Справочный центр eXpress
Собрали ответы на все самые популярные вопросы, чтобы вам было легко и удобно пользоваться eXpress. Также вам может помочь наша База знаний. Если вы не найдете ответ на свой вопрос, свяжитесь с нашей службой поддержки.
- Справочный центр
- Что такое eXpress и список терминов
- Установка и системные требования
- Регистрация и авторизация
- Аккаунт и учётная запись
- Чаты, каналы и обсуждения
- Контакты
- Теги и вкладки чатов
- Файлы
- Звонки и конференции
- Уведомления
- Чат-боты и Smart Apps
- Инженерное меню и логи
- Очистка кэша и полное удаление
- Администратору сервера
- Документация
- Политика конфиденциальности
- Условия лицензирования
Регистрация и авторизация
- Регистрация в eXpress или в специальном приложении
- Авторизация в eXpress или в специальном приложении
- Дополнительная защита данных — личный пароль
- Блок-схемы регистрации и авторизации
- Ошибки регистрации и авторизации
Регистрация в eXpress или в специальном приложении
Установите приложение и запустите его, чтобы приступить к регистрации.
Самостоятельная регистрация на публичном сервере eXpress (RTS) 
Вы можете зарегистрироваться в приложении eXpress на публичном сервере (RTS) как внешний пользователь, создав личный аккаунт.
Возможности приложения при использовании личного аккаунта ограничены.
См. также:
- Различия между возможностями внешних и корпоративных пользователей
- Сравнение личного аккаунта и корпоративного профиля
Чтобы зарегистрироваться как внешний пользователь eXpress:
- Введите номер телефона, чтобы получить код-подтверждение из SMS. К нему будет привязан Ваш личный аккаунт и ключи шифрования.
Планируется возможность регистрироваться без номера телефона.
- Введите код подтверждения из SMS.
Внимание! При входе с использованием номера телефона число попыток получить SMS с кодом подтверждения ограничено: 10 попыток получить SMS на один номер телефона и 5 попыток получить SMS на один IP-адрес. Если код подтверждения не приходит или возникает ошибка, лучше не пытаться сделать это снова и снова, а обратиться в поддержку.
- Далее укажите своё имя, загрузите изображение для аватара.
- Пропустите ввод адреса рабочей электронной почты. Регистрация личного аккаунта на публичном сервере завершена.
Регистрация аккаунта с подключением к корпоративному серверу eXpress (CTS) 
Самостоятельно получить корпоративный аккаунт нельзя. Обратитесь в поддержку своей организации, чтобы Вам подготовили корпоративную учётную запись, предоставили доступы на рабочем месте и (желательно) выслали инструкции по работе с приложением eXpress.
Чтобы зарегистрироваться как корпоративный пользователь eXpress:
- Введите номер телефона, чтобы получить код-подтверждение из SMS. К нему будет привязан Ваш личный аккаунт и ключи шифрования.
Планируется возможность регистрироваться без номера телефона.
- Введите код подтверждения из SMS.
Внимание! При входе с использованием номера телефона число попыток получить SMS с кодом подтверждения ограничено: 10 попыток получить SMS на один номер телефона и 5 попыток получить SMS на один IP-адрес. Если код подтверждения не приходит или возникает ошибка, лучше не пытаться сделать это снова и снова, а обратиться в поддержку.
- Далее укажите своё имя, загрузите изображение для аватара.
- Введите адрес рабочей электронной почты. Если Вы пропустите ввод адреса электронной почты, Вы останетесь внешним пользователем.
На этом шаге производится автоматический поиск доменов URL-адресов, соответствующих введённой почте (если это было настроено). Функция, когда доменам электронной почты сопоставляются URL-адреса серверов (хосты), называется упрощённой авторизацией. С её помощью можно сделать так, чтобы пользователю автоматически был предложен нужный сервер.- Если найден один хост, Вы сразу окажетесь на экране ввода доменных логина и пароля (NTLMv2), кода из почты (e-mail) или на форме ввода корпоративных данных (Open ID);
- Если найдено несколько хостов, Вам будет предложено выбрать нужный сервер;
- Если хосты не найдены (упрощённая авторизация не настроена или почта указана неверно), Вы останетесь внешним пользователем. Если же Вы входили на корпоративный сервер через Настройки, будет предложено ввести URL-адрес сервера вручную.
- В конце введите данные для подключения к корпоративному серверу, и, в зависимости от настройки сервера, это будут:
- NTLMv2: введите логин, домен и доменный пароль от Вашей учётной записи (если настроена упрощённая авторизация, логин и домен уже заполнены);
- E-mail: введите код, который придёт на Вашу рабочую электронную почту.
- Open ID: введите корпоративные данные в форме KeyCloak.
