Правила делового общения включают установленные нормы и стандарты, которые используются в процессе коммуникации как внутри компании между сотрудниками, так и с ее внешним окружением – клиентами, партнерами, подрядчиками. Основной целью делового общения является бесконфликтное решение поставленной задачи в установленные сроки.
От соблюдения правил делового общения зависит не только общий успех дела, но и имидж и репутация компании. В статье дадим практические советы по эффективной организации бизнес-коммуникации, а также рассмотрим нормы делового общения при переписке в мессенджерах и по электронной почте.
Деловое общение – что это и какие виды бывают
Деловое общение – это обмен информацией внутри и вне компании с целью достижения различных бизнес-целей. Основой делового этикета выступает уважительное отношение ко всем участникам коммуникации – коллегам, партнерам, подрядчикам и клиентам.
Можно выделить несколько основных видов делового общения:
- Формальное общение. Его отличительная черта – соблюдение установленных норм и правил. К формальному общению относятся официальные встречи, деловые презентации, переписка в электронной почте или корпоративном мессенджере. Результатом должно стать решение определенного вопроса или задачи, совместная реализация какого-либо проекта.
- Неформальное общение. Обычно включает повседневное личное общение «у кулера» или во время тимбилдинга, переписку в социальных сетях и публичных мессенджерах. Отличается дружеской и непринужденной атмосферой, однако и в неформальном общении не следует переходить границ.
- Вербальное общение. Включает в себя очные переговоры, телефонные звонки, видеоконференции, презентации и встречи – все виды разговорного общения.
- Письменное общение. Сюда входят электронные письма, отчеты, различные виды документов, переписка в корпоративном мессенджере. Позволяет фиксировать договоренности и легко находить нужную информацию.
- Вертикальная коммуникация. Осуществляется между различными уровнями организационной иерархии: сверху вниз (от руководителей к подчиненным) или снизу вверх (от подчиненных к руководителям).
- Горизонтальная коммуникация. Осуществляется между сотрудниками, находящимися на одном организационном уровне (внутри отдела или между отделами). При налаженной горизонтальной коммуникации в компании происходит значительное ускорение обмена информацией и опытом, а значит увеличивается и скорость бизнес-процессов.
- Внешние коммуникации. Включает взаимодействие с клиентами, поставщиками, подрядчиками, партнерами, инвесторами и любыми другими представителями внешних организаций. Сюда также можно включить PR и маркетинговые коммуникации, клиентскую поддержку и взаимодействие с пользователями.
Способ коммуникации подбирается в зависимости от поставленной задачи и ее сложности. При любом варианте (даже в случае неформального общения) следует придерживаться правил делового общения. Они помогут достигать поставленных бизнес-целей и оказывают положительное влияние на общий имидж компании.
10 правил делового общения
Правила эффективного делового общения – это не абстрактные понятия, а практические советы, следование которым позволит значительно повысить результативность бизнес-коммуникации как в переписке, так и при личных встречах.
Перечислим десять основных правил делового общения:
1. Пунктуальность. Ко всем собеседникам нужно проявлять уважение. Опаздывать на запланированные встречи, даже если они проходят в режиме онлайн, недопустимо. Если вы выбиваетесь из графика и не успеваете на встречу, необходимо заранее предупредить об этом других участников.
2. Четкость формулировок. Беседа, разговор, переговоры всегда сопровождаются четкой формулировкой цели/задачи/проблемы. Собеседники должны понимать, о чем идет речь и что им предстоит обсудить. Перед важной встречей необходимо заранее в письменном виде составить список вопросов для обсуждения, а после встречи – подготовить краткое резюме по итогам разговора. Это поможет структурировать информацию и контролировать выполнение поставленных задач.
3. Уважение к чужому времени. Результатом делового общения должно стать решение конкретного вопроса или задачи. Длинное предисловие или отхождение от темы только рассеивает внимание собеседников и отводит от сути дела, а также отнимает самый драгоценный ресурс – время.
4. Уважение к собеседникам. Важно доносить свою точку зрения, но также и важно уметь слушать и слышать то, что говорят другие. Не перебивайте, если высказывается другой человек, потому что это сбивает с мысли и создает впечатление, что мнение второй стороны обесценивается.
5. Деловой стиль одежды. Деловое общение – это не только этикет ведения переговоров, но и соответствующий внешний вид. Сейчас во многих офисах приветствуется стиль casual, но на встречу с клиентами и партнерами лучше выбрать официально-деловой и более сдержанный стиль. Также во избежание конфуза нужно быть готовым (даже в условиях домашнего офиса!), что на онлайн-встрече могут попросить присутствующих включить камеры.
