когда пользователь не отвечает, вводит неожиданные данные, хочет вернуться назад или ему требуется помощь специалиста.
4. Определите данные и интеграции
Запишите, какие данные бот должен получить и куда их передать.
Если он только показывает справочную информацию, интеграция может вообще не понадобиться. Если проверяет заказ или остаток отпуска, потребуется источник актуальных данных. На этом этапе часто становится понятно, достаточно ли конструктора.
5. Соберите первую версию
Для начала можно реализовать основной маршрут пользователя и несколько наиболее частых альтернативных веток. Это позволит проверить саму идею до того, как сценарий станет слишком большим.
6. Протестируйте неидеальный путь
Попробуйте пройти сценарий так, как его не планировал автор: написать текст вместо нажатия кнопки, ввести неправильный номер, несколько раз вернуться назад, оставить часть полей пустыми. Особенно важно проверить передачу данных во внешние системы и ситуации, когда одна из них временно недоступна.
7. Анализируйте работу после запуска
После запуска полезно смотреть, какие сценарии проходят чаще всего, где пользователи прекращают диалог и какие запросы бот не понимает. Это помогает постепенно улучшать логику вместо попытки заранее предусмотреть вообще все варианты.
Идеи для чат-ботов
В случае автоматизации процессов работы с клиентами боты нацелены на коммуникацию и обслуживание. В случае с внутренними корпоративными процессами — на работу сотрудников. Рассмотрим несколько типовых чат-ботов.
1. Ответы на частые вопросы
Бот может рассказать о графике работы, доставке, стоимости услуг, документах или помочь пользователю найти нужный раздел.
Для небольшого количества вопросов подойдет обычное меню с кнопками. Если база знаний большая, можно использовать поиск или AI, но важно предусмотреть ситуацию, когда бот не может дать надежный ответ.
2. Сбор заявок и контактов
Вместо длинной формы бот последовательно запрашивает необходимые данные: имя, контакты, интересующую услугу и другие параметры. Дальше информация может быть отправлена сотруднику или автоматически передана в CRM.
3. Запись на услуги и мероприятия
Бот может зарегистрировать человека на мероприятие, консультацию, занятие или услугу. В этом сценарии бот собирает данные и передает их администратору. Более сложный вариант – это обращение к системе бронирования, показ свободных интервалов, создание записи и отправка напоминаний.
4. Уведомления
Бот может сообщать о статусе заказа, новой заявке, предстоящей встрече или изменении в информационной системе. Этот сценарий востребован и внутри компаний. Сотруднику не приходится постоянно открывать несколько рабочих сервисов: важное событие может прийти туда, где он уже общается с коллегами.
5. Внутренние процессы компании
Внутри компании бот может принимать обращения в ИТ-поддержку, помогать с кадровыми запросами, отправлять уведомления из рабочих систем или запускать типовые действия.
Здесь сценарий часто зависит от данных и сервисов самой организации. Поэтому при разработке корпоративного бота появляются дополнительные требования, которые разберем дальше.
Как создать корпоративный чат-бот
Начать стоит с мессенджера, в котором сотрудники будут пользоваться ботом. Это может быть обычный публичный мессенджер, например Telegram, или корпоративная платформа, которую компания использует для внутренних коммуникаций.
Дальше нужно проверить, позволяет ли выбранный мессенджер подключать собственных ботов. В Telegram для этого используется Telegram Bot API. У корпоративных мессенджеров могут быть свои API и инструменты разработки. Например, в eXpress для создания и подключения ботов используется BotX, где взаимодействие происходит с помощью двух RESTful HTTP API.
После этого можно выбирать способ разработки. Если нужен простой бот и выбранный мессенджер поддерживается готовым конструктором, сценарий можно собрать без программирования. Если подходящего конструктора нет или бот должен выполнять более сложные действия, его разрабатывают через API мессенджера.
Следующий вопрос — интеграции. Корпоративному боту часто недостаточно просто принимать сообщения и отвечать на них. Если он должен получать данные из CRM или кадровой системы, создавать заявки в Service Desk или выполнять другие действия, нужно предусмотреть взаимодействие с API этих систем.
Наконец, для внутренних ботов нужно учитывать требования к доступу и инфраструктуре. Если бот работает с персональными или закрытыми данными, важно определить, как он идентифицирует сотрудника, какие данные и действия ему доступны и где будет работать бэкенд бота.
Корпоративные мессенджеры с чат-ботами
Ниже — несколько российских решений, для которых разработчики официально предоставляют такие инструменты.
eXpress
eXpress — корпоративный мессенджер и платформа для защищенных коммуникаций. Для разработки собственных ботов она использует BotX — микросервис, который связывает бэкенд бота с eXpress. Бэкенд бота может работать в инфраструктуре компании и взаимодействовать с ее внутренними системами — например, 1С или Service Desk. Для Python доступна библиотека pybotx, при этом разработка не привязана к конкретному языку: взаимодействие с BotX построено на HTTP и JSON.