Уточнить свою рабочую почту, логин, пароль, домен и прочие данные, а также проверить наличие Вашей учётной записи на корпоративном сервере Вы можете в поддержке Вашей организации.- Неверный логин или пароль от корпоративной учётной записи
- Превышено максимальное количество попыток авторизации
- «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере»
- «Пользователь уже зарегистрирован», «Под данным логином уже осуществлён вход», «Данный пользователь уже находится в системе»
- «Ошибка сети, проверьте подключение к серверу», «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти»
- «Указанный сервер недоступен»
- «Ошибка загрузки публичных ключей» на iOS
- Ошибка Error while connecting to Active Directory via NTLM
- Ошибка request_invalid_signature при входе на корпоративный сервер
- «Ошибка SSL» или «Ошибка подключения к серверу» на Android
- Дополнительно, если это настроено на корпоративном сервере, задайте ПИН-код и примите пользовательское соглашение. Готово! Вы вошли на корпоративный сервер (CTS).
Получение аккаунта и подключение к корпоративному серверу в специальном приложении (ETS) 
Самостоятельно получить корпоративный аккаунт для входа в специальное приложение нельзя. Обратитесь в поддержку своей организации, чтобы Вам подготовили корпоративную учётную запись, предоставили доступы на рабочем месте и (желательно) выслали инструкции по работе с приложением.
Чтобы зарегистрироваться как корпоративный пользователь в специальном приложении Вашей организации:
- Введите номер телефона, чтобы получить код-подтверждение из SMS. Если настроено, также может потребоваться пройти Capcha-проверку.
Планируется возможность регистрироваться без номера телефона.
- Введите код подтверждения из SMS.
Внимание! При входе с использованием номера телефона число попыток получить SMS с кодом подтверждения ограничено: 10 попыток получить SMS на один номер телефона и 5 попыток получить SMS на один IP-адрес. Если код подтверждения не приходит или возникает ошибка, лучше не пытаться сделать это снова и снова, а обратиться в поддержку.
- Введите адрес рабочей электронной почты. Когда используется специальное приложение, регистрация с личным аккаунтом невозможна, используется корпоративный аккаунт. Поэтому пропустить ввод рабочей электронной почты нельзя.
На этом шаге производится автоматический поиск доменов URL-адресов, соответствующих введённой почте (если это было настроено). Функция, когда доменам электронной почты сопоставляются URL-адреса серверов (хосты), называется упрощённой авторизацией. С её помощью можно сделать так, чтобы пользователю автоматически был предложен нужный сервер.- Если найден один хост, Вы сразу окажетесь на экране ввода доменных логина и пароля (NTLMv2), кода из почты (e-mail) или на форме ввода корпоративных данных (Open ID);
- Если найдено несколько хостов, Вам будет предложено выбрать нужный сервер;
- Если хосты не найдены (упрощённая авторизация не настроена, почта указана неверно), будет предложено ввести URL-адрес сервера вручную.
- В конце введите данные для подключения к корпоративному серверу, и, в зависимости от настройки сервера, это будут:
- NTLMv2: введите логин, домен и доменный пароль от Вашей учётной записи (если настроена упрощённая авторизация, логин и домен уже заполнены);
- E-mail: введите код, который придёт на Вашу рабочую электронную почту.
- Open ID: введите корпоративные данные в форме KeyCloak.
Уточнить свою рабочую почту, логин, пароль, домен и прочие данные, а также проверить наличие Вашей учётной записи на корпоративном сервере Вы можете в поддержке Вашей организации.- Неверный логин или пароль от корпоративной учётной записи
- Превышено максимальное количество попыток авторизации
- «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере»
- «Пользователь уже зарегистрирован», «Под данным логином уже осуществлён вход», «Данный пользователь уже находится в системе»
- «Ошибка сети, проверьте подключение к серверу», «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти»
- «Указанный сервер недоступен»
- «Ошибка загрузки публичных ключей» на iOS
- Ошибка Error while connecting to Active Directory via NTLM
- Ошибка request_invalid_signature при входе на корпоративный сервер
- «Ошибка SSL» или «Ошибка подключения к серверу» на Android
- Дополнительно, если это настроено на корпоративном сервере, задайте ПИН-код и примите пользовательское соглашение. Готово! Вы вошли на корпоративный сервер (ECTS).
Авторизация в eXpress или в специальном приложении
Быстрая авторизация с использованием QR-кода 
Если Вы уже вошли в приложение на первом устройстве, то Вы можете войти быстро в приложение на втором устройстве. Одно из устройств должно быть ПК, другое — мобильным устройством (смартфон или планшет). Если Вы ещё не входили на другие устройства или очищали сессии, Вам придётся пройти авторизацию полностью.
Чтобы быстро авторизоваться с использованием QR-кода:
- Если нужно войти на мобильном устройстве через компьютер, в приложении или веб-версии на компьютере выберите Настройки > Открытые сессии > eXpress mobile, а в мобильном приложении на первом экране авторизации нажмите Войти по QR-коду и отсканируйте код на экране компьютера мобильным устройством.
- Если нужно войти на компьютере через мобильное устройство, в приложении на мобильном устройстве выберите Настройки > eXpress WEB, в приложении на компьютере вернитесь на первый экран с QR-кодом (может потребоваться нажать Вернуться к началу или Очистить данные) и отсканируйте QR-код на экране компьютера мобильным устройством. Пароля и других данных Вам вводить не потребуется.
