Инструкция по порталу Jira (для заказчиков)

Можно оформить обращение (тикет) на портале Jira Service Desk, если Вам к нему был предоставлен доступ, чтобы отслеживать ход решения проблемы или внедрения функции.

1. Пробуем решить проблему самостоятельно

Справочный центр (FAQ)

Как самостоятельно устранять простые неполадки, как подготовиться перед обращением в поддержку, контакты поддержки и ответы на часто задаваемые вопросы.

Руководства для пользователей и администраторов

Все руководства для пользователей, разработчиков и администраторов на официальном сайте.

2. Сообщаем о проблеме в поддержку

Если проблему самостоятельно решить не удалось:

  1. Собираем данные, видео, скриншоты, логи и т.д. (см. FAQ). Описываем проблему по инструкции выше, прикрепляем собранные данные и пишем в профильный чат eXpress со второй линией поддержки производителя ПО. Если Вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку Вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
  2. Далее проблема обсуждается в профильном чате в комментариях к сообщению (в новой версии приложения, где есть функция обсуждений) или в чате (в старой версии приложения).
  3. По итогу поддержкой eXpress или выделенным представителем заказчика заводится новое или дополняется имеющееся обращение. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

3. Как предложить функцию, которой нет в приложении?

  1. Запрос пишем в профильном чате eXpress со второй линией поддержки производителя ПО. Если Вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку Вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress. В запросе указываем следующее:
    • Суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
    • К какой клиентской платформе относится запрос;
    • Как часто просят эту функцию;
    • Личная оценка функции от 1 до 3, где 1 - низкий приоритет, 2 - средний приоритет, 3 - максимальный приоритет.
  2. Далее запрос обсуждается в профильном чате в комментариях к сообщению (в новой версии приложения, где есть функция обсуждений) или в чате (в старой версии приложения).
  3. По итогу поддержкой eXpress или выделенным представителем заказчика заводится новое или дополняется имеющееся обращение. В профильный чат в eXpress присылается ссылка на заведённое на портале Jira обращение.

Создание обращения на портале Jira

  1. Перейдите на портал Jira Service Desk для СК eXpress. Если у Вас нет доступа к порталу, Вы можете запросить его в профильном чате с поддержкой eXpress. Если Вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку Вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
  2. Откройте проект Клиентская поддержка.
  3. Выберите тип запроса: Баг/ошибка (некорректное поведение системы), Фича/улучшение (запрос нового функционала), Вопрос по продукту (консультация по работе в приложении).
  4. Заполните поля:
    • Резюме — суть запроса, отвечая на вопросы «Что?», «Где?», «Когда?»;
    • Компоненты — клиентская платформа, можно выбрать несколько;
    • Описание — все подробности и шаги воспроизведения:
      1. Устройство;
      2. Версия приложения;
      3. Версия операционной системы на устройстве;
      4. Версия браузера (для веб-версии приложения);
      5. Шаги воспроизведения — Шаг 1, …, шаг N, Фактический результат, Ожидаемый результат;
    • Вложение — логи, скриншоты, видео, файлы;
    • Приоритет — High указываем, когда проблема срочная, серьезная, повторяется у многих, мешает работе. Medium — проблема повторяется достаточно часто, но не мешает работе в целом (либо есть временное решение). Low — плавающая/некритичная проблема на будущее. Приоритет может меняться в дальнейшем по усмотрению поддержки или разработки.
  5. Нажмите Create.
  6. Далее обращение можно прокомментировать (Comment on this request) или закрыть (Resolve, если проблема решена, Cancel, если перестала воспроизводиться).

Отслеживание обращения на портале Jira

  1. Перейдите на портал Jira Service Desk для СК eXpress. Если у Вас нет доступа к порталу, Вы можете запросить его в профильном чате с поддержкой eXpress. Если Вас нет в профильном чате, обратитесь в поддержку Вашей организации или к аккаунт-менеджеру со стороны eXpress.
  2. Все обращения Вашей компании доступны справа наверху по кнопке Requests > All Requests.
  3. Обращение можно прокомментировать (Comment on this request) или закрыть (Resolve, если проблема решена, Cancel, если перестала воспроизводиться).

Статусы обращений