Разрабатывать бота с нуля необязательно. У eXpress есть готовые боты и SmartApps. Среди них — Contacts Bot для работы с контактами, Webhook Bot для получения уведомлений из внешних сервисов и другие решения. Если подходящего варианта нет, можно взять за основу один из сценариев чат-ботов eXpress: для опросов, уведомлений, работы с проектами и интеграции с корпоративными сервисами.
Если чат-боты нужно перенести из Telegram в eXpress, это можно сделать с помощью специального бота без полного переписывания кода интеграции.
VK Teams
В VK Teams собственных ботов можно создавать через Bot API. Бот получает отдельные ID и токен, с помощью которых подключается к платформе. В серверной версии администратор может дополнительно управлять его возможностями — например, разрешить боту первым начать диалог с пользователем.
У VK Teams есть и готовые сервисные боты. Например, Календарный бот присылает приглашения и напоминания о встречах, сообщает об изменениях и позволяет ответить на приглашение непосредственно из чата.
Compass
Compass поддерживает пользовательских чат-ботов через открытый API. По данным разработчика, боты могут получать команды, отправлять сообщения и файлы в чаты и треды, ставить реакции и использовать данные для статистики.
Для интеграции со сторонним сервисом бот связывается с его API, после чего может передавать информацию в рабочие чаты. Такая возможность заявлена и для серверной версии Compass.
Битрикс24
Битрикс24 — более широкая рабочая платформа, а не только корпоративный мессенджер. Но в ней есть отдельный REST API для чат-ботов.
В актуальной документации Chat Bots 2.0 предусмотрены регистрация бота, создание чатов, получение событий, отправка сообщений и работа с файлами.
Это позволяет создавать ботов, связанных с другими процессами и инструментами внутри Битрикс24.
Пачка
Пачка позволяет создавать чат-ботов через Webhook/API. Бот может получать информацию из внешнего сервиса, реагировать на команды и сообщения из чатов и отправлять ответы.
В актуальной документации для разработчиков отдельно описаны боты, кнопки, формы, входящие и исходящие вебхуки. Бот может действовать от собственного имени, отправлять и получать сообщения и реагировать на команды пользователей.
Как компании используют чат-ботов: примеры
Корпоративного бота можно разработать под конкретную задачу, использовать готовый сценарий от разработчика или адаптировать уже работающего помощника под новый мессенджер. Рассмотрим несколько примеров.
«Росатом»: цифровой ассистент Марк
В корпоративном приложении «Росатома» Atom Space работает . Он поддерживает более 20 сценариев: помогает находить внутренние инструкции и документы, оформлять отпуск и командировки, создавать и сопровождать ИТ-заявки, напоминает о встречах и задачах.
Также через Марка сотрудники могут подписывать документы, сформированные в 1С и SAP ERP. Ассистент работает непосредственно в Atom Space — корпоративном приложении на базе eXpress, а данные обрабатываются внутри корпоративного контура.
«Норникель»: виртуальный помощник «Ника»
В «Норникеле» был создан виртуальный помощник «Ника». В дальнейшем он появился и в новом корпоративном приложении компании «Суперника» на базе eXpress. Уже работающего помощника интегрировали в новую среду вместе с другими внутренними сервисами.
Через «Нику» сотрудники предприятий группы могут, например, направлять обращения в Службу корпоративного доверия, получать новости, информацию по ДМС и другие данные.
РЖД: от ИТ-поддержки до производственных процессов
В РЖД работает целая . В корпоративном мессенджере используются боты для ИТ-поддержки, оповещения об инцидентах, мониторинга инфраструктуры, проведения опросов и других задач. Например, «РЖД ИТ-поддержка» позволяет зарегистрировать обращение, проверить его статус или разблокировать учетную запись.
Есть и отдельные цифровые помощники: консультирует сотрудников по работе с корпоративными информационными системами, а помогает новым сотрудникам разобраться в вопросах оплаты труда, льгот, гарантий и других аспектах работы в компании.
Также есть чат-боты для пассажиров. Например, компания «Экспресс Приморья» запустила в MAX чат-бот «Электрички РЖД», через который можно круглосуточно покупать разовые билеты на электрички без установки отдельного приложения.
Rubytech: перенос бота из Telegram в корпоративный мессенджер
В Rubytech уже был Telegram-бот для внутренней задачи — учета выдачи ключа от демозала. Сотрудники могли проверить, свободен ли ключ и у кого он находится.
Когда рабочие коммуникации компании перешли в eXpress, бота адаптировали для нового корпоративного мессенджера. Основную логику сохранили, но интеграцию пришлось переделать с учетом API новой платформы. Разработчик Rubytech подробно описал перенос бота и технические нюансы
Московская биржа: бот для первой линии поддержки
В компании разработали . Его архитектура разделена между ботом в eXpress и внутренним бэкендом, где выполняется бизнес-логика, проверяются права и происходит взаимодействие с другими сервисами.
Вместо заключения
Создание чат-бота — это в первую очередь работа со сценарием: нужно понять, в какой момент он действительно может заменить ручное действие или сделать его проще. Чем конкретнее эта задача, тем понятнее требования к будущему боту.
Если хотите запустить бота в eXpress, обсудите задачу с нашими специалистами — поможем продумать сценарий и разработать бота.