- «Ошибка сопряжения» при сканировании QR-кода
- После сканирования QR открывается экран для ввода e-mail, после ввода — «Ошибка сервера»
- Ошибка Can’t read RTS keys при входе по QR-коду с iOS в веб-/десктоп-версию
Авторизация в eXpress на публичном сервере (RTS) — полный путь 
- Введите номер телефона, с которым Вы регистрировались, чтобы получить код-подтверждение из SMS.
- Введите код подтверждения из SMS.
Внимание! При входе с использованием номера телефона число попыток получить SMS с кодом подтверждения ограничено: 10 попыток получить SMS на один номер телефона и 5 попыток получить SMS на один IP-адрес. Если код подтверждения не приходит или возникает ошибка, лучше не пытаться сделать это снова и снова, а обратиться в поддержку.
- В конце введите личный пароль от ключей шифрования, если Вы его ранее создавали в приложении (Настройки > Дополнительная защита данных). Теперь Вы авторизованы на публичном сервере.
Авторизация в eXpress на корпоративном сервере (CTS) — полный путь 
- Введите номер телефона, с которым Вы регистрировались, чтобы получить код-подтверждение из SMS.
- Введите код подтверждения из SMS.
Внимание! При входе с использованием номера телефона число попыток получить SMS с кодом подтверждения ограничено: 10 попыток получить SMS на один номер телефона и 5 попыток получить SMS на один IP-адрес. Если код подтверждения не приходит или возникает ошибка, лучше не пытаться сделать это снова и снова, а обратиться в поддержку.
- Далее введите данные для подключения к корпоративному серверу, и, в зависимости от настройки сервера, это будут:
- NTLMv2: введите логин, домен и доменный пароль от Вашей учётной записи (если настроена упрощённая авторизация, логин и домен уже заполнены);
- E-mail: введите код, который придёт на Вашу рабочую электронную почту.
- Open ID: введите корпоративные данные в форме KeyCloak.
Уточнить свою рабочую почту, логин, пароль, домен и прочие данные Вы можете в поддержке Вашей организации.
- Неверный логин или пароль от корпоративной учётной записи
- Превышено максимальное количество попыток авторизации
- «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере»
- «Пользователь уже зарегистрирован», «Под данным логином уже осуществлён вход», «Данный пользователь уже находится в системе»
- «Ошибка сети, проверьте подключение к серверу», «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти»
- «Указанный сервер недоступен»
- «Ошибка загрузки публичных ключей» на iOS
- Ошибка Error while connecting to Active Directory via NTLM
- Ошибка request_invalid_signature при входе на корпоративный сервер
- «Ошибка SSL» или «Ошибка подключения к серверу» на Android
- В конце введите личный пароль от ключей шифрования, если Вы его ранее создавали в приложении (Настройки > Дополнительная защита данных). Теперь Вы авторизованы на CTS!
Авторизация в специальном приложении организации (ETS+ECTS) — полный путь 
- Введите номер телефона, чтобы получить код-подтверждение из SMS. Если настроено, также может потребоваться пройти Capcha-проверку.
- Введите код подтверждения из SMS.
Внимание! При входе с использованием номера телефона число попыток получить SMS с кодом подтверждения ограничено: 10 попыток получить SMS на один номер телефона и 5 попыток получить SMS на один IP-адрес. Если код подтверждения не приходит или возникает ошибка, лучше не пытаться сделать это снова и снова, а обратиться в поддержку.
- В конце введите данные для подключения к корпоративному серверу, и, в зависимости от настройки сервера, это будут:
- NTLMv2: введите логин, домен и доменный пароль от Вашей учётной записи (если настроена упрощённая авторизация, логин и домен уже заполнены);
- E-mail: введите код, который придёт на Вашу рабочую электронную почту.
- Open ID: введите корпоративные данные в форме KeyCloak.
Уточнить свою рабочую почту, логин, пароль, домен и прочие данные Вы можете в поддержке Вашей организации.
- Неверный логин или пароль от корпоративной учётной записи
- Превышено максимальное количество попыток авторизации
- «Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере»
- «Пользователь уже зарегистрирован», «Под данным логином уже осуществлён вход», «Данный пользователь уже находится в системе»
- «Ошибка сети, проверьте подключение к серверу», «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти»
- «Указанный сервер недоступен»
- «Ошибка загрузки публичных ключей» на iOS
- Ошибка Error while connecting to Active Directory via NTLM
- Ошибка request_invalid_signature при входе на корпоративный сервер
- «Ошибка SSL» или «Ошибка подключения к серверу» на Android
- В конце введите личный пароль от ключей шифрования, если Вы его ранее создавали в приложении (Настройки > Дополнительная защита данных). Теперь Вы авторизованы на ECTS!
- Дополнительно может потребоваться ввести ПИН-код, если его указывали при регистрации.
Я сменил(а) устройство для работы с приложением, что делать? 
Если Вы меняете устройство, на котором будете пользоваться приложением, сделайте следующее:
- Авторизуйтесь на новом устройстве с помощью QR-кода или по полному пути, используя номер телефона.
