Алена Папушева и Федор Мосолов, сотрудники клиентской поддержки платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress, рассказали изданию ICT-Online.ru («Инфокоммуникации онлайн») о том, как организована клиентская поддержка мобильной платформы на примере eXpress.
В связи с уходом западных вендоров и ужесточением требований законодательства к использованию публичных и иностранных мессенджеров для решения государственных и бизнес-задач потребность в российских решениях для корпоративных коммуникаций значительно возросла. Так, за последние 2 года количество пользователей eXpress стало приближаться к миллиону.
Для оптимизации работы с пользователями поддержку платформы было решено разделить на две части: клиентскую (работа с пользователями клиентских приложений) и техническую (обслуживание системы со стороны бэкенда техническими специалистами).
Ежемесячно на первую линию в клиентскую поддержку поступает около 5 тыс. обращений, каждый специалист в среднем обрабатывает от 25 до 70 обращений в день, и закрывает 80-85 % запросов уже на первом этапе. Более сложные вопросы (технический анализ, изменения в настройках клиентских приложений и серверов, помощь в вопросах интеграции с корпоративными сервисами на стороне заказчика и т.д.) решаются инженерами второй линии.
Чаще всего заказчики обращаются в поддержку по вопросам функций мессенджера, но часть запросов – это пожелание запустить новые функции и доработать или расширить функциональность платформы. Это сверхценная информация, которая помогает совершенствовать наш продукт. Только в 2023 году благодаря пользователям удалось запустить более 5 новых функций приложения. Среди таких функций – реакции, о которых мы написали подробную статью на VC.ru
Чтобы снизить нагрузку на поддержку, также проводится обучение специалистов компании-заказчика, с которыми eXpress делится методиками, отработанными на практике, чтобы одинаково понимать продукт и успешно совместно решать различные вопросы по его работе.
Практика показывает, что возможность быстро и просто получать ответы на вопросы экономит рабочее время сотрудников. Это необходимо для любой компании-заказчика вне зависимости от ее размера, поэтому правильно организованная поддержка очень важна для корпоративных заказчиков.
С полным текстом статьи можно ознакомиться на портале ICT-Online.ru