6. Культура речи. Правило, справедливое как в устной, так и в письменной речи. Элементарные ошибки в письме могут навести клиента на мысли об общей некомпетентности компании. В устной речи следует избегать слов-паразитов («как бы», «короче», «типа» и т.п.) и не злоупотреблять профессиональным сленгом (в случаях общения с людьми за пределами вашего профессионального круга).
7. Самообладание. Излишняя эмоциональность или жестикуляция (если, конечно, вы не живете в Италии) при деловом общении может мешать. Важно не переходить на личности и держать себя в руках, даже если собеседник ведет себя неподобающим образом.
8. Самопроверка. Перед отправкой проверяйте свои электронные письма и сообщения не только на наличие грамматических и орфографических ошибок, но и на то, кому вы их отправляете и какие вложения они содержат. Сколько было случаев, когда личные сообщения дублировались в рабочие чаты (в этом случае очень помогает корпоративный мессенджер с его разделением личного и рабочего). Процедуры самопроверки должны стать хорошим тоном для вас, они позволят избежать конфузов и неприятностей.
9. Обратная связь. Так же, как диалог предполагает взаимодействие двух собеседников, так и деловое общение не происходит в вакууме. Старайтесь получить обратную связь от коллег, клиентов и руководства, демонстрируйте свой интерес и готовность реализовать решение задачи с учетом мнения второй стороны.
10. Канал связи, подходящий ситуации. В зависимости от характера коммуникации используйте подходящие каналы связи, по возможности уточняйте, какой канал связи предпочтительнее. Так, электронная почта является обязательным каналом в случае официально-деловой переписки, когда нужно закрепить договоренности и согласовать детали, получить счет или переслать важный документ. Некоторые клиенты просят перезвонить им в определенное время, другие – предпочитают общение исключительно в мессенджере.
Деловая этика при общении в электронной почте и корпоративном мессенджере
Этикет и правила делового общения необходимо соблюдать не только при личном общении, но и в процессе переписки в электронной почте и мессенджерах. Ниже мы рассмотрим, что является важным при общении онлайн.
- Представление. Используйте шаблон подписи для электронной почты: он добавляется автоматически в конце письма и содержит, как правило, ФИО, должность, контактную информацию, название и логотип компании. Это позволит адресату быстро понять, кто ему пишет, найти контакты и связаться с вами в случае необходимости. Хорошим тоном считается отправка деловых писем с адреса корпоративной почты (публичные адреса часто вызывают недоверие). В случае общения в корпоративном мессенджере профиль (компания, должность, отдел, контактная информация) может быть заполнен автоматически теми данными, которые предоставляет отдел кадров. От вас потребуется задать аватар для профиля, и здесь важно выбрать адекватное фото, подходящее для использования в деловом общении.
- Ясность и конкретика. Сообщение в чате или электронном письме не может быть абстрактным. Обязательно должна быть сформулирована тема или задача, которую необходимо решить. Если информация в сообщения объемна, то ее следует разбить на пункты – так читающему будет проще понять, что необходимо сделать или на что обратить внимание. В корпоративном мессенджере можно использовать mark down для выделения ключевых мыслей и разделения на абзацы.
- Скорость ответа. На сообщения в корпоративных мессенджерах необходимо отвечать быстро, с этой целью они и созданы. А вот если общение осуществляется по электронной почте, с ответом можно немного подождать: от нескольких часов до суток.
- Самопроверка. Прежде чем нажать кнопку отправки, прочитайте свое сообщение, чтобы убедиться, что оно не содержит ошибок (как по сути сообщения, так и грамматических). Также проверьте адрес – может случиться неприятная ситуация, когда сообщение поступает совсем не тому, кому вы его адресовали.
- Проверяйте размер вложений. Часто почтовые сервисы не пропускают письма со слишком тяжелыми вложениями или могут определить их как спам. При отправке больших файлов рассмотрите возможность использования облачных хранилищ или используйте специальные инструменты для сжатия. В корпоративной версии мессенджера eXpress можно пересылать файлы до 1 Гб – часто этого вполне хватает для большинства случаев корпоративной жизни.
- Конфиденциальность. Сохраняйте конфиденциальность пересылаемой в переписке информации и избегайте ее обсуждения на публичных платформах (включая WhatsApp и Telegram).
Правила делового общения важны для создания образа профессиональной и ответственной компании. Их соблюдение способствует более эффективному достижению целей и укреплению взаимоотношений с клиентами, коллегами и партнерами.