- Закройте сессию на старом устройстве:
- либо через старое устройство: Настройки > Закрыть сессию;
- либо через новое устройство: Настройки > Открытые сессии > крестиком (на iOS смахиванием) закрыть сессию старого устройства.
Дополнительная защита данных — личный пароль
Что делать, если Вы забыли личный пароль
-
Личный пароль можно сменить, если приложение eXpress открыто на другом устройстве (например, Вы входите на мобильном телефоне, а на компьютере открыта веб-версия в браузере, или наоборот). Пароль меняется в настройках:
Версия приложения Как сменить личный пароль Android Настройки > Дополнительная защита данных > Ввести новый пароль и подтверждение > Нажать Готово iOS Настройки > Безопасность > Дополнительная защита данных> Ввести новый пароль и подтверждение > Нажать Готово Веб/десктоп Настройки > Основные > Дополнительная защита данных > Ввести новый пароль и подтверждение > Нажать Готово - Если Вы уже пользуетесь веб- или десктоп-версией eXpress на компьютере, то на мобильном устройстве Вы сможете войти по QR-коду, и наоборот:
- Чтобы войти на мобильном устрйостве через компьютер, в веб- или десктоп-версии на компьютере нажмите Настройки > Открытые сессии > eXpress mobile, а в мобильной версии eXpress на первом экране авторизации нажмите Войти по QR-коду и отсканируйте QR-код мобильным устройством.
- Чтобы войти в веб- или десктоп-версию eXpress на компьютере через мобильное устройство, в eXpress на мобильном устройстве нажмите Настройки > eXpress Web, на компьютере вернитесь на первый экран авторизации (нажмите Вернуться к началу или Очистить данные) и отсканируйте QR-код мобильным устройством.
- И ещё пароль можно сбросить: в мобильной версии eXpress для сброса при регистрации есть кнопка Сбросить пароль, а в веб- или десктоп-версии eXpress нужно нажать кнопку Отказаться от пароля.
Блок-схемы регистрации и авторизации
Щёлкните любую схему, чтобы увеличить её.
Регистрация и авторизация пользователя на RTS и CTS
Регистрация и авторизация пользователя на ETS + ECTS
Ошибки регистрации и авторизации
- Android — соберите логи авторизации (инструкция).
- iOS — откройте подробное описание всплывающей ошибки (инструкция).
- веб/десктоп — посмотрите ошибки в консоли (инструкция для веб-версии, инструкция для десктоп-версии).
Ошибка после запроса SMS-кода («Сервер временно недоступен») 
Попробуйте сделать следующее:
- Выключите VPN, подключитесь к другой сети.
- Проверьте правильность выбора страны. У части SMS-провайдеров отключена отправка сообщений мобильным операторам на территории Украины.
- Убедитесь, что не превышен лимит на получение SMS-кодов. Для внешних (RTS) или корпоративных (CTS) пользователей количество попыток получить SMS-сообщение ограничено: не больше 10 запросов в сутки. Если в Вашей организации используется специальное приложение с другим названием, лимит может быть другим.
- Если Ваша учётная запись привязана к неработающему корпоративному серверу, обратитесь в поддержку eXpress, чтобы проверить эту гипотезу.
- Возможно, возникли неполадки на стороне провайдера или оператора SMS, либо у оператора настроена блокировка — обратитесь в поддержку eXpress, чтобы проверить доступность отправки SMS, а также убедитесь, что у мобильного оператора не подключена услуга блокировки автоматических SMS и разрешено получение SMS-кодов.
Информация для системного администратора или поддержки
Пользователем превышен лимит на получение SMSДля RTS или CTS количество попыток получить SMS-сообщение ограничено: не больше 10 запросов в сутки. Проверить, не превышен ли лимит пользователем, можно в панели администратора ETS или RTS (через поддержку eXpress). Для провайдера SMS на ETS могут быть установлены иные ограничения.
Для проверки лимита на SMS в панели администратора нужно перейти в раздел Статусы SMS, ввести в поле поиска номер телефона пользователя (с кодом страны, но без символа плюса) и просмотреть статус SMS. Например, ошибка one_number_limit_exceeded означает, что лимит исчерпан. Пользователь сможет повторить попытку получить SMS в следующие сутки, после полуночи. Также пользователю можно порекомендовать авторизоваться через QR-код, если у него несколько устройств.
Для получения дополнительной информации см. описание соответствующего раздела панели администратора.
Ошибка Bad request
Ошибка Bad Request с Reason: Blocked в логах мобильного приложения или в консоли веба свидетельствует, что номер телефона попал в список блокировки из-за частых попыток получить SMS за короткое время.
Можно снять блокировку номера в панели администратора: SMS > Безопасность > Разблокировать пользователя), если используется свой провайдер на ETS, или можно обратиться в поддержку eXpress, если используется провайдер SMS от eXpress.
На ETS и RTS лимиты, управляющие этой блокировкой, управляются в панели администратора: SMS > Безопасность > Лимит кол-ва запросов для какого-либо IP-адреса.
