Развитие финансового и банковского сектора в России достигло особых высот в части цифровизации бизнес-процессов. Примером такой цифровизации могут послужить особые программы – чат-боты. Банковские чат-боты можно разделить на два основных вида: клиентские и внутрикорпоративные. Клиентские направлены на обеспечение первичной помощи и поддержки клиентам по типовым вопросам, перенаправление более сложных запросов в соответствующие отделы банка. Внутрикорпоративные решают задачи организации различных внутренних процессов – от организации отпусков и командировок до бронирования переговорных.
Что такое чат-боты и чем они полезны для финансового сектора, рассматриваем ниже.
Чат-боты в банковской сфере: что это и зачем нужны?
Чат-бот – это специализированная компьютерная программа, имитирующая онлайн-чат. Только вот в процессе взаимодействия с человеком на запросы отвечает сама программа, опираясь на ранее сформированные алгоритмы. Задача чат-бота заключается в быстрой интерпретации запроса клиента и предоставлении ему наиболее подходящего под запрос ответа. Специалист банка подключается к диалогу только в случае, если ответов бота недостаточно, чтобы решить вопрос клиента. Это вполне недорогой метод повышения оперативности реагирования и автоматизации процессов.
Ключевые преимущества использования чат-бота в банковской организации:
- Круглосуточная поддержка. Обратиться за помощью можно в любое время суток и получить эффективное решение, без долгого ожидания звонка и ответа через форму обратной связи.
- Помощь сотрудникам. Чат-боты шагнули далеко вперед, они не только предоставляют запрашиваемую информацию, но и обучают сотрудников. Они ускоряют процесс адаптации в новый коллектив, помогают справиться с рутинными задачами. Чат-бот гарантирует поддержку человеческого ресурса.
- Персональные банковские услуги. В зависимости от статуса клиента, особенностей его обслуживания и используемых продуктов, чат-бот может отвечать за улучшение показателей. Он присылает персональные предложения и контролирует все процессы.
- Персонализация маркетинговой стратегии. Чат-боты структурируют всю информацию о клиенте и предоставляют информацию с учетом ключевых запросов и увлечений.
- Автоматизация рутинных задач. Теперь классические задачи можно поручить чат-боту и сконцентрировать внимание на развитие более важных стратегий.
Чат-боты банков ведут активную деятельность, в зависимости от запроса финансовой компании. Но как они работают? Для каждого направления банковской сферы разрабатывается четкий алгоритм с шаблонами ответов.
В финансовой индустрии использование чат-ботов более чем оправдано. Согласно проведенным исследованиям, автоматизированные программы помогают обслуживать большую часть клиентов, и на целых 67% ускоряют этот процесс. Отличное обслуживание – ключевой элемент, позволяющий сократить временные расходы, а также финансовые, связанные с необходимостью оплаты человеческого труда.
Примеры чат-ботов банков
На российском рынке финансовые чат-боты используются повсеместно. Многие банки внедрили автоматического помощника. Яркими примерами выступают:
- AlfaBankBot. Бот Альфа Банка предоставляет клиентам актуальную информацию об отделениях и их местоположении, курсах валют. По запросу может перенаправить клиента на определенную тематику или адресовать вопрос специалисту конкретного отдела (например, ипотечного).
- RaiffeisenbankBot. Бот Райффайзен Банк выполняет тот же набор функций, что и Альфа. Также он предоставляет информацию о проводимых акциях и персональных предложениях.
- Салют – разработка российского «Сбербанка», виртуальный ассистент и помощник. Ответит на вопросы по приложению «Сбербанк Онлайн», поможет открыть карту или вклад, решит проблему, возникшую в процессе пользования сервисами или услугами.
- ТрансКапиталБанк. Помимо стандартного набора функций, он помогает клиентам в заказе и выпуске пластиковых карт, может пополнять счет и осуществлять перевод в другие банки.
Со временем виртуальные помощники появятся у всех финансовых компаний. Передовое решение экономит время банка и самих клиентов. Благодаря полной автоматизации, можно составлять заявки в режиме реального времени и не ждать звонков или подтверждений в начале рабочего дня.
1 марта 2023 года вступил в силу Федеральный закон от 29.12.2022 № 584-ФЗ, установивший запрет на использование российскими банковскими и финансовыми организациями иностранных программных продуктов для коммуникации. Их нельзя использовать в том числе при обмене финансовыми и персональными данными. В перечень запрещенных решений вошли такие программы, как Telegram и MS Teams (соответственно, в банковской сфере нельзя использовать, например, Telegram-ботов для поддержки клиентов в случае предоставления ими персональной или финансовой информации).
Для исполнения Федерального закона рекомендуется использовать отечественные решения. Платформа корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress, на которой реализован функционал чат-ботов, включена в Реестр Российского ПО и сертифицирована по 4-му уровню доверия ФСТЭК России. Решением eXpress пользуются десятки финансовых и банковских организаций, что обеспечивает их соответствие актуальному законодательству и полную импортонезависимость.