Проблемы на стороне провайдера SMS или у мобильного оператора пользователя
Проверить, отправлялись ли SMS на номер пользователя, можно в панели администратора в разделе Статусы SMS. Для уточнения дополнительной информации обратитесь к провайдеру SMS, через которого пользователям отправляются сообщения с кодами. Например, у абонента может быть подключена услуга блокировки автоматических SMS.
SMS-код неверный или не приходит 
Попробуйте сделать следующее:
- Проверьте правильность ввода кода из SMS. Каждый код действителен до тех пор, пока не будет запрошен новый код. SMS-код нужно ввести из последнего SMS. Запрос на SMS-код можно отправлять не чаще одного раза в минуту, но при этом срок действия SMS-кода не ограничен.
- Проверьте ввод номера телефона. Можно случайно написать свой номер, начиная с восьмёрки, и пройти далее, не заметив, что номер введен неправильно.
«URL не поддерживается» при запросе кода SMS на iOS 
Переустановите мобильное приложение на iOS.
Ошибка Unhandled_service_error после ввода кода из SMS 
В некоторых случаях эту ошибку видно только в логах авторизации.
Учётная запись привязана к корпоративному серверу, который сейчас недоступен, либо её данные нужно исправить. Также эта проблема может возникнуть из-за просроченного или некорректно выпущенного сертификата сервера. Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress для устранения проблемы. В редких случаях поможет удаление аккаунта (инструкция в спойлере ниже).
Информация для системного администратора или поддержки
Пользователь зарегистрирован на корпоративном сервере, с которым имеются проблемы (сервер не работает)Бывают случаи, когда корпоративный сервер, на котором был зарегистрирован пользователь, становится недоступным. На другой корпоративный сервер пользователь войти не сможет, поскольку на RTS остаётся запись, что пользователь зарегистрирован на данном сервере.
В этом случае проверяем состояние сервера в панели администратора на RTS через поддержку eXpress, которая при необходимости освобождает учётную запись от привязки к нерабочему серверу.
У пользователя задвоенная учётная запись на RTS из-за сбоя в 2022 году
В результате сбоя на RTS некоторые учётные записи на RTS оказались дублированы. Эта проблема затронула небольшую часть пользователей, регистрировавшихся в период лето-осень 2022 года.
С помощью поддержки eXpress выясняем, не задвоенная ли учётная запись пользователя на RTS. Если да, ждём исправления ошибки и дальнейших рекомендаций.
Некорректно выпущен или истёк сертификат на корпоративном сервере пользователя
Проверяем состояние сертификата любым удобным способом (например, на сайте www.ssllabs.com).
Если сертификат просрочен или некорректно выпущен, администратору его необходимо заменить.
Необходимо удаление аккаунта и новая регистрация
Если вышеперечисленные причины не подтвердятся, нужно удалить аккаунт и зарегистрироваться заново:
1. Если ошибка возникла в брендированном приложении (не в eXpress), делаем логаут с ETS, скачиваем и устанавливаем мобильное приложение eXpress: Enterprise Messenger или открываем веб-версию eXpress. Авторизуемся по номеру телефона.
2. Переходим в Настройки > Профиль > меню-троеточие > Удалить аккаунт. Вводим номер телефона и подтверждаем удаление.
3. Регистрируемся заново в eXpress или брендированном приложении организации.
Неверный логин или пароль от корпоративной учётной записи 
Убедитесь, что Вы корректно вводите данные для подключения к корпоративному серверу. Адрес корпоративного сервера, логин и пароль от корпоративной учётной записи (или доменный пароль — такой же пароль Вы вводите при входе в систему на рабочем компьютере) можно уточнить у системного администратора Вашей организации. Сменить логин и доменный пароль можно только через систему Вашей организации или через системного администратора. После смены пароля завершатся все открытые сессии eXpress, при открытии приложения отобразится экран ввода данных для подключения к корпоративному серверу. После успешного входа с новым паролем Ваши чаты загрузятся с сервера.
Информация для системного администратора или поддержки
Ошибка Неверный логин и/или пароль при NTLMv2-авторизации может означать не только некорректность ввода данных пользователем, но и отсутствие пользователя в панели администратора корпоративного сервера. Нужно либо настроить синхронизацию с Active Directory, либо дождаться, пока она завершится.Превышено максимальное количество попыток авторизации 
Вход в eXpress временно блокируется, если несколько раз ввести неверный пароль корпоративной учётной записи. Такая блокировка снимается автоматически через 10 минут.
Если Вы не помните доменный пароль, обратитесь в поддержку своей организации.
«Пользователь не найден», «Пользователь не зарегистрирован на сервере», «E-mail или логин не найдены» 
Эта ошибка может означать, что:
- неверно введены логин, пароль или адрес электронной почты для авторизации — проверьте свои данные или обратитесь в поддержку своей организации;
- на корпоративном сервере для пользователя ещё не готова учётная запись или есть проблема с синхронизацией в службе каталогов — обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.
Информация для системного администратора или поддержки
Пользователь не зарегистрирован на корпоративном сервере, на который пытается войти- 1. Ищем пользователя в панели администратора CTS или ECTS в разделе Пользователи.
- 2. В разделе Активации убеждаемся, что пользователь ещё не зарегистрирован, и что его почта указана и она верная.
- 3. Если пользователь зарегистрирован, передаём в поддержку eXpress номер телефона пользователя, чтобы они сравнили его с текущим номером, по которому тот пытается войти.
Учётная запись пользователя была заблокирована в AD
Если учётная запись пользователя была заблокирована администратором вручную в AD, пользователь оказывается на экране ввода адреса корпоративного сервера, а в панели администратора появляется запрос на подтверждение логаута. И когда пользователь попытается снова ввести свои учётные данные для подключения к корпоративному серверу, он получит ошибку Неверный логин или пароль или Пользователь не найден.
Администратор должен разблокировать учётную запись пользователя в AD или вручную синхронизировать с корпоративным сервером новую учётную запись (в панели администратора: Настройки регистрации > Active Directory > кнопка Синхронизовать).
Пользователь неверно указывает логин/почту для авторизации
Уточняем ФИО, логин, почту, с которыми пользователь пытается войти. Можно запросить скриншот экрана, на котором возникает ошибка — на нём будет видно имя сервера. Если всё указано верно, пробуем очистить данные или переустановить приложение и авторизоваться с нуля снова.
Пользователь не появился в панели администратора на корпоративном сервере
- 1. Проверяем наличие пользователя в группе AD.
- 2. Пользователю нужно дождаться окончания синхронизации AD.
- 3. Если пользователь есть в группе, но ошибка сохраняется — собираем логи контейнера ad_integration и передаём проблему в поддержку eXpress.
Пользователь появился в панели администратора без электронной почты
- 1. Проверяем количество учётных записей данного пользователя в панели администратора. Возможно, после смены фамилии создалась новая учётная запись. Если их две, выполняем логаут старой учётной записи, запускаем синхронизацию с AD. После синхронизации почта должна появиться.
- 2. Если не помогло или учётная запись одна, администратор включает debug logging для контейнера ad_integration, если есть основания полагать, что проблема в eXpress, а не с учётной записью в AD. Далее собираем логи контейнера ad_integration и подключаем инженеров или разработчиков eXpress.
«Пользователь уже зарегистрирован», «Под данным логином уже осуществлён вход», «Данный пользователь уже находится в системе» 
Эти ошибки могут означать, что:
- Вы пытаетесь войти с новым номером (Вы сменили номер телефона, доступа к старому номеру у Вас нет);
- Номер телефона, с которым Вы входите, привязан к другой учетной записи (на этом или другом сервере — это возможно, если предыдущий работодатель не выполнил логаут).
Вернитесь в начало и введите номер, который использовался при первичной регистрации учётной записи, либо инициируйте процедуру смены номера телефона, обратившись в поддержку своей организации.
Либо обратитесь к предыдущему работодателю или в поддержку eXpress для логаута учётной записи по прежнему месту работы. Поскольку корпоративная переписка является собственностью компании, при увольнении сотрудников логаут пользователя должен быть выполнен бывшим работодателем. Учтите, что в той или иной организации приложение может называться по-разному.
Информация для системного администратора или поддержки
Пользователь пытается войти в корпоративную учётную запись с другим номером телефонаУточняем номер телефона, с которым пользователь входит в приложение. Поддержка eXpress может найти пользователя на RTS и проверить, привязан ли именно этот номер к CTS, либо администратор ETS может уточнить, привязан ли именно этот номер к ECTS. Если номер не привязан, просим пользователя вернуться в начало и ввести номер телефона, с которым он первично регистрировался.
Номер телефона привязан к учётной записи на другом корпоративном сервере
Такая ситуация чаще всего возникает, когда пользователь увольняется из одной организации, использующей приложение, и переходит в другую.
Уточняем номер телефона, с которым пользователь входит в приложение. Поддержка eXpress может найти пользователя на RTS и проверить, к какому CTS привязан номер, либо администратор ETS может уточнить, к какому ECTS привязан номер. Далее:
- Если номер привязан к другому корпоративному серверу, через поддержку eXpress просим у администраторов того сервера сделать логаут пользователя с их сервера.
- Если номер привязан к нужному корпоративному серверу, по HUID пользователя проверяем в панели администратора CTS или ECTS, что пользователь входит в корректную корпоративную учётную запись.
Данная ошибка характерна, когда пользователь ранее ввел номер и забыл какой, а теперь находится в середине процедуры авторизации. Нужно вернуться в начало авторизации и повторить попытку.
Если номер всё же вводится верно, через поддержку eXpress на RTS или через администратора ETS смотрим логи контейнера ad_integration. Если в логах указан старый номер, просим пользователя авторизоваться в приложении заново.
У пользователя поменялся логин в Active Directory
Актуально, когда учётные записи синхронизуются с AD. Такое может произойти при смене фамилии, когда пользователю дают новый логин.
- 1. Нужно сделать логаут старой учётной записи пользователя.
- 2. Запустить синхронизацию в панели администратора: Настройки регистрации > Active Directory > кнопка Синхронизовать.
- 3. Проверить наличие почты у пользователя в панели администратора.
- 4. Пользователь авторизуется снова с сохранением переписки (если у него будет тот же номер телефона и тот же сервер).
«Ошибка сети, проверьте подключение к серверу», «Сервер с указанным именем хоста не удалось найти», «Ошибка сопряжения» при сканировании QR-кода 
Ошибка, как правило, свидетельствует о проблемах с сетевым подключением, Интернет-провайдером или о проблемах с сервером/сертификатом. Попробуйте выполнить следующее:
- На мобильном устройстве переключитесь с Wi-Fi на мобильный Интернет LTE или наоборот, выключите авиарежим;
- Попробуйте раздать Интернет с другого устройства, где подключение к серверу выполнено, попробуйте подключиться к Интернету от другого провайдера;
- Выключите VPN, ViPNet, прокси, брандмауэр и попробуйте авторизоваться повторно;
- В веб- и десктоп-версиях приложения попробуйте очистить кэш текущей страницы нажатием клавиш Ctrl (Cmd) + R или очистите кэш всего сайта через консоль (веб-версия): (Fn +) F12 > вкладка Application > раздел Storage > кнопка Clear site data;
- Для веб-версии проверьте, что не работает расширение браузера или прокси, вмешивающийся в трафик (например, friGate);
- Подождите несколько минут, вернитесь в начало и попробуйте авторизоваться заново.
Если ни одно из вышеперечисленных действий не помогло устранить проблему, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress для проверки корпоративного сервера.
Информация для системного администратора или поддержки
Отсутствуют доступы на рабочем месте пользователяВыключаем или настраиваем пользователю VPN, VIPNet. Проверяем наличие сетевых доступов (какие доступы нужны, можно уточнить в поддержке eXpress), устраняем проблемы на сетевом оборудовании. В веб-версии можно проверить наличие ошибок в консоли браузера: клавиша (Fn +) F12 > вкладка Console > ищем ошибки CORS.
Возникла временная проблема на корпоративном сервере
С помощью поддержки eXpress или внутри организации проверяем работу корпоративного сервера, пробуем войти в тестовые корпоративные учётные записи. В большинстве случаев неполадки имеют краткосрочный характер. По устранении инцидента с сервером просим пользователя вернуться в начало и авторизоваться с нуля.
Неверно сконфигурирован десктоп-клиент (веб-версия работает по специальной ссылке с доменом организации)
В организациях с ограниченным доступом к Интернету (используется Интранет, доступ в Интернет закрыт) в конфигурации десктоп-версии должно быть прописано верное имя хоста. В ином случае будет «Ошибка сети».
Создано неверное количество ключей CTS
- 1. В веб-версии открываем консоль браузера: F12 > вкладка Console > ищем ошибку 400 на register_confirm.
- 2. С корпоративного сервера берём логи контейнера ad_integration, видим в них следующее:
2021-10-19T12:52:34.998418907Z 2021-10-19 12:52:34.991 request_id=Fq9vp4IcJ-0j9u0AiWUB [info] POST /api/v1/ad_integration/register_confirm 2021-10-19T12:52:35.138010731Z 2021-10-19 12:52:35.133 [error] The number of cts keys isn't one: [] 2021-10-19T12:52:35.142127307Z 2021-10-19 12:52:35.133 request_id=Fq9vp4IcJ-0j9u0AiWUB [info] AdIntegrationWeb.Api.RegistrationController.register_confirm error: %ApiController.Error{code: 400, error_data: %{}, errors: [], reason: :keys_error}
- 3. Пользователю поможет создание новых ключей, например, путём сброса личного пароля от ключей шифрования.
Используется ОС Android 7.0
Если сертификат для сервера выдан удостоверяющим центром Let's encrypt, то пользователи с Android 7.0 к такому серверу подключиться не смогут. Let’s Encrypt прекратили поддержку Android 7.0, сертификат будет работать только начиная с версии 7.1.1. Потому в данном случае вариантов два: замена устройства или замена серверных сертификатов.
«Воспользуйтесь другой версией приложения» 
Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress, чтобы выполнить выход с текущего корпоративного сервера перед тем, как воспользоваться специализированным приложением организации.
Возможно, предыдущий работодатель не сделал логаут для Вашей учётной записи, если Вы недавно сменили работу. Обратитесь в поддержку eXpress в таком случае.
Администратору: если логаут сделали, но войти в специальное приложение не получается
Если пользователь перешёл с одного ETS на другой (из одного специального приложения с функциями eXpress в другое), но на новом ETS у него в профиле в панели администратора отображается старый ETS ID, нужно в базе ets_phonebook_prod поменять значениеets_id
на null
следующей консольной командой:
ets_phonebook_prod=# update users set ets_id = null where huid = 'HUID_пользователя';
«Указанный сервер недоступен» после ввода адреса сервера, логина или кода из почты 
Проверьте подключение к Интернету, выключите работающий VPN или прокси. Если проблему устранить не удаётся, обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress.
После сканирования QR открывается экран для ввода e-mail, после ввода — «Ошибка сервера» 
Возникла проблема с сертификатом на корпоративном сервере или отсутствует доступ к корпоративному серверу. Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress, чтобы решить проблему.
Информация для системного администратора или поддержки
Возникла проблема с сертификатом на корпоративном сервере- 1. В веб-версии открываем консоль браузера: (Fn +) F12 > вкладка Console > ищем ошибку ERR_CERT_AUTHORITY_INVALID. Она означает, что имеется проблема с цепочкой сертификатов на корпоративном сервере.
- 2. Для исправления проблемы с цепочкой сертификатов на корпоративном сервере администратор корпоративного сервера должен попробовать скачать полную цепочку сертификатов и заменить файл в
nginx/certs/nginx.crt
. - 3. После этого администратору нужно выполнить команду в консоли
dpl --dc restart nginx
из директории/opt/express
.
Отсутствует доступ к корпоративному серверу, в консоли ошибка NOT RESOLVED
В консоли браузера ((Fn +) F12 > вкладка Console) в веб-версии в таком случае отображаются ошибки разрешения имени сервера (NOT RESOLVED).
Ошибка cts_registration_not_supported при входе по QR-коду 
Возникла проблема с корпоративным сервером. Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress, чтобы восстановили работу сервера.
Ошибка Can’t read RTS keys при входе по QR-коду с iOS в веб-/десктоп-версию 
В мобильной версии приложения оказались неверные ключи (используется старая версия приложения, или возникла проблема на этапе авторизации).
Поможет следующее:
- Завершите сессию в приложении на iOS.
- Войдите в приложение заново с нуля, не используя QR-код.
- Затем войдите в веб- или десктоп-версию приложения по QR-коду из приложения на iOS.
«Ошибка загрузки публичных ключей» на iOS 
Переустановите приложение, повторите попытку авторизации. Если проблема не устранилась, обратитесь в поддержку eXpress.
Ошибка Error while connecting to Active Directory via NTLM 
Имеется проблема с настройкой групповой политики. Обратитесь в поддержку своей организации.
Информация для системного администратора или поддержки
Если на разных устройствах пользователя после ввода доменных логина и пароля возникает ошибка, связанная с NTLMv2, то в групповых политиках домена администратору нужно выключить параметр Require NTLMv2 session security либо на корпоративном сервере поменять схему авторизации с NTLM на E-mail.Ошибка request_invalid_signature при входе на корпоративный сервер 
На устройстве iOS эта ошибка отображается сразу в таком виде, на устройстве Android нужно собирать и смотреть логи авторизации, в веб- и десктоп-версии приложения эту ошибку видно в подробном отчёте об ошибке.
Проверьте, правильно ли установлено время на устройстве. Включите автоматическую установку времени и часового пояса на мобильном устройстве или включите синхронизацию с NTP-сервером на компьютере (возможно, через поддержку Вашей организации). На iOS можно также попробовать выключить, потом снова включить автоматическую установку времени.
«Ошибка SSL» или «Ошибка подключения к серверу» на Android при вводе номера телефона или кода с почты 
Возникла проблема с сертификатами на устройстве Android. Можно попробовать добавить сертификат корпоративного сервера в список надёжных сертификатов устройства и затем очистить кэш или переустановить приложение. Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress для получения помощи.
Если на устройстве некорректно строится цепочка доверенных сертификатов (характерно для устройств Samsung), вот что можно попробовать сделать (опытным пользователям):
- 1. В приложении собираем логи с момента авторизации.
- 2. В логах убеждаемся в наличии ошибки
Trust anchor for certification path not found
илиjavax.net.ssl.SSLHandshakeException: Handshake failed
. - 3. На устройстве выбираем Настройки > в поиск вводим сертификат > выбираем настройку Надежные сертификаты ЦС > в списке ищем корневой и промежуточный сертификаты удостоверяющего центра, который выпустил сертификат корпоративного сервера, и выключаем/включаем тумблер.
- 4. В приложении выбираем Очистить данные, либо очищаем кэш приложения, на устройстве перейдя в Настройки > Приложения > имя приложения > Очистить кэш. Либо просто переустанавливаем приложение заново.
Произошёл выход из сессии, выкидывает на экран авторизации 
Обратитесь в поддержку своей организации или в поддержку eXpress для уточнения причины данной проблемы.
Информация для системного администратора или поддержки
Продиагностировать причины можно в разделе Аудит в панели администратора.Причины могут быть следующими:
- Сессия пользователя была завершена вручную администратором корпоративного сервера.
- Сессия завершилась автоматически из-за настроек синхронизации с Active Directory на корпоративном сервере (например, при смене доменного пароля).
- Сессия завершилась в веб-версии из-за очистки кэша сайта в браузере (в некоторых организациях настроена автоматическая очистка кэша после перезагрузки компьютера).
- Сессия завершилась в десктоп-версии из-за очистки папки с кэшем или удаления ключей учётных данных (Windows) или связки ключей (Mac, Linux).
- Время жизни активаций (сессий) пользователя ограничено на корпоративном сервере — это настраивается в панели администратора в разделе Активации.
- Истекло время жизни токена KeyCloak.
- В устаревших версиях бэкенда до 2.5 присутствовал баг с произвольным завершением сессий.